私は東京の調布市に住む年金生活の70歳の身であるが、
昨夜のひととき、ときおり愛読しているネットのサイトを見たりしていた。
産経新聞の基幹サイトのひとつの『Sankei Biz』であり、
私は年金生活の中で、企業の動向、暮らし、社会などを多々学んだりしている。
たまたま『暮らし』コーナーを見ている中、
【厄介な“お説教オヤジ系”のクレーマー 「電話ではなく謝りにこい」と見出しを見て、
どういうことなのょ、と好奇心が瞬時にあふれて、クリックして読んだりした。
やがて読みなから、幾たびも爆笑させられ、この世の中に定年後の男性に多い“お説教オヤジ系”がいる、と学び、
こうした言動する男性は、働いていた現役時代は、官公庁か民間の大企業に勤めていた人だ、
と思いながら、微苦笑させられたりした。
私はテレビ番組で、浮ついたコメディ番組は苦手であるが、
今回の記事は、生きた喜劇、と感じながら、幾たびも笑いだし、こうしたことは私としては稀(まれ)であり、
結果としては娯楽番組を視聴しているかのようであった。
無断ながら2015年7月26日に配信された記事を転載させて頂く。
![](https://blogimg.goo.ne.jp/user_image/36/0a/b7390996564a81ed6ab7470ead336b57.jpg)
《・・顧客、取引先、上司を怒らせてしまった。
誰にでも起こる大ピンチ! ミスを帳消しにする謝罪で、以前より良好な人間関係を築ける人もいる。
現代人にとって必須のライフスキル、「謝り方」を徹底検証する。
あなたは家電量販店の販売員。
お客様が来店し、購入した商品を使ったら自宅のテーブルに傷がついたと言う。
それを見にこいと言われ、訪問することに。
リビングに通され、自身で調べ上げた情報を並べ立て、話は終わりそうもない。さて、あなたならどう対応する?
【A】「すごく高度な知識をお持ちなんですね」とおだてる
【B】「お客様がおっしゃるとおりです」と相槌を打つ
【C】「なるほど。なるほど」と話が終わるのをただ待つ
☆あなたは「かつての部下」代わり
お客様から電話でクレームが入った。
いくら話しても、電話ではなく謝りにこいと言って引かない。
謝罪に訪れると上から目線で話し始める。
こうした「お説教」タイプは定年後の男性に多いという。
時間や体力にゆとりのあるシニアが増えている。
そういうと聞こえはいいが、実態はやることがなく、命令する部下や便宜を図ってくれた業者もいなくなったため、
代わりを販売員やお客様相談室に求めるのだ。
「年代別で見ると、苦情を言う率が高いのは60代、とくに男性です。
肩書がなくなり、家でも居場所がない。
些細なことで呼びつけ、謝罪に出向くと『君、上がっていきなさい』と客間に案内され、
話が長引くことがよくあります」(苦情・クレーム対応アドバイザー 関根眞一氏)
![](https://blogimg.goo.ne.jp/user_image/5e/31/f667f2b0ef15a381fa2f6242e0997c54.jpg)
玄関先で結構ですと言っても「いいからこちらの部屋へ」と勧められ、
上がってみるとお茶と菓子が用意されている。
クレームの原因となった話は比較的早く終わるが、
「もし私だったらこんな対応をする」
「君の会社も苦しいのはよくわかる」
「時間があれば私が教育してあげたい」などと、上司目線の話が続く。
「謝罪にきた担当者を相手に、自分が管理職だった頃の感覚を楽しんでいるのです。
決して悪質なクレーマーではありませんが、指導をしたがる点が厄介です」(関根氏)
こうした相手にやってはいけないのが、すぐに解決策を提示して話を切り上げようとすること。
これはお説教タイプに限らず、すべてのクレーム対応の基本と
クレーム・コンサルタントである谷 厚志氏は説明する。
![](https://blogimg.goo.ne.jp/user_image/6d/b3/f25324efd516b374fd30b4dd3212cb5d.jpg)
「何らかのトラブルで怒っている方は
『自分がどんな嫌な目に遭って嫌な気持ちになったか』や
『おまえのミスによって会社(あるいはコミュニティなど)で私の立場がなくなった』
ことをわかってほしいと思っているので、まず何が起きたのかを理解する。
そのうえでお詫びをするのです。
『交換します』『代金はお返しします』と、早くその場を収めようとする人も多いのですが、
かえって怒りに油を注ぎかねません」(谷氏)
お説教タイプに対しては、
「自分たちの至らない点を教えていただいた」
