言葉をさがす

パソコンにしても、アプリケーションの操作にしてもさほど困らないのに、仕事で使う専用システムの操作にはほとほと苦労していて、OJTは2週間経って、ようやくお客様に平常心で臨めるようになってきたところです。

未だになかなか体が覚えてくれない操作があり、こんなに苦戦するとは予想していなかったこともあり、本当にしんどい日々でした。

幸い、お客様への応対は、会社が変わっても、多少ブランクがあっても、そこそこできるのですが、システムの操作になれない今は、電話を切った後も、もっとこうできたんじゃないか、ああ言えばよかったとかそんな反省が残ります。

今の仕事は、食品の通信販売の業務なのですが、「東京に出張の際にお土産を買って帰るのにね、荷物が増えるのが嫌なので、先に通信販売で送っていただこうと思って」という話になったりします。

まだ研修中の私としては、「なるほど！そんな風に利用されるのか・・・・」と感心しながら「お役に立てて何よりです」などと返答するのですが、電話を切った後に、何か足りない、何か足りないと思っていました。

「またどうぞお気軽にお電話くださいませ」という、決められたクロージングのフレーズも、このケースの場合はしっくりこないんですよね・・・・

何かこのケースにおいて、もっと相手にあったクロージングのフレーズがないか？

私：「では、東京へはどうぞ気をつけてお越しください」
客：「はーい、ありがとうねー」

これだよ、足りなかったひとことは・・・

これまで、研修のインストラクターとしては「クロージングは相手にあった言葉を選んでみましょう」とか言う立場であった私です。

今の業務は、どちらかというと定型業務なので、基本的に決められた言葉で、業務は間違いなくできます。

最初はそうでもいいと思うのですが、またお電話いただくためには、お客様といつまでもつながっていくためには、どこかに書いてある言葉とか、誰かから借りてきた言葉とかそんな言葉じゃだめだと思っています。

人としての当たり前の感覚で、今、話しているお客様にあった体温が感じられる言葉で話す。

仕事の時だけ、なんだか特別な私になっているような気がします（苦笑）

そんなコールセンターのお仕事もおもしろいでしょ？
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印象を決定する

１０時間、爆発的に寝ました・・・。

入社してから、今まであまり使っていなかった脳の部分を使って、悪戦苦闘している為か疲れがどっときましたが、久しぶりにスカッとしました。

１年で２回転職するということは結構たいへんなことなんでしょうかねぇ。

変化に対応することが年とともに難しくなっているのか、それともいかにこれまで自分にあった文化の中にいたのか、と考えても仕方ないので、何か既存の思考回路や行動パターンなどは潔く変える工夫が必要なのかもしれません。

これまでは、コールセンターの業務でも間接部門の仕事をしていた為か、現場の仕事に慣れていくのは、もう少し時間がかかると思います。でも、ずっと自分では現場に行きたいと思っていたので、少々苦労は覚悟です。

最近では、システムを操作しながらのお客様との会話もずいぶん慣れてきました。

自分自身が痛切に感じるのですが、得てして「感じの悪い人」の話は積極的に聞こうという気が起こらない、あるいは印象に残らない、２度と話したくない、などとあまりいいことがないものです。

顔の見えないコミュニケーションの中で、感じよく話す、伝える、聴くということは、表情や身振り・手振りが伝えることができない代わりに、声のトーン、抑揚などが、よっぽど頑張らなければならない大切な要素となります。

しかし、難しいことに、どんなに感じよく対応しようと努力しても、ある人には心地よく聞こえても、ある人にはわざとらしいとか高飛車な印象与えてしまうこともあり、人それぞれ感じ方や好みが違う以上は、ベストな対応というのは、１人１人の相手に合わせて自分をいかに変えることができるかにかかっていますよね。

いかんせん、コミュニケーションの印象の善し悪しの決定権は相手が持っているのですから・・・・

そんなつもりで言っている訳ではないのに、相手に思わぬ印象を与えてしまう恐れもある難しさはありますが、感じよく対応しようという意志のある人の「ひたむきな対応」はおおむね気持ちの良いものであります。

昨日は、早めに会社を出て、自社の店頭に寄って買い物をし、そのことを再確認して帰りました。

連日、帰宅後は疲労でいっぱいでしたが、また頑張ろうと思いました。

お客様の期待以上の対応をするためには、自分のコンディションも良い状態である必要があると思います。

これから岩盤浴に行ってきます・・・。

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わかちあう

企業の中で、お客様との電話によるコミュニケーション周りの仕事をするようになって6年ほどになりました。

日々コミュニケーションの難しさも、楽しさも実感する訳ですが、そもそもコミュニケーションとはいったい何ぞやと、きちんと考えるようになったのはこの2年ほどのことです。

