エンカウンター

昨日は、サービスマーケティングの授業の3回目だった（正式な授業名は「顧客関係管理」）。

テーマは「サービスエンカウンター」。

エンカウンターとは、サービスを提供する側と受ける側が出会う状況のこと。例えば僕たちがレストランに行くと、「待合室で待つ」「席に案内される」「メニューを見る」「注文をする」…といった、さまざまなエンカウンターが存在する。

それぞれのエンカウンターの質次第で、僕らは満足したり不満を抱いたりして、また利用するかどうかを決める。だから、企業側はエンカウンターを管理することが重要になる。

授業では、「コンビニ」を事例として、満足・不満足を決定するエンカウンターは何かについて、グループ演習をした（クリティカル・インシデント・テクニックと呼ばれる方法を用いた）。

面白かったのは、「満足させるのは品ぞろえなどだが、不満にさせるのは接客」という発表があったこと。ある学生は「ハーズバーグの2要因理論（職務満足につながる要因と不満足につながる要因は異なるとした理論）と似ている」とコメントしていたが、なかなか鋭い。

この他、人との接触が多いハイコンタクトサービスと、接触の少ないローコンタクトサービスについて学び、「ハイからローへ移行した事例」「ローからハイへ移行した事例」を考えてもらった。

コンタクトの度合をどうデザインするかは、サービスを差別化したり低コスト化する上で重要なポイントとなる。演習を通して、時代の流れは、ローコンタクト化の方へ向かっていることがわかったようだ。これも情報技術の発達によるところが大きいのだろう。