アマゾンからの電話？

日経ビジネス6/26号に「アフターサービス調査」の結果が紹介されている。そのなかで注目されるのが，インターネット通販部門での，アマゾンの満足度ランクの低さである。たとえば，電話での問い合わせができない，といったことが顧客の不満になっているという。アマゾンでは新たな電話サービスの導入を検討しているが*，一方でそれはコスト要因となって，アマゾンの効率的なビジネスモデルを損ねることが懸念されると（…ではどーしろと？）。

*電話番号を入力すると，アマゾンから電話が来る。

すべての顧客の声に応えるべきではない，というのが一つの答え。しかし，割れ窓理論がいうように，小さな不満がいずれ大きな問題になるかもしれない。サービス…特に日本におけるそれは，一筋縄ではいかない（先日の講演会でも，グーグルの木を鼻でくくったようなメールへの対応に文句を言っている人がいた…何でも自分のサイトに無報酬の広告しか配信されなくなった…といった苦情であった）。

それにしても，この特集の次の見出しは笑える…「追随許さぬ低評価」…これはマンション業界のアフターサービスを扱った記事である。