今回はクレーム対応のあまりのお粗末さに呆れてしまったことを書きたいと思います。
場所はJR金沢駅
大阪出張から帰ってきた私は駅西時計台駐車場から車を出そうと
管理人室へ向かい割引処理をしてもらおうとしました。
(この駐車場はJR利用の場合は割引してもらえます)
しかし、窓口で出した割引券が期限切れだったため
JRから割引券を貰って来る事を指示されみどりの窓口へ
十人ほど並んでいる列につき
窓口の担当者を観察
あの人に当たれば良いなぁとかこっちの子はいやだなぁなどと思いながら
自分の順番を待ちました。
数分後漸く私の順番
運悪く「こっちの子はいやだなぁ」と思っていた
20代半ばと思われる女性担当者に当たりました。
駐車券を見せその担当者にいきさつを話しました。
すると無表情なまま
「割引券はお渡しできません」の一言
「いつもは切符を購入したら貰えるのになぜ貰えないのか?たった今大阪から到着したばかりだから貰えるでしょ!」と私
「切符を見せてください」と女性担当者
「今、改札で渡してきたからありません」と私
「では乗車されたことが確認できないのでお渡しできません。」と女性担当者
「それではどうすればいいの?」と私
「どうしようもありません」と女性担当者
「いや、できることがある筈でしょう」と私
「方法はありません」と女性担当者
「救済方法が有る筈だから教えてください」と私
「ありません」と女性担当者
あきらかにもう帰ってくれと言わんばかりの対応です。
「あなたじゃ話にならないから上司を呼んでください」と私
「上司を呼んでも何も変わりません」と女性担当者
「それでもいいから上司を呼んでください」と私
「呼びません。何も変わらないですから」と女性担当者
「上司の方を呼んでください!」ちょっと語気を荒げて言った私の一言に
漸く言葉も無く立ち上がり数メートル離れた電話で上司と話し始めたようでした。
長い・・・
電話はなかなか終わりません。
窓口待ちの人の列はどんどん増えて行っています。(窓口は五つ開いていましたが)
手持ち無沙汰な私は窓口付近を観察
すると
「私は笑顔でお客様に対応いたします。○○」と実名入りで掲げてあります。
「無表情な笑顔ってあるんだなぁ~」とほくそ笑みながら待っていると
その女性担当者は私に何も告げることなく奥へ引っ込んで行ってしまいました。
更に待つこと数分
いい加減待たされることにうんざりしてきました。
それでも件の女性担当者は戻ってきません。
他の窓口担当者は忙しそうなため声を掛けることもせず待っていると
その女性担当者が奥の方から私を伺っているのが見えました。
明らかに私がいなくなることを待っています。
「もう少し待ってやれ・・・」既に15分近く待ったついでです。
これから先の対応をじっくり観察しようと待っていると
漸く女性担当者が意を決したような顔つきで奥から出てきました。
と、同時に
私の背後から声が掛かりました。
「どうされました?」
なんと腕に「警備」の腕章をした警備員です。
「この人です!割引券を渡せないと言っているのに無理を言うのは!」
女性担当者は半分泣き顔で警備員に訴えます。
警備員かよっ!?
