会社は社会からの預かり物

何か勘違いをされている経営者を散見することがあります。
身近な話をするといろいろ紛議を醸し出すかもしれませんので
キャセイ食品の民事再生に例をとってみることにしたいと思います。

外国産野菜を国産と偽装して商品化していた
キャセイ食品が28日民事再生法の適用を申請しました。
不正表示や食品偽装といえばミートホープや船場吉兆
石屋製菓や不二家、古くは雪印など
その屋台骨を揺るがすような事態に発展しています。

過去に何度も同じ結末を見ながらもなぜか自社の利益を優先してしまう。
同じ不正であっても「人の健康や命にかかわるもの」は
その不正を許されることはありません。

過去に何度か記述してきたことではありますが
会社は社会からの預かり物です。
決して経営者だけのものでもなければ
株主のだけのものでもありません。
わが身さえ良ければの考えは通用しないのです。

暴利はいけません。
赤字経営も良くありません。
ましてや不正は良くありません。
絶対に有ってはいけない事なのです。

会社は社会からの預かり物
そんな視点で自社を見つめなおすと新しい自社の行く末が見えるかもしれませんね。

無いものねだり？

いい人材が欲しい…。
なぜウチの従業員は自分で考え自ら行動できないのか？
そんなご相談が多い今日この頃
この世の経営者の多くが持っている疑問（難問？）の答えを持っているのが
リッツカールトン（ホテル業）なのかもしれません。

経営理念　ザ・リッツ・カールトン ホテル カンパニー　「紳士淑女をもてなす紳士淑女の集団」(GLOBIS) - goo ニュース

記事中にこんなフレーズがありました。
「優れたサービス企業では、顧客の期待を上回るサービスが高い顧客満足を生み出し、
リピートや口コミ、高価格の実現につながっている」、
「顧客満足は、接点となる『人』の要素に大きく左右される」、
「優れたサービス企業では、顧客満足（CS）と従業員満足（ES）が複合して好循環を作っている」。

唸らされてしまいます。
基本中の基本でありながら実現の難しい部分です。

またこのような施策もとっているようです。
・ゴールドスタンダード共有のカギは、教育とたゆまぬ議論、上司のコーチング。
新入社員（中途採用を含む）は、
初年度に300時間のトレーニングを受けなくてはならないが、
その中核を成しているのが上記の価値観。
また、毎年クレドサーベイと呼ぶ調査を行うことで、
こうした価値観がどこまで浸透しているかをモニタリングしている。

単なる厳しさとは異なるマネジメント力
やはりリッツカールトンには学ぶべきものが多く存在しそうです。
機会があったら一度はそのサービスを受けてみるのもいいかもしれませんね。
何か掴めるものがあるかもしれません。

止まない雨はない

ここのところ信じられない勢いで経営相談を受けています。
時折、今にも死にそうなほど悲壮感を持って相談に来られる方もあります。

最も昨今の世界経済、私達を取り巻く経営環境を見渡すと
まさに出るのはため息ばかりというところでしょうか…。

悲壮感漂わせる原因の多くは資金繰りです。
この3月決算で2500億円超の売上、600億円以上の経常利益を出していた上場企業
アーバンコーポレイションが8月に倒産しました。
その理由が、資金繰り難によるものでした。
ある意味、黒字倒産の典型といえるものです。
会社が倒産する理由は、まさにこの資金繰りによるのです。

遅々として進まぬ我が国の緊急経済対策
まさに我々国民が政争の人質にされている感もありますが
そんなことで腐っていても仕方がありません。

止まない雨はない
こんな言葉をどこかで聞いた記憶があります。
恐らくシェイクスピアの作品マクベスの中の台詞
「明けない夜はない」から来たものかと思いますが
いまは雨は必ず止むとを信じて
無闇に雨の中を駆け抜け
身体を壊し体力を消耗するのではなく
自分（自社）の体力（経営基盤）強化に励むべきと考えます。

止まない雨に気をとられすぎないようにしたいものです。

拝啓 日○航空教育担当者様

日本全国で「接客マナーの講師」で活躍されるＯＢを
たくさん排出している日○航空のクレーム対応に驚かされました。

酷い
こんな酷い対応をしているから
万年赤字の会社になるんだと思わせるような
地上係員のクレーム対応に出会いました。

私のクレームは航空会社のシステム上の不備を是正して欲しいというものでした。
内容は兎も角、そのシステム上の不具合により
検査場で待たされるだけ待たされた挙句
何度も検査場とカウンターを行ったり来たりさせられるものでした。
数ヶ月前にも同じことがあり
そのときにもシステム上の不具合であり、修正はそんなに難しくない筈だから
早急に対処して欲しいと話をした事があったものです。

