カスハラへの早期介入

日本産業カウンセラー協会の協会誌の紙面にも「カスハラ」の文字が。



今、官民問わず対応についての方針やマニュアル的なものが作成されつつあったりして、2024年の春夏、まさに旬なテーマだと思います。

カスハラへの対応は、働く人の就労環境を健全なものにするためにあります。

私がコールセンターでスーパーバイザーをしていた時は、頑張れるところまで一次応対者が対応していましたが、

今は、もう「無理！」と思ったら早めに変わることをお勧めしたいです。

悲惨なのは、二次対応に当たる上司にクレーム対応のスキルがない場合です。

カスハラの研修は、若手をカスハラから守るという観点で若手が受講対象となることがありますが、

本当は上司あるいは時間が許せば上司と部下が一緒に受けると言うのが妥当なんじゃないかと思います。

今は心理側からも仕事をしていますので、差し障りのない範囲で書きますが、

顧客からの執拗なクレームによって、自律神経失調症や適応障害を発症することは多いにありうること（いや実際に起きていること）です。

さらに言うと、それがきっかけになって退職するケースも少なからず起きます。

この時に管理者の方に伝えたいのは、

「クレーム対応になんら手助けをしてくれなかった上司や職場に失望。あんな会社に戻りたくない。」

と、部下を失うと言うのは、絵空事ではなく実際に十分おきうる（起きている）話なんだと言うことです。

そうなった時に、良心の呵責に苛まれる上司がまたメンタルを病むこともない話ではないはずです。

クレームに果敢に介入できる上司の皆さんであっていただきたいです。