新しい明日に臨む

明日も登壇なのですが、どうも気が休まらずに眠れません。

今日は、ここ3カ月継続ご支援させていただきました企業の研修が一区切りしました。
コールセンター向けの研修でした。

コールセンターでの実務から離れ、今は、不特定多数の企業向け研修を仕事としています。

1年1年講師として経験が積み増しされるにつれて、コールセンターでの自分の実務経験もどこか陳腐化しているような寂しさがあります。

ときどき、現場に戻りたいなあと思うこともあります。
しかし、今の仕事自体は順調でもあり、現状をやっていることを「Do　more」。

敢えて止める理由がありません。

講師になろうと思った時、私はまだ30代でした。
講師の中ではワカゾウでした。

培ってきた経験なども年長の講師に比べれば吹けば飛ぶようなものかもしれません。

だから、私は「経験を活かして」講師をやっているつもりはありません。

講師になる前に心に決めたことがあります。

それは、受講者の仕事やマーケット・経営環境を可能な限り理解し、受講者の顧客を一緒になって理解することを何よりも大事にしようということです。

そして、どんな時も受講者と悩みや迷い、痛みをわかちあうことを忘れないでいようと。

今のところ、私の経験は、それらを理解する1つのものさしというかセンサーみたいなものにしかすぎません。

なので、鮮やかさを失っていく経験よりも、自分自身が学びや新しい経験を積んでいくことに重きを置くことになります。

自分の経験上、働く人同志、働く人とお客様などの接点で、いつまでも長く続く良い関係をつくるための支援をするには、自分自身が学んでいなければならず、

そして自らが体感し、重要と確信したものの中から、受講者の実務に役立つであろうと思うことを、受講者に提案しながら共感や合意を得て行く。

カリスマセイトカナイシ、フヨウカトモオモウ。

講師となり3度目の秋の繁忙期です。
どんな仕事も1日1日気持ちをリセットし気を引き締めながら、新しい明日に臨みます。

プチっとお願いします。
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習熟度・意欲と個性

３月に入ってからは、確定申告作業・歯医者・登壇・登壇準備・面談準備の繰り返しで久しぶりに、登壇以外はルーティンワークの波に乗って粛々と過ごしていました。

トレーニングの時間も確保し、体も休めたかったので、ブログの更新も先送りになっておりました。

そんな中で、先日、コールセンターのコミュニケータさんの通話評価とフィードバックを３日間に渡って行っておりました。

この仕事は、今の私の仕事の原点とも言える仕事なのです。

最近は、外部の評価機関の評価者として、応対方法（良い点と改善点）のフィードバックを行うのですが、

ホントに大事なのは、コミュニケータさんが、自分の課題をしかと自覚し、自分で課題を選んでいる実感の中で、

目標（何をいつまでにどの程度まで）を自分で決めるお手伝いをし、効果の上がる手段を知らなければ、そのヒントを与えていくことです。

また、仕事の目的を忘れている場合、そのセンターのミッションに遡り、気づいてもらうことも私の仕事です。

今回は、顧客応対を行う上で、組織の価値に対し、明らかに間違った考え方をしている場合は、それで良いのか考えを促すことも果敢に行うよう心がけました。

これらを、30分のセッションで行うこと30名弱・・・。

この仕事は今から、５年ほど前に在籍していた会社で厳しいトレーニングを受けた後、自分の強みとして大事にしてきたのですが、最近は集合型の研修を行うことが大半となり、１年半ぶりのお仕事でした。

会社組織を離れて自営となってから、自分の能力開発の責任者は自分です。

独立してから、学びを増したカウンセリング技法や心理療法を中心の学びも、そこかしこで応用をするようになりました。

手段が増えた分、限られた時間の中で、クライエントとは集中した時間を過ごせるようになっていることを実感しているのは独りよがりな私だけでないことを願っています。

今年度、私の面談力を上げる上で貢献していると思われるのが、

「SL理論」と４つの行動特性に基づく自己分析ツールの「DiSC」です。

SL理論は、状況対応型のリーダーシップとして教科書的には知っていましたが、勤め人だった時代には、ほぼ意識できていませんでした。

特定の企業の社員さんと継続的に関わるようになり、やがてメンタリングを学ぶようになり、昨年の4月にメンタリングの師匠である吉川宗男先生からじきじきにSL理論とDiSCを学びました。

リーダーシップには唯一無二のスタイルがあるわけでなく、

導きたい相手の「課題における業務の習熟レベル（開発レベル）」と、「意欲」の関係から、自分が相手と関わる上で、

効果的な支持的行動と指示的行動を冷静考えて選択するようになりました。

以前もご紹介したのですが、これから新入社員を迎える皆様には、OJTの教科書として傍らにおいていただきたい２冊はやっぱりコレです。

1分間マネジャー―何を示し、どう褒め、どう叱るか! K.ブランチャード,S.ジョンソン ダイヤモンド社 このアイテムの詳細を見る

2冊とも2～3時間あれば読めますし、かなりオススメ。

1分間リーダーシップ―能力とヤル気に即した4つの実践指導法 K.ブランチャード ダイヤモンド社 このアイテムの詳細を見る

教える必要がある時に教え、注意する必要がある時に注意し、励ます必要がある時に励まし、誉める必要がある時には誉め、聴いて欲しい時に聴く。

逆に、教えなければならない時に考えさせたり、誉めたり、励ましが必要な時に教えたり注意したり、聴いて欲しい時に委任したり、そんなことになっていないか、

できているかは別ですが、少なくとも私自身の頭はクールになっています。

そう、自分の理想や価値観や経験を手放して、現実に対応すること。
「今、ここ」に生きるって、こういうことなんだなぁ・・・って痛感します。

そして、次はDiSCを応用することになったこと。

行動特性に基づき、４つのタイプの強弱バランスで人を見るようになったこと。

これまでもいくつかのアセスメントの視点から、自己理解・他者理解、自己受容・他者受容を試みておりましたが、DiSCの実践のしやすさには、毎度助けられています。

特に私は日常的には「i」「S」の傾向が強くなります。

仕事の時に、特に「D」や「C」が強く出ている相手には、事実に基づき、結論や根拠について端的に話すスタイルに切り替え、心に寄り添いすぎる自分おなじみのコミュニケーションスタイルを手放します。