今回の対応は地上係員としてあってはならないものでした。

①二度目の確認にカウンターを訪れた時に、
何度も足を運んでいる事を告げたにも拘らず
担当者は何度も足を運ばせた事を詫びずに引き攣った笑いを浮かべながら
パソコンを一生懸命にいじって確認を続けていた。

②数ヶ月前に同じことがあり善処をお願いしたにも拘らず
全くシステムが改善されていない事を指摘すると
「入力する欄にお客様が入力されなかった事が原因です。」と言い切られた

③②が正しいとして、インターネットの画面に
「ウェブチェックイン完了」の文字が出るのはおかしい事を告げると
「その文字が出ても完了とは限らないんです。」との反論

④あまりの対応の悪さに上司の対応を見ようと
「システム上の問題で何度も足を運ばせるのは
改善すべき事を改善していない会社としての問題だから
責任者を呼んできなさい」
と言った私の一言で仏頂面しながら責任者の元へ走っていきました。

⑤来ない…
カウンターで対応していた女性も
責任者も来ない…。
時間はどんどん過ぎて行き空港に着いた時には
40分も余裕のあったはずの出発時間にあと25分ほどになっています。
どれだけ待たせれば気が済むんだ～

⑥ようやく責任者を連れて来たのは良いが
その責任者は私の後ろに何人ものお客が並んでいるにも拘らず
カウンター前でクレーム対応をし始めた
「後ろのお客さんの手続きをしてあげましょう」
そう言ってカウンター前から少し離れたところへ私が責任者を誘導した

⑦システム上の不都合をなぜ放置するのか、
簡単にプログラムを修正できるから本社に掛け合って欲しい旨を話すると
「本社にお客様の名前を言うことになるがそれでも宜しいですか？」と
言葉は丁寧だがまるでクレーマー扱いしますよとの脅迫めいた言葉を吐きます。

⑧システム上の不都合を是正して欲しいから言っているのだから
名前を言ってもらって構わない旨を伝え、促されたとおりICカードを見せ
名前の確認をしてもらいました。

⑨クレーマー扱いします宣言にカチンと来た私は
その責任者に名刺をくれる旨を話すると手持ちがないという始末。
待っているから取ってくるように促すと「時間は大丈夫か？」と問いかけてくる

⑩待っているから至急取ってくるように促すと
渋々その場を離れ名刺をとりに行った

⑪暫く待たされた後、その責任者が戻ってきて名刺を手渡してくれましたが
その際、「お客様もう一度カードをお見せください」と
再度カードを見せるように促された結果
初めて私の名前と会員番号をメモ用紙に記入していた。
最初から私のクレームを本社に伝える気などさらさら無かった様だ

この日3度目の検査場を通過できたのはフライト8分前
まるで遅刻ギリギリの生徒のように「フライトの最終案内で～す！」の言葉に
急かされる様にして機内へ入りました。


拝啓　日○航空教育担当者様

教育は教育を受けた側が教育されたことが出来るようになったことを
教育担当者自身の眼で確認できるようになって初めてその教育が成果を出す
第一歩を踏み出したことになります。
また、一度できるようになったからといってその後の確認を怠ると
いつの間にか手抜きをするようになるものです。

作り笑いが上手
言葉遣いが一見丁寧だが含みを持たす
聞き流そうとする

現場ではこんなことが起こっています。
大量の命を乗せて本来はありえない空中を飛ぶという
離れ業をやっていることを忘れずに日々の業務に精進して欲しいものです。

企業体質は簡単に直るものではありません。
しかし直してもらわないと企業の明日は開けないものです。
是非とも改善していただきたいものです。　　　敬具

ハッ！？
またまた長くなってしまった…。

一人ぐらい・・・

「自分ひとりぐらい」という気持ちが組織を崩壊させていきます。
何度か書いてきた言葉ですが「蟻の一穴千丈の堤を崩す」という言葉があります。
中国の古典「韓非子」に書いてある諺です。

会社に限らず組織を運営していこうとするとき
たった一人の何気無い動きが元になって
その目標を達成できなくなったり
酷いときにはその組織自体が崩壊する元になったりします。

社長さん（上司の方）にお聞きします。
自分だけ遅く出社していませんか？
自分だけ早く退社していませんか？
あなたの部下を私用で使っていませんか？
自分の虫の居所の捌け口を部下に求めてはいませんか？
自分だけ日報を書いていないなんて事はありませんか？

