フェイル・セーフ (fail safe)

フェイル・セーフという言葉があります。
故障や操作ミス、設計上の不具合などの
障害が発生することをあらかじめ想定し、
起きた際の被害を最小限にとどめるような工夫をしておく
という設計思想を言うのだそうです。（eーWordsより）

工業製品には安全装置が働くようにしてあります。
なのに、人為意的要素の強いサービスにはこの安全装置がありません。

ストーブは倒れれば自動消化します。
しかし、切符の販売窓口で割り込みがあったとしても
担当者は見てみぬふりをし、結果として、
多くの人に嫌な気持ちを与えています。

サービスにおけるフェイル・セーフを考え、
システムとして教育しなければ、顧客は満足してくれません。
いえ、フェイル・セーフはあくまでも安全装置です。
安全装置が働かなくて良い環境を作り出し、
咄嗟の時の為の教育は欠かさないことが重要です。

サービス業におけるフェイ・ルセーフを考えてみたいですね。