それまで、相手と何となく上手くやり取りできていたり、ハードなクレームも時間はかかっても軟着陸できれば、上手くコミュニケーションができていたぐらいの浅はかな認識だったと思います。

コミュニケーションとは何ぞや？

先日も電話応対研修の中で触れたのですが、あんまり長ったらしい定義は私自身が好きじゃないし、第一覚えられないので、ひとことで言うなら、「わかちあう」ことだと理解しています。

さまざまな情報、物事の意味を表す情報や、気持ちや感情といった情報を分かち合っているのだと思います。少なくとも2人以上で。

しかし、そのわかちあいというのは、いつもうまく行くとは限らず、表面上は上手くいっているように見えても、実はすれ違っていたりとかそんなことも多いのが常です。

年齢や経験が違い、育ち方が違い、価値観が違い、その対象への理解度や知識量が違い、その人独自の思い込みや決めつけなどが働けば、「当然だ」「普通は」と思うことが違うわけですから、理解の仕方や感じ方もちがってきてやむなしかと思います。

だからこそ、そもそも自分と相手は違うという前提に立たなければ、何かコミュニケーションにエラーが起きた時には、「相手の方がおかしい」とか「だって普通～じゃない？」とか言っていると、お互いの違和感は放置されたままで、それ以上生産的な活動にはつながらないのではないかと思います。

お客様とのやりとりの中でも、今、会話の対象になっていることが、相手からどんな風に見えているのか、お客様と自分の違いを知り、お客様の価値観や思い込み・決めつけなどが混ざり合ったどんな「色つき眼鏡」をかけているのか、、自分もどんな「色つき眼鏡」で物事を見ているのか、そんなことを知ることがわかちあいには必要だと思っています。

頭でわかっていても、後になって反省することも多いですよ・・・・

私の場合は「まいっか」「まっ大丈夫でしょう」「たいしたことぢゃない」って状況をディスカウントする考えが頭をよぎった時には、黄色信号で、「そんな小さいことぐらい、別にいいじゃない」という思いに囚われるようになると赤信号（笑）

そんな時に、相手によってはコミュニケーション上、致命的な齟齬が生まれることを体験的に知っています。

「状況のディスカウント」それが私自身の相手とのわかちあいを陥りがちな悪い癖かもしれないですね・・・・

私の場合は、そんな気持ちが働いている時に、わかちあえていない自分を知る、今日この頃でございます。

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明治神宮にて

今日は、明治神宮・表参道と歩いて移動しましたが、結婚式が多かったですね。何組もの新郎新婦を見ました。一緒に歩いていた19歳の彼女もちょっと興味津々でした。やっぱり女の子ですね・・・

彼女は、友達同士で原宿に来ることはあっても、さすがに明治神宮には行かんだろ？ってことで、これを機会に参拝をしました（させました）。

二礼二拍一礼と、彼女は何を祈ったかわかりませんが、しばし２人で手を合わせました。

明治神宮のおみくじは吉凶を占うものではないので、おみくじをひいてみようということになり、ひいてみました。

「大御心（おおみごころ）」という、明治天皇と皇后様の和歌がおみくじとなっていますが、実は、インターネットでもおみくじをひけるんですよね。

全ての種類を味わいたい気分になりました。

遠方でおみくじをひくことができない方や、お正月まで待てないあなた（？）にもいかがかと思いました。
⇒こちらをどうぞ

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成長のスピード

私が元夫の仕事の都合で、ある石油コンビナートの町に住んでいた時、中学生の家庭教師をしていました。

その時、中学2年生だったある女の子が東京の専門学校に進学し、遊びに行こうよとメールをもらっていたのですが、ずっと会えずじまいのままでした。

私は、昨日・今日と連休で、今日、彼女と渋谷で待ち合わせをし、昼ご飯を食べ、明治神宮を経由して原宿、表参道と歩きながら、彼女とたくさん話をしました。

彼女と初めて会った時、彼女は13才でした。早生まれで、体が小さくて、第一印象は「小鹿みたい」

そんな彼女が、保育士になりたいということで東京で寮生活を送りながら学校に通っていて、友達のことや恋愛のことなど結構マメにメールしてきていて19歳の彼女なりの悩みは感じていました。

