レストランでのクレーム 続き

さて、昨日の話の続きですが、私は次の日になって、レストランでのクレームを本部のマネージャーという人に言ってみることにしました。

皆さん、「ヒマだな～、よくやるよね～、私なら黙ってもう2度とそのレストランには行かない、ってだけだわ。」と思うでしょう？

ですよね～

出来れば、私もそうしたい・・

クレームを突きつけられた方っていうのは、たいてい自分サイドだけが傷ついた、と思っているかもしれませんが、まともな神経を持っている人間であれば、これは言うほうもエネルギーもいるし、傷つくんですよ。

私も何も好き好んで悪い波長の渦に巻き込まれたくはないから、できれば放っておきたい。

でも、これは職業病でしょうね。

言ってあげて、このレストランに気付いてほしくて、できれば立ち直ってほしい、なんてそんなに私は親切ではありません。

そりゃあ、贔屓にしていたレストランで、店主とも世間話を交わすくらいの間柄で、お料理もおいしくて、いつも気分よく過ごせたのに、っていうレストランが急に変わってしまったら、どうしたのか！？　これは言ってあげなくては、という義憤にかられることもあるかもしれません。

だけど、こんなショッピングセンターに入っている、たまたま1度ランチに訪れただけのレストランにそんな義理を感じるわけでもなし。

ただひたすら私は、相手がどういう対応をしてくるのだろう？　どう感じて、何を言うだろう？ということに興味があったのでした。

それによっては、災い転じて福と成す、とでもなり、なるほどぉ、このお店のクレーム対応はすばらしいわ、起こってしまったことは仕方がないけれど、こういう姿勢はコチラも見習わなくては、と思うことがないとも限らないではありませんか。

そういうことに出会いたい、という気持ちもあったのです。

だけれど、本部のマネージャーと言う人が、しょっちゅうある特定の店にいる、というのを聞いて悪い予感がしました。

本部の人、というのは、数あるチェーンのお店を俯瞰しなくてはならない立場です。

それが自分も一働き手となって、特定の店のスタッフとなってしまっていては、見えるものも見えなくなってしまっている可能性が高いからです。

案の定、電話に出たマネージャーと名乗る人は、声からしてこの人もかなり若そうだなぁ、という男性で、「はぁ、はぁ・・・　それは、すみませんでした。」と繰り返すばかり。電話の向こうでえへらえへらと笑っているのではないか、と疑いたくなるような声。

「なんだかあなたも頼りないわねぇ・・」と言うと、急にこれではいけない、と気を取り直したように

「いえっ！　まずは、お客様のおっしゃることをすべて聞かなければいけない、と思って・・」と言う。

「いや、もう以上だけど？」と言うと、

「あ、そうですかぁ・・」とまたしどろもどろ。

なんだか話にならない。

のれんに腕押し、糠に釘。馬の耳に念仏、とはこのことか。

この人に言っても無駄だな、と思い始めたら、だんだん今度はイオンに対して腹が立ってきた。

こんな店をどうしてテナントとして入店させ、こんな対応を見過ごしているのか？と。

日本で一番大手の小売業であるイオンには、どれだけ敷金を払ってもテナントとして入店させてもらいたい、という企業はひきもきらないことでしょう。

そりゃあ、集客については申し分ないはずですから。ましてや、愛知県下でも最大規模のひとつであるナゴヤドーム前店ですよ。

よほどのポカをやらない限り、一度入店したら、成功は約束されたようなものじゃないでしょうか。

そのためには、厳しいイオン側の審査があったはずなのに、よくこのお店がその審査をクリアしたな、ということが不思議で仕方がありません。

ま、仮に審査をクリアするまでは何とか必死こいてアラが出ないようにしていたとしても、日々これ研鑽、イオンにはフロアを担当するマネージャーも、テナントを管理するマネージャーもいるはずですから、その人たちがオープンしてから今までの様子を毎日のようにチェックしながら、このお店のこのひどさに対してチェックが入っていない、あるいはチェック体制が甘い、ということが怠慢にすぎる。

お客は、「イオンだから。」「イオンに入店している店だから。」と信用して、一定以上の水準を期待してそのお店を利用しているのにそんなお店に裏切られたら、それはイオンのせい、ということもできるでしょう。