これはトレーニングです。
コミュニケーションのインストラクターとしての鍛錬は責任なのです・・・・

無論、これらの理論に基づく面談は、「型」みたいなものであり、自分も相手も生身の人間である以上は、上手くいかないなんてことだって往々にしてあるもの。

でも、

『実践なき理論は空虚である。理論なき実践は無謀である。』 （ピーター・ドラッカー）


「実践なき理論は空虚である」は交流分析理論を学び始めた頃に、「知ってるだけじゃダメ、考えてるだけじゃダメ」と痛感しましたが、

「理論なき実践は無謀である」は、ここ数日のような「1回限りの面談」において、いかに効果的に時間をコントロールする責任を果たすかにおいては、肝に命じておく必要があるように思うのです。

タブンムダナシコウキライナワタシ・・・

若い頃は、自分の勘・経験・度胸・根性で乗り切れると思いましたが、最近は、大きな失敗が立場上許されなくなったことや、

時間と成果（行動変容）を常に意識する必要があり、キリがないと思っていた手段も迷いなく学ぶことにしました。

1年前には、手段に振り回されて疲れていましたが、今は、自分のありたい姿の中で、ミッションを全うしていくための不可欠な手段と感じれば積極的に投資もします。

自分自身が恐ろしく学び続け、支援の手段を複数持ち、それらを実践しながら、相手の力強い成長や問題解決に貢献していくこと、これが私の仕事の責任なんです・・・。

12月から2月までの3ヶ月はインプット期であり、3月は、自分の軸を見直しながら、4月以降の繁忙期に備えます。

今年は、夏にはDiSCをはじめ、自己受容・他者受容のためのワークショップを開催していく予定です。

本格的なアウトプット期が近づいてきました。
ワクワクしつつも、心身を整えて臨みます。

プチっとお願いします。
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痛みを分かち合う

コールセンターでの仕事について書きます。
ちょっと長いかも・・・

直近の仕事は、自社でコールセンターを運営しているメーカーでしたが、私のコールセンターでの仕事の大半は、コールセンター運営業務のアウトソーシング先でした。最近の言葉で言うとBPO（Business Process Outsourcing）企業とも言われます。

サービスベンダーとして、クライアントのコールセンターの運営業務をお預かりするのです

コールセンターも規模が大きくなると、もちろん大切なことなんですが、採用や、定型的なオペレーション業務は外注し、コールセンターの担当社員は、自社の大切な基幹業務に注力をするのは自然なことです。

そこで働く、コールセンターの接客要員は、オペレーター・コミュニケーター・サービスレップなどその企業が彼らに期待するミッションによって異なる呼称もさまざまです。

そして、彼らの電話応対の品質を管理する業務というのは、本来はクライアント側が、自分たちで手綱を握りたい基幹業務だと思います。自分たちの顧客に対してのあるべき姿を描き、現状とのギャップを埋めていく、非常にやりがいのある仕事です。

しかし、ギャップを産む要因はとてもたくさんあり、それを解消するのは地道な取り組みであります。その仕事に関わる人たちの気持ちやココロにフォーカスする必要があり、一歩間違えればモチベーションダウンにもつながります。

人がサービスを提供する訳で、人が「命」の仕事ですから。

私が関わってきた非常に「思い出に残るクライアント企業」のことです。

通信系の会社です。

クライアント主導で取り組みたいとは言え、応対品質管理のノウハウのないクライアントが自力でかつ効率的に取り組むのは難しいことだと思います。

そんなクライアントを、私を含めて3名のチームでサポートしていた時のことなんですが、その時の私たちのクライアントは非常に混乱している時期で、応対品質を高める以前に課題は山積していました。

クライアントがあるべき姿もイメージできない中でのサポートですから、非常に苦心し、皆、日々いらだっていました。

サポートチームの中でも３人とも考えが違い、サポートの方向性もテンでバラバラでした。

この時に、私が痛感したのは、クライアントの現状に合わない提案はクライアントを苦しめることになり、結果、共に進むことができないものであるものだと。

クライアントとベンダーという力関係もあり、なかなか素直になれないクライアントでした。そして泣き言も言えない人でした。

言わせてあげることもできていなかったんでしょうね。

私は、いつもそんな風に彼女を感じていました。閉塞感を何とか打破しなければなりませんので、ちょいと提案してみました。

「一緒にセンター全体のスローガンを作りましょう。通常はトップダウンで作るのが理想ですけど、センター長もそれどころではないようですので、ボトムアップだっていいじゃないですか。」

そんなことから彼女と品質管理の担当者が集まり、ブレーンストーミングをしながら、現場主導でスローガンを作りました。

彼女も一生懸命やりました。担当者は皆、心がきれいな人ばかりでした。

自分たちの意見が遠慮なく言えて、本当に生き生きしていました。私は、ミーティングの進行をサポートし、出てきた意見を集約し、形にして納品しました。

その後、センター長が、スローガンを精査し、非常にぎこちないものができました。ポスターができた時に、ちょっと違う方向に進んでいるなあと苦笑いもしました。

しかし、クライアント企業がひとつの方向性を示したことは非常に意義のあることでした。

彼女はその後、結婚退職をしました。

私は、彼女が退職する前に勇気を持って、自分の言葉で上層部を動かす仕事ができたことをうれしく思い、私もその時にひとつの仕事を成し遂げた充実感がありました。

ポスターがで出来たころまでは私も知っていたのですが、私もその後、その業務を離れてしまい、しばらくして現場の業務に戻った時に、コールセンターのブースのマウスパッドに、ぎこちないながらも、あのスローガンがプリントされているのを見て、驚きました。

