日経ビジネス6/26号に「アフターサービス調査」の結果が紹介されている。そのなかで注目されるのが,インターネット通販部門での,アマゾンの満足度ランクの低さである。たとえば,電話での問い合わせができない,といったことが顧客の不満になっているという。アマゾンでは新たな電話サービスの導入を検討しているが*,一方でそれはコスト要因となって,アマゾンの効率的なビジネスモデルを損ねることが懸念されると(…ではどーしろと?)。
*電話番号を入力すると,アマゾンから電話が来る。
すべての顧客の声に応えるべきではない,というのが一つの答え。しかし,割れ窓理論がいうように,小さな不満がいずれ大きな問題になるかもしれない。サービス…特に日本におけるそれは,一筋縄ではいかない(先日の講演会でも,グーグルの木を鼻でくくったようなメールへの対応に文句を言っている人がいた…何でも自分のサイトに無報酬の広告しか配信されなくなった…といった苦情であった)。
それにしても,この特集の次の見出しは笑える…「追随許さぬ低評価」…これはマンション業界のアフターサービスを扱った記事である。![](https://blogimg.goo.ne.jp/img_emoji/hakushu.gif)
*電話番号を入力すると,アマゾンから電話が来る。
すべての顧客の声に応えるべきではない,というのが一つの答え。しかし,割れ窓理論がいうように,小さな不満がいずれ大きな問題になるかもしれない。サービス…特に日本におけるそれは,一筋縄ではいかない(先日の講演会でも,グーグルの木を鼻でくくったようなメールへの対応に文句を言っている人がいた…何でも自分のサイトに無報酬の広告しか配信されなくなった…といった苦情であった)。
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