私が知っている彼女は、末っ子で言葉があまり多くない子だったのに、今日は私がずっと聞き役でした。

話の中心は悩みというより、彼女の不満について。授業中の他の生徒の態度のことや、やる気のない先生の授業や不甲斐ない男子生徒の話とか・・・・

君はいつからそんなにCP（支配的な親）が強い子になったのだ・・・・

正義感と怒りのエネルギーなどそんな激しさをいつの間に蓄えてきたのかちょっと驚き。

でも、話がぐるぐる同じところを回るのよね・・・

あら、私の受け止め方が弱いのかしら・・・。
（産業カウンセラーの試験も年明けにあることだし、傾聴の練習のいい機会かも・・・）

彼女が憤りを感じていることの本質的な部分というのは、実は今も昔もあまり変わらなくて「あぁわかるよぉ、言ってること」って感じることが多かったです。

あんなに弱々しい小鹿のようだった彼女の、ある種の「あるべき論」には、ちょっと感心したりもしました。

しかし、その一方で何か強く囚われていることもあるようで、今後どんな風に非合理的にも飛び出す「あるべき論」を強化していくのかと余計な心配をしてしまいました。

親元から離れて暮らすようになり、親のありがたみを知り、また来年定年になる親に負担をかけまいと自分の将来をきちんと考えるようになって、今年敗退した保育士の試験に合格する為には、どんな風に勉強したらいいのかなどそんな話などもしているうちに日が暮れてしまいました。

出会ってから6年間。いっちょ前に化粧も覚え、車の免許も取って、来年は成人式。男の子から告白されただのなんだの話もうれしそうにするあたりはまだまだ子供っぽいんですけど。

でも彼女なりに、自分のことは自分で考えていて、心のどこかで子ども扱いしていた私の成長のスピードよりも彼女の成長のスピードの方が速いことに気づくのに時間がかかりました（苦笑）。

彼女が帰る実家のある町にはニートが多いそうです。今はまだ就職の決まっていない彼女は私はそうはならないと高らかに宣言していました。

あまり器用ではないものの、自分で考え自分で何かしようという力は持っているようですので初志貫徹することを期待しています。

それにしても「先生は何歳で結婚したの？」とか「何人ぐらい男の人とつきあったの？」などの類の質問は女の子の大きな感心事なんですよねぇ～。

最近、記憶があいまいになりつつあり、恋愛についての彼女からの相談には、曖昧な回答が多かった私です。

彼女の方が恋愛にはポリシーがあってちょっと圧倒され気味でございました・・・（苦笑）

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ヒューレックな人たち（二）

昨日は私の交流分析の恩師の金井省吾先生のお誕生日であり、お祝いの会に同席させていただきました。

お誕生会と言っても、金井先生がこの日を迎えることができたことを、ご自身が感謝する会という意味合いが強く、奥様の心のこもった素晴らしいお料理とともに、各方面でご活躍の素晴らしいゲストから骨の太いお話をたくさん聞くことができました。

ヒューレック研究会と通じて、私は交流分析を学び、手作りのミュージカルに参加することによって、さまざまな自己啓発ができたと思っています。この2年ほど私が健康で健全でいられるのは、ヒューレック研究会の皆さんのおかげです。

私にとってのヒューレック研究会は「大人の学校」です。それはそこに行けば、人生のあらゆる経験をした大先輩がいて、自分の迷いや悩みが多くの場合、払拭でき、その上でどんな風に生きていけばよいのか、未来予想図的なものを見ることができるからです。

私にとって「大人の学校」であるヒューレック研究会ですが、実はゆりかごから墓場までその活動は幅広く、子育て支援や子供の創造力開発教育など、人生の初期の段階をいかに過ごすかによってその後の人生をよりよく生きることができるかというような人づくりにも非常に力を入れています。

そのひとつが「エジソン・アインシュタインクラブ」という子供の創造力開発の取り組みです。

この活動は正直、話を聞くだけも感動的な活動です。その場にご一緒したことがない私がうわべだけで語ることが恐れ多い活動である為、HPを参照してご理解をいただくのがベストだと思います。⇒こちら

私たちの世代は、「自分のことで精一杯世代」で、会社での問題、自分の人生の問題をどう解決するかで煮詰まってしまうことがまだまだ多いです。

しかし、ヒューレックに来ると、それが多少小さな問題のように見えてくるのは、この定年退職後をよりよく創造的に生きている皆さんの、「ピグマリオンの心」に軸足を置いた愛情に溢れたエネルギーのためです。

実際は、異年齢の人が学べる場所でありながら、私が「大人の学校」と感じるのは、社会の中で十分な大人となった今、どんな生き方があるのかということを背中で教えてくれる「質の高い生きた教材」があまりにも強烈で鮮明だからだと思います。