あの時、彼女と一緒に作ったスローガンが今もまだ生きているのかと。

その後、私は採用や教育の業務でそのクライアントを支援しました。

そのクライアントを取り巻く環境変化のスピードは極めて早く、非常に大変な業務でした。

これからの仕事も、痛みを分かち、クライアントの成長のスピードにあわせた提案と現場感覚を大事にしていきたいと思います。

今も、あの感慨深いクライアントのサービスを利用しながら、成長を祈っています。

そんな泣き笑いもあるんですよ。最後まで読んでいただきありがとうございます。
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高齢者と話す

まもなく、今の会社（菓子メーカー）での仕事も終わる訳ですが、この会社では非常に勉強になったことがあります。

それが標題にあります「高齢者」と話すスキルについてです。

電話応対自体は、ブランクはあっても概ね困ったことはなかったのですが、高齢者の場合は非常に難儀しました。

私の会社のコールセンターには高齢者からの電話が多く、御年８０才台のお客様も珍しくはなかったです。

私は、日常的には声のトーンは抑えて話しているのですが、体育会系で地声が大きく、大勢の人前で話す時は比較的声は通る方で、声は多少高めで響き気味です。電話に出る時も同じような傾向があります。

しかし、この声は高齢者には聴き取り難いんでしょうね。

高齢のお客様にほど聞き返されることが多いことに気づき、周波数を合わせるために、あえて声を低く出すということを意識して応対をしました。

しかもマイクに限りなく口を近づけて相当大きな声で。
声われとるがな・・・

クレーム対応の時など、真剣な表情をしていることを声を通して伝える為に、多少、低く落ち着いた声のトーンで話すことはあっても、ありがたいお電話に対し、ありがたい表情をしているのに、声を低めで話す技術はなかなか見につきませんでした。今でも、まだダメですね・・・

加えて、最初はなぜ高齢のお客様の注文の仕方がこんなに一方的なのかわかりませんでした。質問しても、全く関係のない返答があったりで、「どして？なして？」と「？」が頭の中がグルグルでした。

「聞こえてない」「聞き取れてない」、聞こえていても「言葉に出るまでに時間がかかる」

お客様は受話器を持ちながらどんな気持ちなんでしょう・・・

「注文したお菓子を食べたーい！」「孫に食べさせてやりたーい！」と強い動機が、エネルギーとなり私を圧倒しつつも、不安、もどかしさ、落ち込みなど？？？。



顔も見えないコミュニケーションです。
暗闇の中、目的に向かって、手探りで進むのに似た感覚でなのでしょうか?

真っ直ぐ突進してくるけど、戻ってみたり・・・・
こちらが「誘導」するみたいな感じで、無事に車庫入れできて安堵するみたいな感じでした。

あるお客様との会話の中で、お客様が私の話す「単語」だけを追いかけて聴き取っていることに気づきました。

電話応対では、ワンセンテンスは短く話すことは鉄則ですが、短いセンテンスで話せば話すほど、お客様が「んー」とか「ほー」「あっそう」なんて相づちを入れていらっしゃるので、中学1年生の時に作った英作文のような文章構成で、話すことが多かったです。

そのようなやりとりのなか、お客様の質問を受けられるようになり、お客様にすっきり電話を切っていただけるようになったのもこの数ヶ月のことです。

高齢者とて、皆さま一様ではありません。

老人性の難聴にはゆっくり大きくが鉄則。
必要以上にお年寄り扱いして、ゆっくり大きく話すも、聞こえていても言葉が出てくるのが遅いお客様もいるので、失礼にならないかと思ってみたり。

なので、無駄な表現はそぎ落としてできるだけ、文章を短くすることを前提にスピードを調整するように心がけました。

しかし、低めの声で響きを抑え、声の表情（笑顔）を出すという職人技は身につけることまではできませんでした。そんな余裕なかったですね・・・・

医療や介護のサービスでは、顔が見えますけど、電話応対の仕事はなかなか同じようにはいきません。気持ちの持ちようは同じかもしれませんが。

人口の高齢化は進む一途です。デジタル世代は、メールで問い合わせができたりしますが、アナログ世代とのコミュニケーションは、今後、なかなかの技術が求められるように思います。

「悪いね」「頼むね」「もったいないからね」「ごめんね」「ありがとね」

そんな言葉で溢れたこの世代のコミュニケーションから、次の仕事のヒントもたくさんいただきました。

私の仕事は、お客様に教えられることが多い仕事でございます。

奥はまだまだ深いのでした・・・・
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立ち入ったことを聴く

お客様のご要望は、いっそ全て聞き入れることができれば応対する側も楽だろうなぁ・・・・

もちろん決して「No」と言わない組織もあれば、ルールに基づきお客様の意に添えないことは「No」を貫き通さなければならない組織もあると思います。

私の組織は、基本的に多くのケースが後者です。

それでも、お客様の力になれるように、そしてお客様が目的を果たせるように、知恵を出し、提案していくことで何とかできる場合も多いものです。

私の会社では注文をいただいた翌日に出荷するのが通常のルールで、当日に出荷をするのは手前どもに非がある場合です。

今日も、随分粘られました・・・（笑）

客「今日の出荷はどうしても無理ですか？」

は「結論から言うと、無理です。明日が出荷なんです。」

客「今日出荷していただいて、最寄のY運輸のセンターに受け取りに行きたいんです。特急扱いで対応していただけませんか？」

は「んー、残念です。お住まいはどちらでいらっしゃるんですか？」

客「埼玉県○○市です」

は「そうですか。では池袋店で直接お買い求めになることができます」

客「う～ん」

は「（近いから出向いてくれた方が早いのに・・・・）難しいですかぁ？

そうすると、あさってなるべく早い時間にお受け取りいただく為には、

まず、お荷物をセンターで止めていただき、お客様に取りに行っていただく方法があります。

もう１つは、明日、お荷物の送り状番号と配達担当のセンターの電話番号がわかり次第お電話差し上げますので、お客様がセンターに連絡をしてお受け取りのお時間調整をお願いする方法もあります。」

