クレーマー

宝島社文庫『社長を出せ』川田茂雄著は
とても勉強になる本で以前にも触れました。

クレームというものに対してどう向かい合うべきか
営業の宝庫となりうるクレームの捉え方を
豊富な実例で分かり易く書いてあります。
（筆者はクレームを承る業務を長く続けられた）

このブログでもクレームについて何度か書きました。

ま、多くは私的に腹が立った話でしたが。

しかしそれはきっかけであって、そこからクレームに
往くまでにはかなり距離があります。

消費者の義務としてアクションをおこすべきこと。
相手にも利益になる事
これらが背を押しますが逆に
クレーマーと思われるのではないか
知らん顔が一番
などの気持ちも働きます。

塾の仕事などもクレームを頂くことが多いはずです。
もし誤解があったならば、ほどけると良いのですが。

けれども私が余りクレームをつけないように
保護者のかたも「最後は辞めればよいのだから。
何かいっても言葉巧みに誤魔化すだけだから」と
クレームを仰って下さらないこともあると思います。

そんなの、多いかなあ。
ジツは思い当たることもあります。

塾としてはタブーとされることを多くしましたね。

たとえば塾を辞めて頂くとか。

クレームどころか「超マイナス評価」の発信源を
こちらから作ってどうする、なのですが。
（このエネルギーは半減期が長～い）

「我慢して月謝を頂いてりゃええ」なんて同業者も
おられましたが、子供を忘れてやしません？

一般論としてはクレームはくすぶったままだと
将来どこかで火事になります。
そうならないまでも業務のじり貧を招きますね。

◎
先日ＴＶで不愉快なおっさんを見ました。

どこかのデパートで「お客様対応」のプロだったらしい。
色々なクレーマーを撃退したと威張られます。

「威張る客がいるんですよ、このデパートで500万買ってる
　なんてね。ウチでは年に６億買って下さる方がいるっての。
　そんなのと比べれば500万なんてゴミだよね」

何なんだろう、何威張ってるんだろ、
６億の客がいるのがあなたに何の関係がある？

きっと一般の客はゴミにも遥かに及ばないんでしょうね。

「おとなしく下から下から対応してゆくんですよ。
　そうすれば相手がキレて大声をあげる」
こうなれば勝ちだというのですね。

ユスリタカリの類ならそれでもよいかもしれません。
もし普通の人だったら、そういう慇懃無礼な対応で
アタマに来させられて、クレームも届かないことが
おきるかもしれません。

悩んで、思い切ってクレームを言いに行っても
相手は「こいついくら欲しいんだ、土産の菓子で良いのか？」
・・こんな目で見られているとしたら

行きたくありませんよね。

だいたいデパートなんてそういう感が強い。

サラリーマンから塾講師に変わって、一番、店員の態度が
変わったのがデパ－トです。
劇的でしたね。

チラ見で「こいつサラリーマンじゃない。買わないぞ」と
判断する力は流石ですな。

当時はまだ塾の認知度が低かったし。