部下の方にお聞きします。
自分だけ挨拶していないことはないですか？
みんなで目指すべき目標達成を訝しく思っていませんか？
日中手抜きをしていませんか？
自分の精一杯を加減していませんか？
会社の方針を陰で批判していませんか？

私一人ぐらい…
こんな気持ちが組織全体の成長を止めてしまうということを自覚したいものです。

信用と信頼

信用とは、「人の言動や物事を間違いないとして、受け入れること。」だそうです。
これに対して信頼とは「信じて頼ること。」だそうです。

私は普段から「信頼しても信用はするな！」と言っています。
その理由は、相手を信じて頼ったからといって
やってもらった仕事が間違いないとは限らないからです。
従って、例えお願いしてやってもらった仕事であっても
自分が一からやるつもりで検算を行なうということを徹底していますし
周囲にも求めています。

なんて疑り深い
そんなに信用できないなら自分でやればいいじゃないか
なんて声が聞こえてきそうですが、そんなことはありません。
信頼するからこそ、その信頼をより深いものにしたいのです。
信頼しているからこそ、その仕事を検算により間違いのないものとして受け入れ
いっぱいいっぱい褒めて上げたいのです。

信用には検算は必要ありません。
その理由は冒頭にも記述したとおり「間違いないものとして受け入れる。」からです。
間違いない（筈）のですから疑う余地などないのです。
信用しているなら検算や見直しはしてはいけません。
従って、仕事を請けた相手方も
その信用を裏切らないように完璧なものに仕上げなければいけません。

信用には検算はいらない
信頼には検算が必要
至極当たり前のことでありながら頭と行動が一致しないものの一つではありそうです。

首切り

あのトヨタが…
そして三菱も…
米ＧＭやクライスラー
シティーやゴールドマンサックス
次々とリストラという首切りや季節労働者の雇用中止を発表しています。

蘭フィリップス、医療事業部門で１６００人削減(時事通信) - goo ニュース

サブプライムローンに端を発した信用収縮
全世界の実体経済の歯車までおかしくしてしまい
今では一時１バーレル１４０ドル越えをしていた原油は５０ドルを割れています。
レアメタルといわれた鉱物も世界的生産停滞で値下がりが続いています。

私は経営コンサルティングの際、
普段から絶対に首切りは行わないように指導しています。
人の首を切ることは敵討ちをされる身になるからです。
人を殺して自分が生き延びても必ず仇討ちされるからです。

先ずは自分達で出来る最大限の努力を払うこと
今までやったことのない戦略をとること
休まないこと
諦めないこと
やれることは山ほどあります。
払うべき努力もしないで机の上で電卓を叩き
何人辞めさせれば採算は合う筈だなどと言うのはお門違いです。

厳しい時代だからこそ人には優しくなりたいものです。
一人一人
一社一社の考えが世界の景気に繋がる事を忘れたくはないものです。

便利過ぎる事の反動

世の中何かと便利になりすぎた嫌いがあります。
いつの間にかその便利さの中に
どっぷり浸かり込んでいる自分を省みて恥ずかしくなることさえあります。

先日のこと
出張で羽田空港に降り立ち空港内を歩くのに
一生懸命に歩く歩道を探している私がいました。
また、その出張中に何度もエスカレーターを探す自分がいました。
自動の蛇口に慣れ過ぎてトイレの手洗いで
蛇口を捻らずに手をかざしても水が出ないことに違和感を感じる自分がいました。

私だけなのかもしれません。
しかし、色々な便利を考え、形にしてきたことによって
人間としての本来の機能を無くして行く自分がいます。

そういえば便利さの反動なのでしょうか
働かない人達が増えてきているようです。
働く場所がない
雇ってくれる人がいない
労働環境が劣悪
などと言って、本来自分が合わせれば良い事まで合わせずに
自動的に周囲が自分に合わせてくれることを待つ人が増えています。

便利すぎることが
人間としての機能をどんどん失って行くような気がするのは私だけなのでしょうか。

不便だけれど不幸じゃない

五体不満足を書いた乙武洋匡さんの言葉です。
ご存知かとは思いますが、氏は先天性の障害で手足が殆ど無い中で
早稲田政経を卒業、スポーツライターを経験した後
現在では小学校の教員をしている方です。
移動手段は電動車いすというハンデの中で屈託の無い笑顔でテレビに映る
氏の姿は周囲の皆を励ます存在になっているようです。