私はこの話にならないマネージャーに早々に見切りをつけ、

「もういいです。イオンの方にお話しますから。」と言い置いて、今度はイオンのナゴヤドーム前店に電話を入れました。

そこで出てきた方は、営業統括マネージャー。

“統括”ですよ。

すべてを統べているわけです。

相当能力の高い方かと思いきや、

「あの、昨日、○○と言うお店でランチを食べてちょっとクレームを申し立てた者なんですけど・・」と言っただけで、

「あぁ、それは申し訳ございません。」とどういうことが起こったのかという事実確認を何も聞かずにいきなり謝るだけ。

「店長が話にならなかったので、本部の人を尋ねたら、その本部のマネージャーも同様に話にならなくて・・」と続けると、

「それはそれはまことに申し訳ございません。それでは早速手配いたしましてマネージャーよりも更に上の話のできる人間から電話させますので・・」と言う。

そういうことじゃなくってぇ！！

もう自分は逃げたいだけ。

すぐふる、ふる。

すべてを統括する、ということは面倒なことはすべてその下に任せるために自分は請け負わない、ということなのか・・

天下のイオンがこういうレベルだよ？　後なんて推して知るべしでしょうよ。

私は昔ユニーに勤めていましたが、もう少しましだと思っていた。

でも、お客様から見たら、ユニーも似たようなものだったんだろうか・・

こういうお粗末な対応があったんだろうか・・

同じ小売業に身を置いていた身として、イオンさんにはもう少し“出来るヤツ”でいてほしかった。

だって、大規模小売業としては日本一のイオンがこんな対応ということは、日本自体が大丈夫なのか、と大げさに言えば、そういうことじゃありませんか！

私がユニーに在籍していた頃は、多少小売業が毎年前年対比を伸ばし続けるにはちょっと陰りが射し始めていた頃でしたが、まだまだいける、という感も在る頃でした。

そのとき、小売業とは“変化対応業”だと言われました。人間が生活していくうえで必要なあらゆる商品を扱っているのですから、お客様ののぞむ商品、のぞむサービスに対応しながら、どんどん我々も変容していくのだ、と。

これは言い換えれば「ひとつところにとどまっていてはいけないから、ひとつのことを突き詰めてじっくりと取り組むということはしなくてもよい。」という意味にも受け取れます。

というか、実際目の前の仕事がコロコロと変わっていけば、そんなに掘り下げていつまでも同じことに取り組んでいられませんから。

そんな体質がいつのまにか、企業だけは化け物のようにでかくなったけれど、お粗末な人間しか育っていない、ということになってしまったのではないか、と思い寂しい思いをしました。

イオンには、大げさに言えば、日本のためにも“ノブレス・オブリッジ”を備えた企業でいてほしかった。

そういうわけで、私はイオンの営業統括マネージャーにも愛想を尽かし、もう今回のことはいいや、という気になっていました。

ですからこのお話もここで終わりでいいのですが、一応、そのあとにくっついてきた顛末までお話しましょう。

1時間後ぐらいに「あのう、わたくし、○○の者ですが・・」とおそるおそる、という感じで、レイのマネージャーよりさらに上の“話のわかる人間”とやらが電話をしてきました。

声を聞くと、またまた20代半ばくらいの青年ではないか。

年齢だけで推し量るわけではないけれど、いったい、この企業というのは、どこまでさかのぼっていっても20代半ばくらいまでの年齢の人間しか出てこないのだろうか。

「マネージャーにすべてを聞きまして・・　このたびはまことにすみませんでした。」と言う。

この人も、私から何があったのか、という事実確認を今一度行おうとはしない。

そりゃあ、「何べんも同じこと言わせるなぁ！　話、伝わってないのか！　たらいまわしにするな！」と逆切れしてしまう人もいるかもしれないけれど、ここは店で起こったことを実際に見ていたわけではないマネージャーから「すべてを聞きましたので」だけではいけないでしょう。

「それで？　すべて、って何を聞いたの？」

「あのぅ、菜飯の件と、どて煮の味がおかしかった、ってことですよねぇ？」という。

「違うわよ。」

「えっ・・？」

「マネージャーからはそれだけしか聞いてないの？　私が一番おかしいと思ったのは、そちらのお店がどて煮は『うちはこういう味でして、これが普通です。』って言ったことだよ。それにもかかわらず、すぐに『今日は御代は結構です。』って言うから、自信のある商品出してるなら、どうしてすぐに御代は結構ですになるの？　おかしくないの？　っていうことを言ってるのよ。」と言ったら、

