グッドマンの法則というものがあります。
第一法則から第三法則までは以下の通りです。
第一法則は、苦情を言ってきた顧客に対し迅速に対応し、満足した苦情客の再来店率は高い
第二法則は、悪い評判は良い評判の数倍拡散力を持っている
第三法則は、企業の適切な情報提供は、顧客との信頼関係が強くなり、購買や市場拡大に貢献する
企業は、顧客からいかにクレームを出させないようにすることが大切であり、顧客との適切な情報共有が企業の業績にも大きな差を出すか知ることが大切です。
そんななか、クレームの元になる企業内の情報共有に「伝言ゲーム」があります。
ビジネスの現場では、情報の共有や指揮命令が非常に重要です。しかし、情報の伝達が複雑な階層を経ると、伝言ゲームのように情報が歪曲されてしまうリスクがあります。
これは、ビジネスにとって大きな危険を伴います。
伝言ゲーム的情報共有や指揮命令がどのような問題を引き起こし、それを防ぐための対策について考えてみたいと思います。
伝言ゲームの問題点
1. 階層を経るごとに不正確になる情報
伝言ゲームの最も典型的な問題は、最初の発言者の言葉が階層を追うごとに不正確になることです。
例えば、あるプロジェクトの重要な指示がトップマネジメントから中間管理職を経て現場のスタッフに伝わる過程で、意図せず内容が変わってしまうことがあります。
この結果、最終的な受け手には誤った情報が伝わり、プロジェクトの進行に支障をきたすことがあります。
2. 伝達者の意識や知識、経験の影響
情報を伝達する人々の意識や知識、経験が情報に影響を与えることも問題です。
例えば、中間管理職が自分の経験や知識に基づいて情報を解釈し、それをもとに指示を出すと、元の指示とは異なる内容になってしまうことがあります。
これにより、意図しない方向にプロジェクトが進んでしまうリスクがあります。
3. 直接確認しないことによる弊害
多くの人々が自分の目や耳で直接真実を確かめることを怠ることも問題です。
上司からの指示や報告をそのまま受け入れるだけでなく、自分自身で現場を確認し、実際の状況を把握することが重要です。
そうしないと、誤った情報に基づいた判断や行動をしてしまう可能性があります。
伝言ゲームを防ぐための対策
1. 明確なコミュニケーションチャンネルの確立
情報が正確に伝わるように、明確なコミュニケーションチャンネルを確立することが重要です。
例えば、重要な指示や情報は文書化し、電子メールや社内SNSなどで全員に共有することで、情報の歪曲を防ぐことができます。
また、定期的なミーティングを開催し、情報の共有と確認を行うことも効果的です。
2. トレーニングと教育の強化
情報を正確に伝達するためには、従業員に対するトレーニングと教育が重要です。
情報の伝達方法や重要性について理解させることで、伝言ゲーム的な問題を防ぐことができます。
特に中間管理職には、情報の解釈や伝達方法についての教育を行い、正確な情報伝達を促進することが求められます。
3. フィードバックの促進
情報の伝達後には、必ずフィードバックを受ける仕組みを設けることが重要です。
従業員からのフィードバックを受けることで、情報が正確に伝わったかどうかを確認し、必要に応じて修正を行うことができます。
これにより、情報の歪曲を防ぎ、正確な情報伝達を実現することができます。
結論
伝言ゲーム的な情報共有や指揮命令は、ビジネスにおいて大きなリスクを伴います。
情報が階層を経るごとに不正確になったり、伝達者の意識や知識、経験が影響を与えたりすることで、誤った判断や行動を引き起こす可能性があります。
これを防ぐためには、明確なコミュニケーションチャンネルの確立、トレーニングと教育の強化、フィードバックの促進が重要です。
正確な情報伝達を実現することで、ビジネスの成功を支えることができると言えます。
ヒトモノカネと言われた経営資源
今はそこに情報と時間、そして知的財産が加わっています。
重要なポイントでる「情報」
その取り扱いには注意を払いたいものです。
