デンタル・コミュニケーション：２６

歯科医師・山田忠生


３：オフィスの準備

環境

患者が初めてのところで受ける印象は温度、色彩、質感、場所、服装などの全体的な身体に感じるものから成っている。それらが行き届いているオフィスもあれば、そうでないオフィスもある。待合室には硬くて長時間使用できるものであれ、軟らかくて毛足の長いものであれ、じゅうたんを敷いておく方が望ましい。そして、あなたの患者二合った雑誌を置いておく。雑誌によって、あなたの技術的能力の評価も左右されることがあるので注意が肝要である。
あなたは待合室にゲームを置いた方がよいと考えているだろうか。あなたを待っている患者に、何をしてほしいと望んでいるのだろうか。患者の考えを散漫にしておきたいと願っているのでだろうか。待合室とは、韓ｊあが最初にあなたに反応を示す場所なのである。

デンタル・コミュニケーション：２５

歯科医師・山田忠生


質問：新しい患者とは、あなたは握手するか。

回答：社交辞令としての握手は、一般的には初めて出会ったときや、久しぶりの出会いのときにするものであり、握手は男性間の行動として認められているので、女性間ではあまり行われていない。オフィスで握手をするということは、あまり一般的なことではない。
つまり、オフィスは社交的な場ではないということである。
しかし他方、握手をすることで効果的な情報を得ることもある。（例えば、患者の手ががっしりしているかどうか、あるいは乾燥しているか、力を入れているか、不器用か、そして不快感をもっているかどうかなど。）
そして、あなたの気持ちを患者に伝えることができる。（つまり、関心を示し、援助的で思慮深く、信念をもち、やさしく、ときには距離をおいていることなど。）
あなたと患者にとって握手をする方が良いと思われるのであれば、そうするべきである。

デンタル・コミュニケーション：２４

歯科医師・山田忠生


上記の３項目や、必要と考える追加事項に関して、他の分野の専門家と話し合ってみることで、患者がオフィスでの扱いにどのように反応するかを、あなたは一層深く理解できるようになる。そして、患者を扱う方法が改善できるようになるであろう。

スタッフや、患者はそれぞれの文化的背景によって異なった特徴をもった存在である。その人間関係は専門家と依頼者との関係である。そこには一般的な人間関係とは異なった、相互の権利と特典とを伴っている。スタッフと患者との関係は、一般社会におけるそれと同じではない。歯科医師のとる行動が、最初から専門家との人間関係であるとわかるべきであると考えている歯科医師もいる。
大切なことは、患者と歯科医師の双方が同意できるということであり、まれにはインタビューを始めるにあたって、世間話が必要となることもある。患者が非常に不安感をもっていたり、恐れをもっていたり、おびえている場合にはそのような配慮をなおざりにしてはいけない。

デンタル・コミュニケーション：２３

歯科医師・山田忠生


オフィスに歯が痛むので電話をしたところ、４時４５分に診てもらえることになった。しかし、症状がひどいのであればそれより早く来院して、スケジュールのあくのを待つように告げられた。あなたは約束時間の５分前にオフィスに着いた。
受付は必要な事項を記入して、コートを預かり、治療室に案内した。歯科医師は４時４７分に現れ、自己紹介をした。

質問：患者として、あなたはこのオフィスの扱いをどう思うか。
回答：患者の時間を大切に扱い、患者がオフィスで待っている間の苦痛を離開しているようである。あなたはスタッフのきびきびした動きに気づいたことだろう。歯科医師が冷たく、霧氷所な職人気質の人か、あるいは暖かく理解のある人であるかは、これからの歯科医師の対応で明らかとなる。

患者の扱い方は、オフィスによって異なっている。ときにはその扱いが偶然の産物であることや、あるいは患者に与える印象を考慮せずに行われていることもある。スタッフは患者を管理する方法を知っていなくてはならない。それには最初の電話、患者の来院、そして初めての出会いなどが含まれている。
特に、第一印象が大切である。

デンタル・コミュニケーション：２２

歯科医師・山田忠生


あなたがオフィスに電話をしたところ、すぐに診てもらうことができてオフィスに行った。受付は必要事項を聴取した後、待合室で待つように告げた。約１０分後に受付が歯科医師に尋ねたところ、もう少し時間がかかるとのことだった。
それから１５分後に歯科医師は待合室のドアのところで自己紹介をして、あなたを治療室に案内し、コートをとってくれた。

質問：患者として、あなたはオフィスのこのような扱いをどう思うか。

回答：そのオフィスでは関心と配慮をもった扱いをしているといえる。待ち時間について十分に連絡している。スタッフがあなたの存在と、不安な状態にいることを認識していることがわかる。
しかしながら、歯科医師とは待合室で出会い、緊張したぎこちない歩きぶりで治療室へ案内されたのである。途中の通路で、歯科医師に傷む歯の話をすることは不可能に近い。通路がどの程度の長さが問題となる。