女性担当者のクレーム対応はここで終わりました。
警備員のおじさんに経緯を話しはじめると
とにかく後ろに長い列になっている窓口待ちの人たちの手続きが
出来るようにするため横にずれる用に促されました。
話をしていると、大阪から帰ってきた事が確認できれば割引券を渡せるとの事です。
打開策があったのです。
たったこれだけの事を女性担当者は
「できません」
「渡せません」
「方法は有りません」
この言葉だけで対処しようとしていました。
自分たちがサービスとして持ち合わせているものに関して
不測の事態が起こったからといって
お客に理解できる対応も取らず警備員を呼ぶ
接客業としてのJRの対応には疑問を抱かされてしまいます。
実は警備員とのやり取りも面白いことがあったのですが長文となってしまったため
機会があったら書くことにしたいと思います。
場所はJR金沢駅
大阪出張から帰ってきた私は駅西時計台駐車場から車を出そうと
管理人室へ向かい割引処理をしてもらおうとしました。
(この駐車場はJR利用の場合は割引してもらえます)
しかし、窓口で出した割引券が期限切れだったため
JRから割引券を貰って来る事を指示されみどりの窓口へ
十人ほど並んでいる列につき
窓口の担当者を観察
あの人に当たれば良いなぁとかこっちの子はいやだなぁなどと思いながら
自分の順番を待ちました。
数分後漸く私の順番
運悪く「こっちの子はいやだなぁ」と思っていた
20代半ばと思われる女性担当者に当たりました。
駐車券を見せその担当者にいきさつを話しました。
すると無表情なまま
「割引券はお渡しできません」の一言
「いつもは切符を購入したら貰えるのになぜ貰えないのか?たった今大阪から到着したばかりだから貰えるでしょ!」と私
「切符を見せてください」と女性担当者
「今、改札で渡してきたからありません」と私
「では乗車されたことが確認できないのでお渡しできません。」と女性担当者
「それではどうすればいいの?」と私
「どうしようもありません」と女性担当者
「いや、できることがある筈でしょう」と私
「方法はありません」と女性担当者
「救済方法が有る筈だから教えてください」と私
「ありません」と女性担当者
あきらかにもう帰ってくれと言わんばかりの対応です。
「あなたじゃ話にならないから上司を呼んでください」と私
「上司を呼んでも何も変わりません」と女性担当者
「それでもいいから上司を呼んでください」と私
「呼びません。何も変わらないですから」と女性担当者
「上司の方を呼んでください!」ちょっと語気を荒げて言った私の一言に
漸く言葉も無く立ち上がり数メートル離れた電話で上司と話し始めたようでした。
長い・・・
電話はなかなか終わりません。
窓口待ちの人の列はどんどん増えて行っています。(窓口は五つ開いていましたが)
手持ち無沙汰な私は窓口付近を観察
すると
「私は笑顔でお客様に対応いたします。○○」と実名入りで掲げてあります。
「無表情な笑顔ってあるんだなぁ~」とほくそ笑みながら待っていると
その女性担当者は私に何も告げることなく奥へ引っ込んで行ってしまいました。
更に待つこと数分
いい加減待たされることにうんざりしてきました。
それでも件の女性担当者は戻ってきません。
他の窓口担当者は忙しそうなため声を掛けることもせず待っていると
その女性担当者が奥の方から私を伺っているのが見えました。
明らかに私がいなくなることを待っています。
「もう少し待ってやれ・・・」既に15分近く待ったついでです。
これから先の対応をじっくり観察しようと待っていると
漸く女性担当者が意を決したような顔つきで奥から出てきました。
と、同時に
私の背後から声が掛かりました。
「どうされました?」
なんと腕に「警備」の腕章をした警備員です。
「この人です!割引券を渡せないと言っているのに無理を言うのは!」
女性担当者は半分泣き顔で警備員に訴えます。
警備員かよっ!?
女性担当者のクレーム対応はここで終わりました。
警備員のおじさんに経緯を話しはじめると
とにかく後ろに長い列になっている窓口待ちの人たちの手続きが
出来るようにするため横にずれる用に促されました。
話をしていると、大阪から帰ってきた事が確認できれば割引券を渡せるとの事です。
打開策があったのです。
たったこれだけの事を女性担当者は
「できません」
「渡せません」
「方法は有りません」
この言葉だけで対処しようとしていました。
自分たちがサービスとして持ち合わせているものに関して
不測の事態が起こったからといって
お客に理解できる対応も取らず警備員を呼ぶ
接客業としてのJRの対応には疑問を抱かされてしまいます。
実は警備員とのやり取りも面白いことがあったのですが長文となってしまったため
機会があったら書くことにしたいと思います。