SERVQUAL

火曜日の授業では、サービスクオリティの測定尺度として世界標準になっている「SERVQUAL（サーブクウォル）」という尺度を中心に演習を行った。

SERVQUALは、「有形性」「信頼性」「反応性」「確実性」「共感性」という5つの次元によってサービスの質をとらえようとする尺度である。

有形性は、施設・設備・従業員の外観・外見のクオリティ
信頼性は、約束されたサービスが間違いなく提供されるかどうか
反応性は、サービス提供の迅速さ
確実性は、従業員の礼儀正しさや知識の程度
共感性は、顧客一人一人に関心が向けられているかどうか

を意味する。

サービスマーケティング研究では、この尺度が、ホテル、外食、図書館など、さまざまな分野に応用されている。ただし、対人サービスに重きが置かれすぎている点が欠点といえる。

演習では、自分が気に入っている店を思い浮かべてもらい、その店のサービスの決め手が5つの次元のどれに当てはまるかを考えてもらった。

全グループで話し合った結果を集計したところ、次のようになった。

1位　信頼性、有形性
2位　共感性
3位　反応性、確実性

この結果を見る限り、強いサービス企業になるためには、「顧客が期待するサービスを間違いなく提供し」、「店舗や店員の外見の印象を良くする」ことが大切になる。その上で、「一人一人への配慮」「迅速さ」「知識の豊富さ」を磨くべき、ということだろうか。

「期待にこたえた」上で、「見た目」を良くし、そのあと「おもてなし、スピード、知識」という順番になるようだ。

ただし、個人の演習シートを見ると、男女別・業種別でかなりのバラツキがあった。この結果はあくまでも最大公約数的なものである。