サービス工学への曖昧な不満

昨日は学内の（しかし学外の方も参加した）プロジェクトのキックオフに参加。自分の役割がよくわからないまま，予定外の懇親会まで出る。そこで偶然，流通分野へのエージェント・シミュレーションの応用に興味を持つ若手研究者と話す。流通や物流は「空間」をリアルに設定できるので，このアプローチは説得力をもちやすい。

『サービス工学入門』という本が出た。執筆者は産総研と東大の工学研究者たちが中心だ。最初にサービスおよびサービス工学とは何か，その歴史的な経緯などがじっくり議論される。そのあと「観測」「分析」「設計」「適用」という構成で最先端の研究が紹介される。マルチエージェントやイールドマネジメントの話題もある。

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冒頭，吉川弘之氏が，製造業でこれだけ情報技術が活用され，生産性を高めているのに，サービス産業で生産性が著しく低いことの「不思議」を指摘する。吉川氏によれば，製造業は実はサービスを内包しているのだ（正確には「製品はサービスの増幅装置」という）。なぜそれが工場を超えて拡大しなかったのか，と氏は問う。

藤本隆宏氏は製品を情報に分解し，吉川弘之氏は製品をサービスに分解する。そのことで，生産は使用＝消費のプロセスとリンクする。ただ，消費はその位置を得たものの，その中身の追求が残された課題になっている。それは結局，マーケターとエンジニアが連携することなしには実現しないが，現実にはあまり進んでいない。

大量データからユーザの行動をモデリングし，それにもとづき最適な制御を目指そうとするサービス工学の圧倒的なパワーには感服する。と同時に，そこに欠けている何かについても，非常に気になる。しかしそれは，以前，この本の執筆者の一人が示唆していたように，工学を徹底したのちにしか解決できないものかもしれない。

この本はいうまでもなく，サービス工学の最前線を知るには最適の教科書である。そこにわずかながら欠けている何かは，おそらく工学研究者自身も気づいている，最も難しい問題だ。野心的な研究者は，それを考えるためにも本書を読むべきだろう。