そんな乙武さんに対し
この2週間ほど左足に出来た吹き出物が原因で体調を崩し自由に動けず
周囲に心配や迷惑を掛けた私は
五体満足の有難味を痛切に感じさせられました。

何をそんなに大げさなと思われるかもしれませんが
病院内で左足を引き摺りながら歩く際の周囲の患者さんの目
そんなことまでが気になりました。
たった数日間の不自由さなのに、好奇の目で見られる不快さを味わいました。

急がないといけないのに急げない
仕事をしたくても病院へ通うのに時間をとられる
五体満足が当たり前になっていた私に
五体満足の有難味を知らしめる良い機会になった気がします。

便利を便利とも感じず
逆にもっと便利になれない自分の環境を恨み不貞腐れる
そんな人が多くなった現代で
不便だけれど不幸じゃないという観念が持てることは
大切なような気がします。

遺してはいけないもの

商工会連合会で色々な相談を受けるようになって5ヶ月が過ぎようとしています。
この間たくさんの事業主様からご相談を頂きました。
その多くが事業承継ですが中には悲惨なケースも存在します。

お父様である個人事業主が病気がちで仕事が出来る状態にない。
事業主が病床についていようと事業は日々動いている。
結果、息子さんが資金繰りをしないといけない羽目に陥る。
しかし、息子さんは事業主ではないため、銀行から借入を行うこともできない。
刻々と資金繰りが付かなくなるＸデーが近づいてきて
取引先と金融機関の間に挟まれ、息子さんは仕事も手につかなくなる…。

こんなことがアチコチで頻発しています。
この5ヶ月間で相談予約の前日にお父様が亡くなられたケース
そして、相談の翌日に亡くなられたケースの両方がありました。
当然、後日ご相談にこられるのですが…。

そんな中でも悲惨なのが、お父様が病気がちになって久しくとも
その仕事の殆どを継ぎ手に任せず、
経営内容が家族すらわからない状況になっている場合です。
これに加え、決算内容に粉飾などが含まれていたりすると
継承者はただ頭を抱えるばかりで身動き取れなくなってしまいます。

いずれ逝く者としてこの世に残してはいけないもの
それは「ウソ」と「借財」です。
ウソは遺された者を翻弄してしまいます。
借財は遺された者を路頭に迷わせます。

いずれ自分の身体一つでこの世を去ります。
絶対に遺すべきでないものは遺さないようにしたいものです。

一ミリの吹き出物の呪縛 その2

リーマンショックから立ち直れないのか
めっきりブログ更新が遠のいてしまっています。
どんなに忙しくともブログ更新だけは小まめにと思っていたのですが
ついつい本来の性分である「面倒くさがり屋」が出てしまっています。

さてさて、前置きはこの位にして…
あれから早一週間経ってしまいました。
昨日も朝一で病院です。

先週火曜日に８以上有った白血球の数も０．９と
正常値まであと０．４のところまでこぎつけました。
この間、点滴3回
申し訳ないことに先週土曜日はお医者様の休日を奪い
非番である先生に治療に出てきてもらいました。
本当に、自分の不摂生（？）が元で
たくさんの人に迷惑を掛けてしまうことを痛感させられました。

この月曜日には、痛みは薄らいできたものの
傷口の治りが遅くひょっとしたら皮下で化膿が進行しているのではと
局部麻酔をして傷口を切開する事態です。
自分の回復能力の無さに、自覚のない「老い」を感じさせられました。

腫れも痛みもようやく随分薄らいできました。
先週足を引きずるようにしていたのがウソのようです。

健康なときは当たり前だと思っている五体満足が
これほど有り難いものだという事を改めて実感させられました。
また、どんな小さなものも侮ることが出来ないこともまた改めて知りました。

もう暫くで吹き出物の呪縛から逃れられそうです。
私の左足から包帯と絆創膏がとれた暁には
もう一度今回の体験を振り返ってみたいと思います。

転んでもただでは起きない
そんな自分の復活を誓って…

一ミリの吹き出物の呪縛 その１

ビジネスマンに必要な6つの力の話を講演の中でさせていただいています。
その中のひとつに『体力』
即ち健康という事をお話しています。

普段健康な私は親や先祖に感謝するばかりで
全く体力や健康には気を使ってきていませんでした。

しかし、恐ろしいことが起こりました。
先週半ば、左足の甲に小さな吹き出物を発見
先端が少し黄色みがかり、
私の両手親指で潰して欲しそうにしているものですから
ブチッと潰してあげました。
それから翌日も翌日もブチッと潰し続けました。
気のせいか日に日に堅く腫れも伴ってきました。