客「そうですか・・・。もっと早く注文すれば良かったですね」

は「（そうですねぇ、せめて昨日電話くれていれば・・・）う～ん」

いわゆる代替案の提示という常套手段が通じません・・・・（苦笑）

じゃっ、何か理由あるのか聴いてみますかっ

は「お客様、立ち入ったことをうかがって恐縮なのですが、何か、特別お急ぎの理由があるのでしょうか・・・よろしければなんですが、お聞かせいただくことはできますか？」

客「実はね、あさって退職をするんです。御礼のお菓子を持って行きたいのでどうしても明日ほしいんです」

は「あっ、そういう理由があったんですね。では、ご勤務先にお届けするというのは、やはり具合悪いですか？やはり差支えありますでしょうか？」

客「・・・・通常は一旦、受付窓口で預かるので私の手元に届くのに時間がかかりますし・・・」

は「では、代金引換でお届けする場合は、お電話差し上げてからお届けに向かいますので、携帯電話の番号を送り状に記載させていただければ、ドライバーから直接お電話をさせていただきます。ご勤務中に携帯電話には出れますか？」

客「多分・・・、そうすれば、会社の人に知られずに受け取れますかね？」

は「『携帯に連絡必須。～で受け取り希望』と送り状に書きますので、ドライバーが見落とさなければ、通常はお手渡しできると思います」

客「そうですかぁ・・・もう一度検討してみます」

は「恐れ入ります。ではまたお電話お待ちしています」

そして、営業終了前に、聞き覚えのある声でした。

あのお客様でした。
結局、ビルの１Fで受け取れるようにすることにしました。

は「ご注文、間に合って、良かったです。・・・ご退職とのことでしたね。お仕事の方もお疲れ様でございました・・・」

包材の処分などはお願いしなければならないので、本当はお手数をお掛けすることになります。いっそ、当日出荷できたらと思うのですが、定型業務を効率的に行うには例外は多く作らないという会社のスタンスも今は急に変えられない背景があります。

企業のルールとお客様の間に挟まれてにっちもさっちもいかなくなる電話応対者の方もいらっしゃると思います。

でも、お客様にどうしてもと粘られる(ごねられる）場合、お客様にも引くに引けない理由や背景が多少なりともあると思います。

そこには堂々とは言えないお客様自身の失敗や私生活に立ち入って初めてわかることがあります。

主張上手な方もいれば、ただ自分の思うようにいかなければ「ケチ！」と暴言をはかないまでも決裂する（キレる）お客様もいたり、言いたいことが全く言えないまま、本当に泣き寝入るお客様もいると思います。

まだ話し合いの余地はありますから・・・ねぇ

お客様の心中が読めない時や、憶測で読み違いをするくらいなら、「不躾」を覚悟で聞いてみることも解決方法のひとつだと思います。

お客様に期待を持たせるようなことは聞かない方がいいと指導する人もいるようですが、私は今のところ問題視していません。

無論、単に感情的になっていて話し合いに至らない「ごね得（ごねたもん勝ち）狙い」とか、素晴らしい論破術で私たちの行く手を阻むお客様もいらっしゃりぃで、苦戦も強いられますが、電話を切って掛けなおせば、すごくいい人に変わっていたり（笑）、同じ土俵に乗れるかは電話に出た時からいかに信頼関係を早く作れるかにもかかっているように感じます。

要は、私たちがそのお客様にどの程度、関心を持っているのかということはお客様も簡単に推し量れると思います。

通り一辺倒の対応では「あー、この人、やる気ないなぁ～」とかってばれバレですしね（苦笑）

信頼関係・・・

交流分析的に言えば相手の自我状態に合わせて、自分の対応も変える術もありますが、最終的には、失礼のないようお客様の懐に立ち入らせていただき、「人」と「人」の生暖かさの感じられる気持ちのやりとりが必要だと思うのですよ。

どうにもならない事態に陥った場合は、対等な立場で、時にはお客様の力も借りながら、ともに問題を解決していく、解決できないまでも納得できるように対話をすること。

制約の中でも、可能な限り力を尽くす、そしてどちらもエネルギーが消耗しないように組織として改善できることは可能な限り改善につなげていく。

次に必要なのは組織を動かすコミュニケーション。

どこまでも、コミュニケーションの力が試される仕事だなあと思う毎日です。

最後までお読みいただいてありがとうございます。
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打たれ強くなる

今日、「はるさんって打たれ強いですよねぇ、皆さん、そう言ってますよぉ。数字も上がってきてますもんねぇ」って言われました。

自覚がなかったので、ちょっとフクザツです・・・・

もともと打たれ弱いので、辛抱できるようになったのは喜ばしいのですが、いつまでも打たれ続けるということは問題でしょう（苦笑）

パンチを繰り出す相手が、タイプ８だとしたら、打たれ続けることに腹をくくらねばなりませぬが、打たれないような自分になることがまず大事！

ゆえに、打たれ強いは決して誉め言葉ではない（笑）

スタッフ側にいた私が、「勘どころ」の違うライン側の仕事に慣れる過程においては、正直「適性」があるとは言えない今の業務を選んだことを後悔したものです。今でも、ちょっと油断すると今まで慣れ親しんだ仕事に戻りたくなる時があります。

今月は実は休みが６日しかありません。欠員が出て、１人、長期で休暇を取った方がいたため、シフトを埋めるのにちょっと頑張らなければなりません。

幸い通勤時間が今は３０分弱で徒歩でも通えるようになった分、ゆっくりお風呂に入り、睡眠時間が長くとれるようになったため体は案外元気です。

ぐっと辛抱している時は、非主張的になりがちですが、自分の意向を伝えたり、違う意見を持っていることを上手く伝えて、具体的に自分ができることを少しづつ実行に移す時期にきたのかなあと思います。

コールセンターでは、長く続けてくれる優秀なスタッフほど、ありがたく、頼りになり、心強い人たちはいません。しかし、非正社員中心のセンターは、キャリアパスも十分でないし、単純反復型の業務の場合は、業務への興味や緊張感が失せ、別のスキルへの関心が高まった時、簡単に人は去っていきます。