「改善のヒントをいただいた」という態度で臨むべきということだ。
言葉も「ご指導いただきありがとうございます」
「お話をいただくまで、そんなにご迷惑をおかけしているとは気が付きませんでした」などと、
相手が自分に与えてくれたよい影響に感謝する表現がよい。
![](https://blogimg.goo.ne.jp/user_image/16/06/5a0f21ddd9769e5175ea6902200026bf.jpg)
話が短時間で終わるか、1時間、2時間とかかるかは
この姿勢の差で大きく変わってくる。
なぜならお説教タイプは「相手の間違いを直したい」と考えているので、
こちらが間違いを正さない限りは「まだこの人は私の話を理解していない」と感じ、
同じ話を何度も繰り返すからである。
ところが相手が与えてくれたよい影響に感謝する言葉を述べると、
それまで敵対的だった関係が一気に同じ方向へ変わっていく。
逆に、お説教タイプに言わないほうがよい言葉が
「おっしゃるとおりです」「ごもっともです」である。
「謝罪の場面に適切な表現のように思えますが、これらは相手の主張へ完全に同調する言葉です。
こうした言葉を使うとお説教タイプの人は
『そうだ、おまえが完全に間違っているんだ』とさらに怒りに火がついてしまい、
長時間お叱りを受けるきっかけになることがあります」(谷氏)
【答え&解説】
定年後の男性に多いタイプで、自分のかつての功績を知ってほしい、
あるいは若輩者を教育してやろうと思っている。
ここでは、褒めてほしい気持ちをくすぐるAで。
Bは謝罪するシーンで男性が使いがちだが、相手が増長してしまう可能性があるので要注意。・・》
注)記事の原文にあえて改行を多くした。
私は民間の中小業のある会社に35年近く勤めて、定年退職をした身である。
もとより中小業は、大企業と違い景気の動向などに大波小波を受けたり、
大企業の意向により翻弄されたり、何かと多事多難が多い。
そして専門の苦情・クレーム部署もなく、たまたま私が電話を取ったら、
購入して下さったお客様からのクレームで、ときには執拗に長い苦情で、私は困苦したこともあったりした。
定年後は多々の理由で年金生活を始めで、早や11年生になっている中で、
購入した商品にクレームする場合は、殆ど電話で事務的に一分以内でしてきた。
やはり苦情・クレームを受けられる人の立場を配慮して、
私は明るくやさしい言葉で、了解して頂く方法が早期解決と思いながら、実施してきた。
そして今回の“お説教オヤジ系”には、私と余りにも差異があるので、
呆れながらも幾たびか笑い、やがてこうした無理難題のケースもあるんだなぁ、と微苦笑したりした。
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昨夜のひととき、ときおり愛読しているネットのサイトを見たりしていた。
産経新聞の基幹サイトのひとつの『Sankei Biz』であり、
私は年金生活の中で、企業の動向、暮らし、社会などを多々学んだりしている。
たまたま『暮らし』コーナーを見ている中、
【厄介な“お説教オヤジ系”のクレーマー 「電話ではなく謝りにこい」と見出しを見て、
どういうことなのょ、と好奇心が瞬時にあふれて、クリックして読んだりした。
やがて読みなから、幾たびも爆笑させられ、この世の中に定年後の男性に多い“お説教オヤジ系”がいる、と学び、
こうした言動する男性は、働いていた現役時代は、官公庁か民間の大企業に勤めていた人だ、
と思いながら、微苦笑させられたりした。
私はテレビ番組で、浮ついたコメディ番組は苦手であるが、
今回の記事は、生きた喜劇、と感じながら、幾たびも笑いだし、こうしたことは私としては稀(まれ)であり、
結果としては娯楽番組を視聴しているかのようであった。
無断ながら2015年7月26日に配信された記事を転載させて頂く。
![](https://blogimg.goo.ne.jp/user_image/36/0a/b7390996564a81ed6ab7470ead336b57.jpg)
《・・顧客、取引先、上司を怒らせてしまった。
誰にでも起こる大ピンチ! ミスを帳消しにする謝罪で、以前より良好な人間関係を築ける人もいる。
現代人にとって必須のライフスキル、「謝り方」を徹底検証する。
あなたは家電量販店の販売員。
お客様が来店し、購入した商品を使ったら自宅のテーブルに傷がついたと言う。
それを見にこいと言われ、訪問することに。
リビングに通され、自身で調べ上げた情報を並べ立て、話は終わりそうもない。さて、あなたならどう対応する?
