歯科医師・山田忠生
要約．毎日、私たちは新鮮な気持ちを失わずに仕事をしなければならない。”輝きを失ってはいけない。”権威主義的な方法から、スタッフの参画方式に変更することによって、より大きな効果を上げることができる。患者が私たちの努力や歯科医学の質を、そして同時に自分の口腔の健康状態を理解し、識別するようになったとき、私たちは飛翔し始めるのである。実際に歯科医師を見極める２つの資質がある。それは複雑な問題を解決する技術能力と、患者が歯科医師やスタッフから受ける印象に対する歯科医師の配慮の能力である。
歯科医師・山田忠生
スタッフは自分の働いているオフィスを誇りに思うと同時に、負担した費用に値する恩恵を患者が受けていると感じる必要がある。また、単にオフィスが経済的に裕福であるということだけでは、質の悪い歯科医学しか提供できないということを認識しなければならない。収入の行先や、オフィスを経営する費用についてスタッフが認識をして、理解をしたときに治療費について一層の満足感をもつのである。スタッフが治療費の決定に参加するべきだと私は考えている。
歯科医師とスタッフが診療費について満足すれば、患者も同様に満足するのである。
歯科医師・山田忠生
協働して働き、最高の業績を上げるという責任を人々が受け入れように動機づけられたとき、その組織は一層大きな成功を収め、生産性も向上するのである。
卓越性の水準を維持する責任は、その仕事を遂行する人に委ねられている。その人が目標を達成しようとしている限りは、望み通りの方法で決定させて、そして仕事をさせるべきである。というのも、人間は大きく成長する可能性をもっとぇいるものであり、重要な責任のあることをまかせて、自分の行動に責任をとらせることが、結局は良い結果を産むのである。経費が上昇を続けるようであれば、３～４か月ごとに費用を検討しなおして、事情によっては修正することもやむを得ないだろう。
歯科医師・山田忠生
職務の明確化．それぞれの職務間の関連事項を確認することが大切である。私の考えでは、予約担当者がチェアサイドアシスタントに直接会って、歯科医師が治療にどれだけの時間がかかるのかを確認して、話し合うことが重要である。「あなたの仕事がうまくできるようにするのに、日程はどのようにしましょうか。それに私の方は能率的に日程を組みたいのですが、そちらの方でそのために何かできることはありませんか。」また、技工助手が直接に技工士とスケジュールについて話し合うことも大切である。つまり、技工士が予定通りに修復物を完成するためには私たちはどうする方が良いのか、私たちがスケジュール通りに仕事をするには技工士に何ができるかということを話し合う。
歯科医師・山田忠生
患者調査によれば、以下の通りである。95％の患者は、自分に個人的な関心を示してくれる歯科医師やスタッフに好感をもつ。98％の患者は、時間をとって治療内容を説明する歯科医師やスタッフを、そして97％の患者は、自分の口腔健康管理の方法を指導してもらえることを好む。30％の人は、質問をする機会がなかったことに不満を抱いていた。
１日の最後には、私は快慶秘書と時間をとり事務室の仕事について、あるいは特別な問題点について話し合うようにしている。
