顧客満足とストローク

てっぺんで朝礼を体験させていただき、帰り道に朝礼を仕切った本田さんと振り返り。

「ストローク談義」をしながら、寒い中、半そでで自由が丘駅まで送ってくださった本田さん、ありがとうございました！

てっぺんでは、スピーチ訓練の時、「本気で」スピーチを行った方にひとこと「本気で」相手を認めるコメントをします。

朝礼を仕切った本田さんもそうでした。本気さで負けていない・・・。

先日ご紹介した本：「てっぺんの朝礼」で知ったことなのですが、社長の大嶋さんは交流分析を学んでいます。文中には「ストローク」「ディスカウント」などの心理学的用語がよく出てきます。

私は自分の仕事でCS（顧客満足）についての研修も扱っているのですが、部下がお客様に対して積極的に良い働きかけをしようとするにはどうしたらよいかなんてことを恒常的にテーマにします。

多くの場合、「顧客満足に対しての考え方を身につけることだ」「仕事の意味を理解させるべきだ」「心構えをしっかりさせることだ」「会社の文化を変えることだ」「教育を徹底するべきだ」「プロ意識を身につけさせる」など、論じられるわけです。

誰が実行するかはさておき、もちろんすべて大事なことですよね。

交流分析理論では、

溢れるほどのプラス（陽性）のストロークで満たされている人、溢れている人は、人にプラス（陽性）のストロークを与えるようになると考えます。

社員の認められたい・ほめられたい欲求が、十分満たされたら、その分はお客様に対して良いことを当たり前のようにしたくなるんですよね。

部下や仲間の仕事を認める、存在そのものを認める、そんな言葉が溢れていたら、誰かにおすそ分けをしたくなる・・・。

上司は、なぜ部下を誉められないのか？あるいは誉めあえる環境にあるのにおすそ分けができない。

ここに働くのはストローク経済ですよね。

顧客満足は、部分的に交流分析のストローク理論でも語れます。

ストローク理論は、展開の余地がとても多い交流分析の領域です。私の好きな領域のひとつです。

ストロークについて関心を持った方には、おすすめの本は、たびたびご紹介しておりますが、何と言ってもこの本。

ふわふわさんとチクチクさん―大人のための心理童話 クロード スタイナー,柴田 淳 扶桑社 このアイテムの詳細を見る

大好きな本です。
これを機に読んでくださる方が増えることを願っています。

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