私自身もそんな「転がる石」でしたので、気持ちは良くわかります。

だから、どんなセンターにいても、長く働ける組織にしたい、電話対応を長く仕事にできる１つの専門職として認められるようにしたいという思いがありました。

最近は、自分のことで精一杯でそんなミッションも置き去りになっていました。

なかなか人員が定着しない組織なので、良い「気」の流れを作って、良い「循環」ができるように、「笑顔」と「感謝」という基本をに戻って明日から研修にやってくる「新人さん」を迎えたいと思います。

あんまり難しいこと考えずに、足元のことを「愚直」に「丁寧」に「誠実」に。

私がもしエニアグラムの「タイプ３」ならば、悲しいかなそれはできそうでなかなかできないことなのです。

１週間ブログ更新せずにちょっとヘタっていた私に励ましを・・・
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雪に描く空想

1週間も更新していませんでした。

仕事の話をします。

先日、あるお客様からのお電話で、商品のカタログをハガキで請求したがまだ届かないので、急いで送ってほしいという話になり、通常「メール便」でお出しするところ、「宅配便」で手配をしました。

「もし万が一、届かない場合は、お手数でもすぐにお電話ください」

しかし、こともあろうに、
私のケアレスミスで、その「万が一」が起きてしまいました・・・・。
大ショックですよ・・・

今朝、別の販売員がそのお客様からの電話に出て、通常フロー通り、「翌日出荷・翌々日お届け」で手配をし直してくれたのはよいのですが、私は、そのお客様の切迫状況からして、それでよかったのか、気になりつつも、あわただしく応対を続けていました。

１６：００少し前、そのお客様から本日２度目のお電話を偶然にも私がとり、私の手配ミスでお届けが遅くなってしまったことをお詫び。そして、手配ができているか再度確認の依頼がありました。

そして、翌々日の午前着なら大丈夫とうかがっていましたので、そのように手配ができていると、お詫びを添えて回答し、余韻を残しつつ、終了。

お客様はなかなか電話を切ろうとしませんでした。
彼女の話ぶりは終始、控えめで心細げ。

どう考えても、そんな対応で終わっていいはずないだろ・・・・

なぜ、１６：００になって電話をかけてきたのか？
どう考えても、本日出荷してほしいと言いたかったからでは?

すぐに、本日出荷に間に合うか確認。即、電話を折り返す。

非常にこわばった空気の中、会話が始まり

は：「先ほどは、お電話ありがとうございました。カタログは1日早くお届けできるように手配ができそうなのですが、お受け取りはできますでしょうか？」

客：「あっつ、はい」

は：「大切な日にお使いになるお菓子をお選びいただく予定ではなかったでしょうか？」

客：「えっつ、はい、んー、はい・・・（言葉になっていない）」

は：「本当にご心配をお掛けしてすみませんでした」

客：「あっー、ありがとうございます。助かります・・・本当に」

そんなやりとりの会話は、途中から、お詫び・お礼・お詫び・お礼の繰り返しで会話らしい会話にはなっていないのですが、ひとつ感じられたのは、彼女の奥深くから溢れてくる安堵の言葉と、一気に息を吹き返し、流れが変わったこわばった空気。

今度は、先ほどとは違う余韻を残しながらお客様はまた、律儀にも先に電話を切ろうとしませんでした。どうやら彼女のポリシーのようです。

「○○様、それでは失礼ですが、先に受話器を置かせていただき、早速手配いたします。どうぞ、○○様も受話器を置いてくださいませ。本当にありがとうございました。またお電話お待ちしています」

そのお客様の住む町は私も何度か行ったことのある信州のスキー場のある街でした。
地方に住む、若い女性からのお電話はギフトとしてのご注文が大半です。

私は、その律儀で繊細なお客様のイメージとある商品が電撃的に結びつき、店頭に並ぶそのエレガントな商品に「For　Bridal」とPOPが付いていたのを思い出したのでした。

ここからは空想レベルのお話です。

もしや、婚礼の引き菓子として利用を検討しているのでは？

今から10年ほど前に、人並みに私もホテルで挙式・披露宴なるものをしましたが、引き出物・引き菓子は両家の意向の違いが災いし、「こだわり花嫁」の気持ちを知らない親の発言はなかなかストレスになるものです。

当時の引き菓子と言えば、特段美味しいとは言えないバウムクーヘンとかチーズケーキが主力で、外から持ち込むと、持ち込み料がかかるので、結局は、ホテルが用意したカタログから割引になる大衆的なお菓子から選ぶ羽目になったり。

今となっては懐かしくもあり風化しつつある記憶なのですけどね・・。
そんな経験も少しは仕事の「肥し」になったのなら幸いです。

来月はもう３月。
春の婚礼シーズンですから、まんざらでもない空想かもしれません。

あのお客様の住む町はまだ雪の中かもしれません。

自分のミスを反省しながら、再手配をお願いし、お菓子を選びながら、暖かく、幸せな時間を過ごしているお客様を空想しながら仕事に戻りました。

でも、まずはそんなミスしないことですよ・・・（反省）
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マジで！？

最近、産業カウンセラー試験が終わり、一息つくのもつかの間、休みの日は不動産屋めぐりをしているためか、ブログの更新を怠っておりました。

仕事は、あいかわらず苦手な業務に四苦八苦しながら、まあいろいろありました・・・。

そんな中で、今日は「耳」を疑う事件が起きました。

なんと！勤務先のコールセンターに「母」がお客様として電話をかけてきたのでした（苦笑）

お正月に帰れなかったので、本当はお土産に持ち帰ろうとしていた自社のお菓子のを宅急便で送ったのですが、中に入っているカタログ請求のしおりを見て電話をかけてきたのでした。

私の座席の後ろから、私と同じ苗字の名前を復唱する声がして「えっつ、私、何かしでかした！？」と思ったのも一瞬、つづいて母の名前が復唱・・・・。住所も聞き覚えがある、あの懐かしい我が家ですよぉぉーーー。

