サービス科学フォーラム

昨日は朝から学内でサービス科学フォーラム。計８つの研究報告＋ルディ和子さんによる特別講演。自分の発表を含め，マーケティングや組織論の実証分析は，なじみのある領域なので特に驚きはなかったが，管理会計，数理計画，通信工学の話は，予想に反して非常に面白かった。そして，ばらばらに行なわれたはずの発表が，いくつかの地下水脈でつながっていることに気づいた。

たとえば，サービスの原価企画では，コンセプト構築から実際の事業展開までの各段階で，売上やコストをより詳細に詰めていくが，そうした不確実性下での段階的な問題解決と，数理計画でいうシナリオベースのロバスト計画はつながるかもしれない。あるいは，特別講演で聞いた，顧客離脱の「重要な瞬間」を選別して，そこに資源を優先配分する，という話もそうだ。

位置情報検索システムを用いたサービスの実用化に関する報告もそう。ビジネス化という点で経営科学とつながり，社会への適合という点で社会科学とつながる。だが，最終的な価値は顧客の心理，特に感情の問題から来る。最後の特別講演で，ルディさんは脳科学への該博な知識と，一方で学術的というより実務的な各種調査の結果に基づきながら，サービスの最終局面における人間的要素の重要性を指摘した。その一方で，そこから利益を生み出すマネジメントのあり方に言及。いちいち納得できる話ばかりであった。

それにしても，こういう　eye-opening な話は，あんまり学会では聞けない。いくつかの学会で，基調講演に実務家や非アカデミックの有識者を呼んだりするのは，研究者どうしでちっせーコミュニティを作るのを防ごう，という狙いだろう。ま，その場合でも，自分の研究とは別の一般教養として話を聞いている限り，「期待された」成果は生まれないだろう。