それでも週末、同業者団体の一泊二日のバス旅行に静岡、名古屋と行って来ました。
二日目の朝からなんとなくだるい・・・。
そう言えば昨晩宴会のとき隣に風邪を引いているという人がいました。
風邪でしょうか。
なんだか熱っぽくなってきました。
そしてお昼過ぎにはいよいよ熱っぽさは熱を感じるようになり、
高熱が出る前兆である腰痛まで伴ってきました。

これに加え、例の左足が甲の部分だけではなく
太ももまで痛くなり夕方には引きずる位になってしまいました。

頭に浮かんだのは「エコノミー症候群」でした。
二日間のバスの旅
ほとんどが座ったままの移動です。
左足に血栓が出来たのだろうと推測してしまいました。

夕方7時近くになり金沢に着きましたが
月曜朝までに作成しないといけない打合せ資料に全く手をつけてありません。
事務所で体温を測っても38度を切る事はありませんでしたが
熱っぽいとか足が痛いどころではなく資料作りに励みました。

打合せ資料を月曜日の約束の時間までに間に合わせ
午後からは業界団体の勉強会、そこで少しだけ先生役です。
その後夕方から往復100キロを超えるお客様のところで夜遅くまで打合せ
その頃には左足は自分の意思では動かすのに一苦労する状態です。

そんな中、今日（火曜日）は大阪への出張の日
さすがの私も病院へ行かざるを得ず
大阪出張をキャンセルし朝から病院へ行って来ました。


少し話が長くなってしまいましたので、この続きは後日にします。

一票の重さに政策が揺らぐ

一票欲しさの生活支援定額給付金について麻生丸が揺らいでいます。
もともと二兆円の予算で国民の一票を買収する算段ですから
国家挙げての選挙違反もいいところです。

しかし、そのバラ播きを反省したのか
はたまた、全体の8割にも及ぶであろう高額所得者以外の
有権者の人気取りを考えたのか
なんと所得制限を設けるのだそうです。

生活支援定額給付金の本来の意味は何だったのでしょうか？
二兆円のバラ播きにより国内景気を
浮上させるのが目的だったのではなかったのでしょうか？
本来の意味があくまでも生活支援であるのなら
『景気対策』と謳ってはいけません。
意味合いによって使い方を変えなければならないからです。

景気対策なら
生活支援給付金で普段買わないブランド物を買いましょう。
贅沢なディナーを家族中で楽しみましょう。
出来るだけ遠くの国内旅行に行きましょう。
そんな使用例を国民に伝えなければなりません。
そして、無駄遣いの天才である高額所得者にも給付金を支給すべきです。

これに対して、読んで字の如く生活支援ならば
高額所得者を除くのではなく
生活に困窮しているであろう人にのみさらに支給額を増やすべきです。

選挙での一票欲しさが政策を捻じ曲げています。
選挙よりも政策をと言っていた麻生首相ですが
今現在は政策よりも選挙対策になってしまっているようです。

言葉を飲み込むから吐き出せなくなる

言葉を選ぶ人に遭遇することが多々あります。
言葉を選ぶこと自体は決して悪いことではありません。
しかし、言葉を捜そうとするが故に言葉を飲み込んでしまう。

親しい男性のズボンのチャックが開いている場合
さりげなく忠告する人（男女を問わず）と
「あっ！？」と思ったまま言葉に出さない人と両方があります。
前者は言葉を選ぶことなく耳元で忠告して差し上げ
後者は結果として親しい相手を晒し者にしてしまいます。

また、社会人としておかしな行動をする人を見つけた場合でも
それを忠告する人としない人が出てきてしまいます。
そのほとんどがいわれた人の反応を気にするからといって良いでしょう。

大縄跳びを思い出してください。
いつの世にも大縄跳びに参加できない人がいます。
そのほとんどの場合において
①失敗するのがいやだから
②失敗したら皆に責められるから
③参加者の落胆の声を聞くのがいやだから
などの理由があるからです。
即ち、起こってもいない『失敗』の結果を恐れ縄跳びの縄の中に入れないでいるのです。

言葉も同じ部分があります。
相手の反応を気にしすぎついつい言葉を飲み込んでしまう。
その結果、いつまでたっても自分の言うタイミングにならず
良い逃してしまうか、ストレスを溜めることになってしまう。

言葉は飲み込まず、すぐに吐き出したい（伝えたい）ものですね。