しかーし、転職したの母に言ってませんでした（苦笑）
で、その電話、私が出ててもおかしくなかったんですよ。

「はるさん、はるさんの名前って、その地域に多い名前なの？」
「いえっ、石川には２件だけです。ちなみに実はそれ母なんですが・・・・」

「うっそー、じゃ、社員家族割引適用しておきますね」
「でも、実は、転職したこと知らないんですぅぅ」

母から電話がかかってきたことも、かなりありえないことなのですが、私が親に会社が変わったことを言っていない娘の「あなた」もありえない人ですから・・・

だいたい、こんな大切なことを親にも話していないので、３ヶ月経っても、いろんな意味で腹がくくれないのだと思います。

母に送ったお菓子は、当社の商品の中でも「進物としていただいたらとても美味しかったので」と、お取り寄せいただくケースが極めて多い、中高年女性の心をしかと「わしづかみ」にするお菓子なのでした。

やはり母も例外ではなかったですな・・・。

うつうつとした日々を乗り越え、母は最近はちょっと「躁」の傾向があるのでは？と先日姉から話を聞いていました。伝統的な和菓子天国の金沢に住みながら、あの保守派の母が自分から進んで東京のお菓子を取り寄せるなど、最近の母からはちょっと考えにくかったので。

しかし、お菓子を注文してくるお客様の自我状態は大半の方はエゴグラムでいうところのFC（自由な子供）がぐーんと上がっています。もうたまに手がつけられない位、「うれしがり過ぎ」なご婦人方も多く、私のFCのエネルギーレベルでは到底ついていけない天真爛漫な方及び興奮状態の方もしばしば・・・・（笑）

母にもそういうエネルギーが戻ってきたのでしょうか。

それで、遅ればせながら、会社が変わったことを帰りの電車の中から、メールで報告。「家族割引の適用」になることも念のため伝えておきました。

そういうことがスパイスになって、モチベーションをあげている感じです。これもhiro１さんが言っていた３ヶ月目の変化の始まりかもしれません。

姉さん、お菓子がつなぐ縁がまたここにありました。そんな商品を扱う会社に転職したのだなあとしみじみ思う今日この頃です（高嶋政伸＠ホテル風）。

いかにも私らしい事件だとニヤリとした方はぽちりとよろしく。
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縁

会社を変わって1ヶ月が経ち、ようやく先に入ったオペレーターの方々に追いつき、追い越したゾ！のペースで売り上げを上げれるぐらい業務に慣れてまいりました。

予想外に長い道のりだったかも・・・

効率よく電話に出られるようにならないと次のステップに進めないので、最近はがっつり電話に出ています（苦笑）

入社してから「体もつかなぁ・・・」と弱気になったり、なかなかパフォーマンスが上がらないので、自分にイラつきもし、周囲もやきもきしたり、同情してくれたりと情けない思いをしておりました。

それでも、１本1本の電話を大切にし、より良く変えていくことしか方法がないので辛抱の日が続いていました・・・。

仏事や祭事に、弊社の商品をご利用いただいたり、お歳暮・お年賀用のご注文で今電話はとても多いです。

そして、高齢者からの電話がすごく多いです。

耳が遠かったり、言葉が上手く出てこないために、時間がかかるお客様もいらっしゃいますし、最後に「８６歳なんですよ」と言われて、あまりのやりとりのスムーズさに仰天したお客様もいます。

私自身の長年のスタンスは「電話の向こうにはいつもドラマがある」ということです。

それが「劇的なドラマ」かどうかはさておき、電話をいただくにあたっては必ずや何かストーリーがあるに違いありません。

だって、自分がコールセンターに電話する時がそうですから。

最近、日々の業務で何となく気になってしまうのが、高齢で不慣れな男性からのお電話。男性からのお電話は商品の特性上少ないのです。

過去には奥様からお電話をいただいていたこともあったのに、今日は高齢のご主人からのお電話、年齢が年齢なだけに奥様はお体を悪くされたのではないかと心配になったります。たどたどしい言葉で、それでも一生懸命話してくださるご主人様に何とかご希望通りにお荷物を届けたいとこちらも必死です・・・（汗）

「亡くなった母が、お宅の商品が好きで、7回忌に皆様にお渡ししようと思いまして」とか「葬儀の後のご家族にお見舞いにと思いまして」とか、そんな風に購入される商品を仕事として扱ったことがなかった為、なんと言葉を返していいかわからない通話も多くありました。

また、人づてでお手元に届いた商品の中に入っていた「しおり」に当コールセンターの電話番号が記されていて、それを見て多くのお客様から、お取り寄せのお電話をいただきます。

「本当に美味しいわね」「関西では売っていないめずらしいものね」と言われて、お届けすることも多いし、リピーターの方も多くいます。

ＣＭは一切していません。

販売員や電話オペレーターが、お客様の立場に立ち、丹精込めて商品を販売する。

そして、その商品が贈り物として用いられることによって、お客様とお客様が結びつき、お客様と商品が強く結びつき、お客様と会社が結びついていく。

正直、楽天ではゴールド会員の私は通販は「ネット通販」で十分と思っていました（苦笑）

浅はかでした・・・。
高齢のお客様の購買意欲を、お電話にてしかと受け止めさせていただきます。

この年まで物を売ると言う仕事をしたことがなかった私には、考えたこともなく、また知らないことが多くありすぎます。

客：「知り合いからいただいた、あなたのところのお品が美味しくてね、お電話しましたのよ」
私：「さようでございましたか、ありがとうございます」

これも何か足りない・・・

私：「ありがとうございます。ご縁ができてうれしいことでございます。これからもどうぞよろしくお願いいたします」

自分の感じたことを率直に伝えていくとするならば、そんなひとことで通話を締めくくってみたいものでございます。

デジタルデバイドという言葉がございます。

ＩＴの恩恵を得られか否かで、個人の豊かさに差が出る「格差社会」であっては困りますから、インターネットを十分に使いこなせない人たちにも、アナログ手段で、それぞれのドラマやストーリーの中で「豊かさ」を実感していただけるような対応やものづくりを維持していかなければならぬものと実感しています。