【A】「すごく高度な知識をお持ちなんですね」とおだてる
【B】「お客様がおっしゃるとおりです」と相槌を打つ
【C】「なるほど。なるほど」と話が終わるのをただ待つ
☆あなたは「かつての部下」代わり
お客様から電話でクレームが入った。
いくら話しても、電話ではなく謝りにこいと言って引かない。
謝罪に訪れると上から目線で話し始める。
こうした「お説教」タイプは定年後の男性に多いという。
時間や体力にゆとりのあるシニアが増えている。
そういうと聞こえはいいが、実態はやることがなく、命令する部下や便宜を図ってくれた業者もいなくなったため、
代わりを販売員やお客様相談室に求めるのだ。
「年代別で見ると、苦情を言う率が高いのは60代、とくに男性です。
肩書がなくなり、家でも居場所がない。
些細なことで呼びつけ、謝罪に出向くと『君、上がっていきなさい』と客間に案内され、
話が長引くことがよくあります」(苦情・クレーム対応アドバイザー 関根眞一氏)
![](https://blogimg.goo.ne.jp/user_image/5e/31/f667f2b0ef15a381fa2f6242e0997c54.jpg)
玄関先で結構ですと言っても「いいからこちらの部屋へ」と勧められ、
上がってみるとお茶と菓子が用意されている。
クレームの原因となった話は比較的早く終わるが、
「もし私だったらこんな対応をする」
「君の会社も苦しいのはよくわかる」
「時間があれば私が教育してあげたい」などと、上司目線の話が続く。
「謝罪にきた担当者を相手に、自分が管理職だった頃の感覚を楽しんでいるのです。
決して悪質なクレーマーではありませんが、指導をしたがる点が厄介です」(関根氏)
こうした相手にやってはいけないのが、すぐに解決策を提示して話を切り上げようとすること。
これはお説教タイプに限らず、すべてのクレーム対応の基本と
クレーム・コンサルタントである谷 厚志氏は説明する。
![](https://blogimg.goo.ne.jp/user_image/6d/b3/f25324efd516b374fd30b4dd3212cb5d.jpg)
「何らかのトラブルで怒っている方は
『自分がどんな嫌な目に遭って嫌な気持ちになったか』や
『おまえのミスによって会社(あるいはコミュニティなど)で私の立場がなくなった』
ことをわかってほしいと思っているので、まず何が起きたのかを理解する。
そのうえでお詫びをするのです。
『交換します』『代金はお返しします』と、早くその場を収めようとする人も多いのですが、
かえって怒りに油を注ぎかねません」(谷氏)
お説教タイプに対しては、
「自分たちの至らない点を教えていただいた」
「改善のヒントをいただいた」という態度で臨むべきということだ。
言葉も「ご指導いただきありがとうございます」
「お話をいただくまで、そんなにご迷惑をおかけしているとは気が付きませんでした」などと、
相手が自分に与えてくれたよい影響に感謝する表現がよい。
![](https://blogimg.goo.ne.jp/user_image/16/06/5a0f21ddd9769e5175ea6902200026bf.jpg)
話が短時間で終わるか、1時間、2時間とかかるかは
この姿勢の差で大きく変わってくる。
なぜならお説教タイプは「相手の間違いを直したい」と考えているので、
こちらが間違いを正さない限りは「まだこの人は私の話を理解していない」と感じ、
同じ話を何度も繰り返すからである。
ところが相手が与えてくれたよい影響に感謝する言葉を述べると、
それまで敵対的だった関係が一気に同じ方向へ変わっていく。
逆に、お説教タイプに言わないほうがよい言葉が
「おっしゃるとおりです」「ごもっともです」である。
「謝罪の場面に適切な表現のように思えますが、これらは相手の主張へ完全に同調する言葉です。
こうした言葉を使うとお説教タイプの人は
『そうだ、おまえが完全に間違っているんだ』とさらに怒りに火がついてしまい、
長時間お叱りを受けるきっかけになることがあります」(谷氏)
【答え&解説】
定年後の男性に多いタイプで、自分のかつての功績を知ってほしい、
あるいは若輩者を教育してやろうと思っている。
ここでは、褒めてほしい気持ちをくすぐるAで。
Bは謝罪するシーンで男性が使いがちだが、相手が増長してしまう可能性があるので要注意。・・》
注)記事の原文にあえて改行を多くした。
![](https://blogimg.goo.ne.jp/user_image/0c/05/8a0bb0114d4a695b7d3107c18a9f8b2d.jpg)
私は民間の中小業のある会社に35年近く勤めて、定年退職をした身である。
もとより中小業は、大企業と違い景気の動向などに大波小波を受けたり、
大企業の意向により翻弄されたり、何かと多事多難が多い。
そして専門の苦情・クレーム部署もなく、たまたま私が電話を取ったら、
購入して下さったお客様からのクレームで、ときには執拗に長い苦情で、私は困苦したこともあったりした。
定年後は多々の理由で年金生活を始めで、早や11年生になっている中で、
購入した商品にクレームする場合は、殆ど電話で事務的に一分以内でしてきた。
やはり苦情・クレームを受けられる人の立場を配慮して、
私は明るくやさしい言葉で、了解して頂く方法が早期解決と思いながら、実施してきた。
そして今回の“お説教オヤジ系”には、私と余りにも差異があるので、
呆れながらも幾たびか笑い、やがてこうした無理難題のケースもあるんだなぁ、と微苦笑したりした。
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