クレーム老人、暴走老人の対処にも、「老老接客」 で増加している、７２歳の私は学び、やがて微苦笑を重ねて・・。

私は東京の調布市の片隅に住む年金生活している７２歳の身であるが、
先程、ときおり愛読している『ＮＩＫＫＥＩ　ＳＴＹＬＥ』を見たりしていた中、
【「クレーム老人」を止めろ！　増える「老老接客」 なぜ高齢者が活躍するのか？】
と題された私は見たりした。

私は２００４年（平成１６年）の秋に民間会社の中小業のある会社を定年退職し、
多々の理由で年金生活を始めた。

そして当初より、平素の我が家の買物に関して、自主的に専任者を宣言して、
殆ど毎日、家内から依頼された品を求めてスーパー、専門店に行っている買物メール老ボーイとなって、
早や１３年生となっている。

このした中で、私と同世代、或いは前後世代の男性、ときには女性でも、お店の販売員に、
血相を変えてクレームを言ったり、或いは暴言を吐いている人も私は見掛けたりしてきた。

このようなことに遭遇してきた私は、見出し記事を見て、クリックして記事を精読してしまった。
　　　　　　　　　　　　

この記事の原文は、過ぎし日の日本経済新聞・夕刊に掲載された記事であり、
『ＮＩＫＫＥＩ　ＳＴＹＬＥ』に１０月２０日に配信され、無断であるが大半を転載させて頂く。

《・・「クレーム老人」を止めろ！　増える「老老接客」 なぜ高齢者が活躍するのか？

☆雑談で心つかみ、無理難題には毅然と

高齢者が、働き手として輝き始めた。
特にモノを売る仕事で、経験に裏打ちされた接客技術を生かし、最前線に立ち続ける人の存在感が増している。

今どきの若者と異なり、マニュアルに頼らない臨機応変な語り口は、同世代の支持を集める。
高齢者が高齢者を接客する「老老接客」。
これからの日本には欠かせない。
　　　　　　　　　　　　

「さあ岩手でございます。いらっしゃいませ」。
８月下旬の昼下がり、東京都狛江市にあるスーパー「Ｏｄａｋｙｕ　ＯＸ狛江店」。
男性の大声が響く。

声の主は、岩手など三陸地方の海産物を催事販売するマネキンの細矢毅さん（７６歳）。
この道２５年だ。

軽妙な口上につられて、７８歳女性が、売り場に訪れた。
ワカメを薦める細矢さんに女性は
「我が家でワカメといえば味噌汁の具だけど、塩分が多いので控えているの」と答える。

「それならメカブがいいよ。
納豆と合わせるとカリウムがいっぱいだから、体にいいよ」と細矢さん。

女性はさらに「車いす生活の夫が、喜びそうだわ」と続ける。

それを受けて細矢さんは「ご主人、介護保険で要介護度いくつなの」。
２人とも２０分近く、会話に夢中になった。

女性はやがて６０グラム入りのメカブを１０８０円で買い、満足そうに売り場を後にした。

「常連客は私と同年代が多い。今までの経験で、お客が何を欲しいかわかる。
世間話をしたいという人もいる。話を聞くのも仕事」。

これが細矢さんの接客術。
細矢さんはＯｄａｋｙｕ　ＯＸで狛江店を含め３店に、それぞれ１カ月のうち３～４日間登場する。
　　　　　　　　　　　　

☆精力的で高度な商品知識もつ

細矢さんに催事販売のスペースを有償提供するイベント企画会社、モードアキ（東京都立川市）によると、
同社に登録する食品の高齢者マネキンは約１００人。

「みんな精力的で、高度な商品知識を持つ。老老接客のプロ」と同社の担当者は話す。
ただ「後継者がいない」のが課題。
定年のないマネキンとして働く意欲のあるシニアを募集する。

一般の事業会社にも、老老接客にたけた人材がいる。
補聴器メーカー、リオンが東京都渋谷区に構える顧客相談センターで働く市村順子さん（６８歳）は、そうした一人。
定年後も接客技術を見込まれて、会社から嘱託として、長く働いてほしいと依頼され、現在に至る。

聴覚特別支援学校の職員を経て１９９３年に４５歳で入社後、一貫して補聴相談員をこなす。
「来店する高齢者は、不安でいっぱい。まずは何でも話してもらえるような雰囲気をつくる」。
その上で「しっかり聞いて、ゆっくりしゃべる。１人の相談で２時間費やすこともある」。
これが市村さんの老老接客だ。

話法も工夫する。「きょうは」「どのような」「ご相談ですか」などと文節で区切るしゃべり方だ。
中には聞こえにくいいらだちを怒りに、転化させる人もいる。
だが市村さんに、この話法で語りかけられると、おおむね冷静になるそうだ。
　　　　　　　　　　　　

☆「暴走老人」を止めろ！

近ごろは「暴走老人」という言葉が登場したように、
小売店やレストランで店員に「いつまで待たせるんだ」など、自分の思うままにならないと、キレる高齢者が話題に上る。
その際、接客ノウハウの引き出しが少なく、マニュアルに頼りがちな店員は、おろおろする場合が多い。
そこで同じ高齢者の気持ちが分かるシニアの出番となる。

「同世代が無理難題を言ってきたら、毅然とした接客をする」。
神戸市を中心に貴金属店を展開するジュエリーカミネ（神戸市）のプレノ長田店（同市長田区）で、
主に時計を修理する藤本昌宏さん（７６歳）はこう話す。

数年前のことだ。高齢の男性が、時計の修理に訪れた。

男性は「海外製の高級品だから、取り扱いに気をつけるように」と高圧的な態度。
だが、キャリア５０年の藤本さんには、コピー商品と映った。

「当店は正規ルートしか扱わない。お断りします」。
正規商品と疑わない男性から非難されたが、引き下がらなかった。
後日、男性は謝罪に訪れ２人の間に信頼関係ができた。

高齢者の心をつかむ老老接客。
シニアライフコンサルタントの松本すみ子さんは、
「シニアはモノを買うだけでなく、店員と会話するのが楽しみ。
相手が若者では、話が合わないことも。
企業もこれに対応するため、高齢者の雇用を進めてほしい」と指摘する。・・》

注）記事の原文に、あえて改行を多くした。
　　　　　　　　　　　　

私は記事を読み終わった後、やはり高齢者は世の中はめまぐるしく進化して、
話し相手のいない人、相談できる人がいない人は、寂しいんだなぁ・・と感じたりした。

過日、私はパソコンの量販店で、相談コーナーがあり、
ある紳士風の容姿した私と同世代の男性が、何かしらこの店でスマホを購入したが、
使い方が判らず、執拗に若い２０代の女性・販売員か技術員か私には解らなかったが、問い合わせていた。

私はプリンターの備品（インク）を探して、たまたま１０メートル近くに居て、
スマホに殆ど無知でスマホを所有していない私でも、初歩的な質問で、私に判るように説明しろ、と私と同世代の男性が、
怒りを交えて、若い２０代の女性に怒鳴っていた。

私はこの同世代の男性は、息子か娘は多忙で、孫にも相談てきず、
知人か友人にも教えを乞うことなく、プライドばかり強い不幸な人だ、と感じたりした。

今回の記事、クレーム老人、暴走老人には、「老老接客」 で対処するのが、
できうれば最上だなぁ・・と微苦笑をしたりした。

☆下記のマーク（バナー）、ポチッと押して下されば、幸いです♪
にほんブログ村