まだ努力が足りない私でございます。

お題は「みどり」ぢゃなくて「えん」です。
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言葉をさがす

パソコンにしても、アプリケーションの操作にしてもさほど困らないのに、仕事で使う専用システムの操作にはほとほと苦労していて、OJTは2週間経って、ようやくお客様に平常心で臨めるようになってきたところです。

未だになかなか体が覚えてくれない操作があり、こんなに苦戦するとは予想していなかったこともあり、本当にしんどい日々でした。

幸い、お客様への応対は、会社が変わっても、多少ブランクがあっても、そこそこできるのですが、システムの操作になれない今は、電話を切った後も、もっとこうできたんじゃないか、ああ言えばよかったとかそんな反省が残ります。

今の仕事は、食品の通信販売の業務なのですが、「東京に出張の際にお土産を買って帰るのにね、荷物が増えるのが嫌なので、先に通信販売で送っていただこうと思って」という話になったりします。

まだ研修中の私としては、「なるほど！そんな風に利用されるのか・・・・」と感心しながら「お役に立てて何よりです」などと返答するのですが、電話を切った後に、何か足りない、何か足りないと思っていました。

「またどうぞお気軽にお電話くださいませ」という、決められたクロージングのフレーズも、このケースの場合はしっくりこないんですよね・・・・

何かこのケースにおいて、もっと相手にあったクロージングのフレーズがないか？

私：「では、東京へはどうぞ気をつけてお越しください」
客：「はーい、ありがとうねー」

これだよ、足りなかったひとことは・・・

これまで、研修のインストラクターとしては「クロージングは相手にあった言葉を選んでみましょう」とか言う立場であった私です。

今の業務は、どちらかというと定型業務なので、基本的に決められた言葉で、業務は間違いなくできます。

最初はそうでもいいと思うのですが、またお電話いただくためには、お客様といつまでもつながっていくためには、どこかに書いてある言葉とか、誰かから借りてきた言葉とかそんな言葉じゃだめだと思っています。

人としての当たり前の感覚で、今、話しているお客様にあった体温が感じられる言葉で話す。

仕事の時だけ、なんだか特別な私になっているような気がします（苦笑）

そんなコールセンターのお仕事もおもしろいでしょ？
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印象を決定する

１０時間、爆発的に寝ました・・・。

入社してから、今まであまり使っていなかった脳の部分を使って、悪戦苦闘している為か疲れがどっときましたが、久しぶりにスカッとしました。

１年で２回転職するということは結構たいへんなことなんでしょうかねぇ。

変化に対応することが年とともに難しくなっているのか、それともいかにこれまで自分にあった文化の中にいたのか、と考えても仕方ないので、何か既存の思考回路や行動パターンなどは潔く変える工夫が必要なのかもしれません。

これまでは、コールセンターの業務でも間接部門の仕事をしていた為か、現場の仕事に慣れていくのは、もう少し時間がかかると思います。でも、ずっと自分では現場に行きたいと思っていたので、少々苦労は覚悟です。

最近では、システムを操作しながらのお客様との会話もずいぶん慣れてきました。

自分自身が痛切に感じるのですが、得てして「感じの悪い人」の話は積極的に聞こうという気が起こらない、あるいは印象に残らない、２度と話したくない、などとあまりいいことがないものです。

顔の見えないコミュニケーションの中で、感じよく話す、伝える、聴くということは、表情や身振り・手振りが伝えることができない代わりに、声のトーン、抑揚などが、よっぽど頑張らなければならない大切な要素となります。

しかし、難しいことに、どんなに感じよく対応しようと努力しても、ある人には心地よく聞こえても、ある人にはわざとらしいとか高飛車な印象与えてしまうこともあり、人それぞれ感じ方や好みが違う以上は、ベストな対応というのは、１人１人の相手に合わせて自分をいかに変えることができるかにかかっていますよね。

いかんせん、コミュニケーションの印象の善し悪しの決定権は相手が持っているのですから・・・・

そんなつもりで言っている訳ではないのに、相手に思わぬ印象を与えてしまう恐れもある難しさはありますが、感じよく対応しようという意志のある人の「ひたむきな対応」はおおむね気持ちの良いものであります。

昨日は、早めに会社を出て、自社の店頭に寄って買い物をし、そのことを再確認して帰りました。

連日、帰宅後は疲労でいっぱいでしたが、また頑張ろうと思いました。

お客様の期待以上の対応をするためには、自分のコンディションも良い状態である必要があると思います。

これから岩盤浴に行ってきます・・・。

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悪戦苦闘する

新入社員は「まずは現場から」それは自然な考え方でしょう・・・

本当は店頭販売の力の強い会社なので、対面販売を経験するところですが、ご進物のシーズンで私の関わる通信販売の業務も繁忙期である為、まずは本業のコールセンターのオペレーションからスタートしています。

で、あっぷあっぷしている今日この頃でございます（笑）

インターネット通販に流れが移行する中で、あえて電話での受注にこだわっている私の入社した会社でございます。もちろん、しばらくは私も、電話に出ながらオペーレーションの全体を理解しなくはなりません。

商品の特性から高齢者の方も多く、なかなかこちらの進めたいようには会話が進みませんが、上手く終話に持っていく、これがまた醍醐味でもあります。冠婚葬祭の際に、お買い求めいただくことも多いので、お客様の背後には特別なドラマがあったりもしそうです。

私は、新卒以来、サービス業一筋でしたので、メーカーでの勤務は初めてです。形あるモノを売ったりするのも初めてで、慣れない用語や物流のしくみ、複雑な定型業務（？）に悪戦苦闘しながら、もしかしてこんなに苦心するのは「年のせいかもっ・・・・」とたまにちょっと悲しくなったりもしています。