「あぁ、そうなんですか。それは聞いてなかった・・」と言うじゃありませんか！

もぅ～お！！　ほんっとに、どいつもこいつも話にならないったらありゃしない。

おまけに「これはひとえにすべて私の監督不行き届きのせいですので、これからは１から社員教育をやり直し・・」などとタラタラとまるで式次第を読み上げるように言うから、

「で？　具体的には何をやるの？」って聞いてみた。

いじわる？　私って。

そうしたら、不意を付かれたように、

「えっ・・？　まぁ、いろいろと・・　１から。」

「ほうら、何にも決まってないんじゃないの。いい加減なこと言わないでよ。第一、どて煮のこんにゃくにスが立ってたなんてことは、１から社員教育をやり直し・・なんてこと言ってなくても、まともな舌を持った人が、作った料理はすべて味見をする、としさえすれば、すぐに改善できることじゃないの？」

「そう・・っすねぇ・・」という若者言葉。

「１からやり直すには、半年も、1年もかかるでしょうねぇ。その間、あなたのところのお店に食べに行っても、また同じ目に会うかもしれないわけね。お客さんは。」

「・・・・・・」

「どうぞ、お気楽に１から教育しなおしなさってください。」

と言って、ガチャンとこちらから電話を切りました。

やれやれ。

ほんと、クレームを言うのって疲れるわぁ。

虚しくなることのほうが圧倒的に多いし・・

この会社が本当にすばらしい会社であれば、お客の方から機嫌を悪くしたまま切った電話に対しては、電話番号はわかっているのですから、もう一度かけるでしょう。

「事実確認ができていなかったこと」「１からの社員教育というものがどういうことなのか、という具体的な改善策がたてられていないこと」が露呈したわけで、そのことに対してお客は怒っているわけですから、そこを建て直して、「もう一度チャンスを下さい。あのときにお答えできなかったことを考えてまいりました。」というのが筋じゃないでしょうか。

私ならそうします。

けれど、この会社から2度と電話がかかってくることはありませんでした。

電話を切られたときはほっとしたかもしれませんね。

これで小姑のようにブーたれるおばちゃんの相手しなくてもよくなったわ、って。

これでイオンが話のわかる人間だったら、もう一度イオンに電話して、「ちょっとお！　上の話のわかる人間って言ってたはずだけど、その人もまた全然話にならなかったわよ。」と言いたいところですが、こちらも言い甲斐のない人でしたらかもうこれで終わりにしようと思いました。

このレストランには2度と行かないだけです。

よほど実名で書こうか、どうしようか迷いました。皆さんがこのレストランの毒牙にかからないためにも。

けれど、やはり私がブログでこうして書くのは、いくら公のものだといってもフェアじゃないでしょうね。向こうが私のブログを読んでいるとは思えませんから、反論の機会を与えないということは。

それにひょっとしてあのレストランのファンだ、という人もいらっしゃるかもしれないし。

ただ一言だけ、ショッピングセンターでのレストランの混んでいる店、すいている店はそれなりにちゃあ～んとワケがある、とだけは身を持って実感いたしました、とだけ言っておきます。


　　　　　　　　　　　　　　　　お知らせ

「11月の営業案内」アップしました。ブログ左肩上の「オーラソーマヒーリングサロン　些々羅」をご覧下さい。

その下に11月3日（祝）の「フーレイベント」の空席状況もアップしております。ご希望の方は、空席状況を確認したうえでメールをください。

オーラソーマヒーリングサロン「些々羅」では、メールにてコンサルテーションのご予約を受け付けております。営業受付時間は月～土（ＡＭ１０：００～ＰＭ１８：００）です。

刻々と予約状況が変わるため、まずはメールにてご希望の日時をお聞かせください。（現時点での詳しい予約状況をお知りになりたい方は、ブログ左肩の「オーラソーマヒーリングサロン　些々羅」に入っていただきますと、「１１月の予約状況」を見ることが出来ます。）

場所は、市役所南庁舎「神田町２」交差点を東へ５０Mほど行った所です。（駐車場１台分有）

ご予約を頂いた方に詳しい地図を差し上げます。

まずは、

chakra@aura-soma.name

までメールをください。