新人研修ー電話編ー

おはようございます。今日は電話の応対について、ボクことバースくんの昨日あった実例に即して勉強したいと思います。
ボクは市役所に問合せがあり、聞きたい用件をメモに整理して電話をかけました。10回の呼び出しで出てこられた交換さんは何かよそ事をしておられるのか声が遠かったのです。こちらが「声が遠いのですが」と言うと「ええ?!、これで聞こえますか」と急に大きな声になり「なんですか」とお返事がありました。
はい、ここまででどこが間違っているか。まず電話のコールを10回も放っておかない。3度までに出る。よしんば多く鳴らしてしまったら「大変お待たせしました。○○です」とお詫びと名乗りをまず上げることです。そして「ご用件は何でしょうか」と会話に入っていくべきですね。
面倒くさそうに話される交換さんに問合せ用件を伝えると「あー○○課」と言った途端、内線の呼び出し音に変わりました。ここも「はいわかりました。それは○○課の担当ですので替わります、お待ちください」が正解。
そして○○課につながった電話は「えー外線?!つながってるのか?」といきなり向こうの声がするので、「もしもし」と呼びかけると「えーわかんない、聞こえねえーよ」ガチャンと切られました。論外ですね。
再度同じ交換さんの変わらぬ態度に泣かされ、つながった電話。要件をメモに沿って順に全部説明をしたら「あーそれは担当が違うなぁー。待って」といわれ30秒。次に出てこられた方がまず言われたことは「はい、なんでしょう?」でした。
もうわかりますね。基本的に電話はたらいまわしにしない。するときは簡単に要件を替わる相手に伝える。
そして大切なことは、電話の応対一つで、物言い一つで会社の中身がすべて見えているということです。自分がその課なり会社の看板になっているという意識を持って電話応対をしてください。
そしてもっと重要なことは、世の中には困った人がたくさんいるということを知り、いちいちそれに腹を立ててはいけないということです。短気は損気。がんばりましょう!!鳥取のイベント情報サイト　ジャングルズームノマップ鳥取