仕事を覚えるために、遅くまで残る日が続いていますが、風邪をひかないように気をつけなくてはね。

自宅に戻り、ほっと息つく時に食べるお菓子が自分の会社のお菓子であることにかなり救われています。

だってぇ、おいしいんだもん・・・（涙）

まさか、食品のメーカーに転職するとは予想していませんでしたが、本格的に勤務が始まって１週間、ぼちぼち頑張ってまいりたいと思います。

それにしても、片道９０分の通勤時間は長いな・・・

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可能性を信じる

どんな人に対しても、相手の持つ可能性について期待してしまう。

周囲からは、「甘いよ、はるぅ～」「無理なんじゃないの？」と撃沈されることもある。でもNGなのかは見てみないとわかんないと思う。もちろん最初にフィルターにかけることは必要だが、致命的なミスを犯すであろう、できてもここまで、というジャッジや、プロセスには責任を持つ必要はあるし、可能な限り支援したいと思っている。

一緒に仕事をしてみると、残念ながら、十分な実力が備わっていなくても、積極的に何かに関わろうという意欲の高い人もいる。この場合は、相手の自尊心を考えれば本当に対処が難しいと思う。自分に何が足りないのかを知っていて、自分なりの戦術・戦略を持っていればよいのだが。

若年層ならば、教育に時間をかけて育てることもできるが、私と同年代以上になると「一から教えてもらえる」という考えはもはや認められにくい。新しいキャリアを築くなら、ステージと実力の見極めはきちんとした方がいいと思うことが重なった。そして自分のスキルの棚卸しと客観的な評価、そしてそれを認めること、あなたに足りないものは、どこで補うのか、その展望はいかに？？

ひとつの会社にとどまろうとも、会社を変わろうとも、長く働きつづけることは、大変なことだし、「雇用すること」も会社の社会的な責任である。この問題は直視すると自分のことがなおざりになりそうだ。可能性だけではダメなこともあることも頭においておくべきなんだろうか・・・。

Ｒｅｌｅａｓｅ

最終出勤日だった。最後のジョブは印象に残るものになった。短期間で常に濃密なコミュニケーションを繰り返していたこともあり、毎日緊張していたのだろうと思う。

引き継ぎの最終確認、挨拶を済ませ、ビルを出た後、自分のありたいように自分を自由にした。食事をし、寒かったが浜松町から東京タワーを経由して神谷町の駅に向かう途中、タリーズコーヒーによって少しうとうとする。先週末も通ったが、東京タワーのそばには恩師の事務所があり、昔の自分に出会える。私には特別な場所だ。

今回の私のミッションを果たすにあたって、現場の多くの方が協力的だった。本当にありがとうございました。そして、期限付きで応対品質を向上させるために、短い時間で幾度となく対話を繰り返してきた電話応対者であるコミュニケーターの皆さんのひたむきさに感激し、その結果としてもたらされたお客様とのコミュニケーションの変容に感動を覚えることもしばしば。

本当にいい形で業務を終えることができた。プロジェクト的に任される仕事の中では短時間で信頼関係を築き、そして効果を出すことを求められてきた。出会いと別れは刹那的であるが、そこで学んだことの多くがおそらくこれからも心に残り続けると思う。最後の最後までステキな皆さんと出会えたこと、そして心が動かされ続けたこと、余韻に浸りたかった。

そして、地下鉄の中では軽く眠る・・・・自宅に戻り、メールの返信を終え、ゆっくりお風呂に入った。後任のインストラクターとの引継ぎはたった2日だったが、その方が、お別れの時にそっと渡してくださった包みを開けるとさまざまな種類のハーブの入浴剤が入っていた。

こういう心遣いができるのが当社のインストラクター諸姉だ。「ぐっ」ときた。もう少し早く出会っていたかったねというメッセージとともに・・・。本当に同じきもちだ。そのきもちを味わうべくいただいたローズマリーのハーブにあら塩を加えて、ろうそくの光だけで湯船につかる。予想通り、湯船で眠ってしまい、こんな時間にブログの更新をする。

何だか眠れそうなのに眠れそうにないそんな夜。もう次の朝が近づいている。

お前のノウハウに

今、本来のチームのジョブから離れて、別のクライアントのコールセンターでの教育関連のプロジェクトに参加をしている。元上司に来いと言われて、課長もチームもしぶしぶ出してくれた。チームの皆にも負担をかけていると思う。ゴメン・・・

退職が決まっている私に、今回のようなお誘いは本当にありがたい話で、一緒に組ませていただいている先輩はこの道ウン十年の社内でもベテラン中のベテランと一目置かれているAさんだ。こんな機会に恵まれていいのだろうか？と思ってしまう。こんなことを言われた。「あーたは、自己問題解決型人間ね、いっつも何か考えてる。結局、一人で答えを見つけてやってのけるのね。もうちょっと私にも何か言わせてよ（笑）、さみしいわ・・・」さすがベテラン教育担当者、育てたいという気持ちの塊だ。加えて、コミュニケーションのプロだ。研修の内容もさることながら、普段からのコミュニケーションも裏表がなく、率直で、誠実で、自分にも相手にもディスカウントがない。加えて、いつもずばり本質をつく質問にドギマギしてしまう私。私はインチキくさいヤツだ・・・。こういう人との係わり合いは自分のウソクサイ部分を浮き彫りにする。

昨日、次にお世話になる会社のインストラクションのチェックを受けた。いい評価をいただくことができたが私は、全く自然体でいられないインストラクションにいつも違和感を感じ、どっと疲れてしまう。どこか作られたような言葉で埋められたレッスンプランに納得していないのだと思う。Aさんのように、多くの引き出しから、自由自在に素材を選んで自分の言葉で話したい。

元上司には頭が上がらない。私は今の会社で長い間思うような仕事ができていなかった。あるジョブの中で、私がくすぶっている時にも「それでいい、今、考えていることや結果が出ないことでも自分のノウハウにすればいい」と言ってくれた。今回のAさんとの仕事も「お前のノウハウにすればいい」と言ってくれた。彼は、私にはタイプ４のように映っている。こんな上司には心で返すしかない。そして、今のセンターの皆さんも一人一人がアツい。もう少し一緒にいたい。1月は有給休暇を返上して最後まで関わって恩返しをしようと思っている。

「恩返し」って言葉もひさしぶり。そう思えるようになった自分もうれしい。残された1ヶ月が1年ぐらいの重みを持つ日々になっているように思える。