歯科医師・山田忠生
「どうして、１本の歯をつめることに関心をお持ちなのですか。それ以外の歯を救うことに気を配るべきだと私は思いますが、この歯だけの治療にこだわられるのはどうしてですか。」
患者の返答が問題となっている個所を十分に指摘していないのであれば、歯科医師は可能性のある理由を示唆するべきである。「多分、歯を治療することに神経質になっておられ、できるだけ歯科治療を少なくしたいと思っておられるのでは。それとも今は、歯の治療にあまりお金を使う状況ではないと考えておられるのではないですか。」
ほとんどの患者は、率直な質問には率直な返答をするものである。隠された理由を引き出すことは患者の不安を解消させ、どのような危険要因があろうともそれを除去するか、コントロールするために心の扉を開けるものである。
歯科医師・山田忠生
あなたがスタッフに対して大きな期待を寄せていることを、終始一貫してスタッフに伝えることである。そして、スタッフが自分の才能を最大限に発揮できるように援助することである。いつも感謝の気持ちを表し、あなたが信頼しているということをスタッフに感じさせることが大切である。
あなたがこの原則を自分のものにすれば、医業管理においてどのような方法や技術を使っても問題は起こらないだろう。
医業管理は本質的に哲学であるといえる。結局はそれぞれのオフィスが、独自のスタイルを開発しなければならない。歯科医師とスタッフはその哲学を展開していく中で、患者管理の概念と重要性、そして技術的卓越性の基準とに対処していかなければならない。
歯科医師・山田忠生
情緒的訴えを考慮したオフィスの雰囲気をデザインする．自己保存タイプの人のためには、生理的な環境を快適で安心感をもたせるようにする。治療室がそれぞれ独立していること。となりの部屋から痛みに耐えかねた患者の叫び声を聞くことほど、患者を狼狽させるものはない。金銭タイプの人はムダを嫌い、効率的であることを重要視する。そのためにはオフィスはきちんとしており、過度になることなく設備が整っておくようにすること。目新しいものや、遊び心のあるものはロマンスタイプの人に合っている。壁には興味をそそる絵画、待合室の熱帯魚、そして漫画やジョークの本などは、感受性に富んだこのタイプの人にとってすべて効果的なものである。承認タイプの人は、個人的な接触を好む。つまり、あたらしい患者を紹介したときの感謝の手紙や、定期診査を知らせる手紙などを喜ぶのである。
歯科医師・山田忠生
人びとがバイオフィードバックこそ、自分たちを助けてくれるものであるということを聴いている。あなたは、このことについて何か述べることがあるか。
はい、バイオフィードバックは私が１日を通して意識を受け入れるということを以前に言及した原則である。さまざまなフィードバックの可能性がある。それはあなたに正しい顎の位置を思い出させるために、電話で思い出させるものであり、あるいは付箋のような視覚的な手がかりでもあり得る。
しかし、もちろん夜に気づくことは全く異なった問題である。幸い、たとえばラビアル・インセプターのような、吸引反射を刺激する機能的な装置もある。この反射は鼻呼吸を刺激し、筋肉の弛緩を引き起こす。バイオネーター装置のような機能的なものは、歯科的な組織が発育途上にある子どもには顕著な影響を及ぼす。私は最近、それらが成人にも利益をもたらす可能性についても観察している。最後に、私は大脳辺縁系を落ち着かせるのに役立つ頭蓋のいくつかのポイントを両側性に刺激をする実験を行っており、その結果を楽しみにしている。
歯科医師・山田忠生
時間は約束通り守らなくてはならない。あなたが約束の時間に遅れるときには、何分後になるという正確な時間を伝え、患者に待つか、予定を変えるかを選択させる。あなたの方が約束の時間通りにできないのであれば、患者は自由に次回の約束をして帰宅してよい。患者はあなたへの礼儀から、診てもらえるまで待っているかもしれない。逆もまた真なりで、患者が遅れてきても、あなたは待つかもしれない。
二人の間の信頼というものは、それぞれが観察し合ったことに影響されるのである。というのは”百聞は一見に如かず”であり、人が他者を信頼するときは、他者の言動の中に信頼を”見出す”のである。ある事情からあなたを信頼しない、という事実をもって不振を抱く人に直面することがある。このように信頼関係を構築していくためには、不信に対して積極果敢な攻撃をする必要がある。