もうすぐ団塊の世代が定年退職の時期を迎えます。

その後の人生の過ごし方はいろいろだと思いますが、その世代の方の参画がもっと増えれば、ヒューレック研究会もさらにパワーアップしそうです。そして、団塊世代の棚橋正光会長の「熱さ」で、さらにヒューレック研究会が「異能・異年齢」集団として社会貢献活動の輝きが増すことと思います。

そのような場に出会えてよかったと改めて感謝した一日でした。

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ヒューレックな人たち（一）もあります。⇒こちら

コントローラーとともに

エニアグラムでは、自分のタイプは自分で決めるのが原則なので、第三者が勝手にタイプを決めるのは良くないという王道の考え方を守り、このブログでも「タイプ○っぽい」という表現を使うようにしています。

わがボスは、エニアグラム的にはタイプ８っぽいですな・・・・。
多分誰が見てもそうと思われます。

ちなみに女性です。
美人ですが、母熊のようでございます（苦笑）。

でも、ひとこと余計というかなんと言うか、なんというか・・・
カチンとくるというか、不快というか・・・

不健全なタイプ８っぽいというか、スイッチが誤って押されると、エゴグラムでいうとCPとかFCの良くない面が強く出てきます・・・

コールセンターという職場は、いろんな年齢、経験、生活環境の方が集まるところですから、私がここで大切に考えることは、お互いの違いを理解し、相手の自尊心を大切にするということです。

概ねそういう文化で育ってきた私には到底考えられない、ショッキングな発言が続いた研修期間でした（苦笑）

そう言えば、採用の面接の時に「私の教育をしてほしい」と言われました。

それを聞かされた私は、それはもう「キョトン」でしたよ・・・・。
何のこっちゃ？

彼女は、在籍が命いと言われている当社で１０年以上、体を張って頑張ってきました。売り上げの達成の為に、身を粉にして働いてきた感ありです。

私とは違うしんどさを味わってきた人間なんだなあということはとてもわかります。私よりははるかにギリギリのラインを歩んできていることもわかります。

私が入る前にもいろいろひと悶着もふた悶着もあったそうですが、まあ、私はそう簡単にやめられる立場ではありませんので、上手くやってくしか道はないです。

何となく変わりたいんだと思っていることは伝わってきます。

あまり焦らず、少し時間をかけながら彼女を理解し、私も理解されればよいと思います。

コントローラータイプの人にはアナライザータイプに見える私です。私自身は思考力がそれほど高いとは思わないのですが、分析力がどうやら少々強いようです。そういうところが必要とされているようですが、いつもそこぢゃないんだよね・・・って思っている私です。

タイプ８が分裂の方向に向かうとタイプ５の様相を呈しますが、勝手な思い込みや決め付けで、高らかに私に関して素晴らしい分析力を披露されるのを聞くのはつらいのですが、まあ「ねっこり」やりましょう。

彼女と同じくらい業務全体を理解するのはまだ先ですが、早く肝心の業務の改善やセンターの拡大に向けて前向きな話ができるようになり、もう少し、皆が疲弊しないセンターを作らなければなりません。

健全なコールセンター運営という点では私の方が断然知恵はあると思っています。せっかく良質の顧客を抱える会社ですし、働く人も満足できるセンターを作れるように、私自身が「志」をもって頑張らねばと思っています。

１２月は大変忙しくなるようですが、健康第一で頑張ろうと思います。

通常、いちいち面倒くさいなあと思う「タイプ８」と今後どうつきあって行くか？
試行錯誤してみます。

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世界バレー（女子）

木曜日に終わった女子バレーに続き男子バレーが始まりました。

女子バレーは6位に終わり、本当に世界の壁は厚いですね・・・・

私が小学生の頃は、江上、三屋を中心に日本がメダルを首から掛ける時代でした。その頃は、イタリアやキューバ、ブラジルなどが上位にランクされる時代ではなかったのに、今ではフィジカル面で優れた国々が「力」で日本を圧倒するようになりました。

小柄だった日本チームも、180cmを超える大型選手が中心になり、センター攻撃などは数年前に比べれば本当に多彩で安定したプレーを見せてくれるようになりましたし、ウイングのスパイカーも決して大きくないけど素晴らしくキレのあるスパイクを打つ選手が何人もいます。

でも「大砲」と呼ばれる選手は、他の国と比べるといないと言ってもいいかもしれません。

限られたリソースを活かす世界最小セッターの竹下選手は、世界バレーのMVPとなりました。メダルを取っている国ではないのに快挙ですよ！

しかし、攻撃陣は個人賞に程遠く、日本がメダルを取るには、一人ひとりがもっと得点力を上げれるようになるか、怪我に強い大砲と呼べるスーパースターの台頭が待たれます。

バレーボールは怪我が多いスポーツだと思います。
足首・膝・腰・肩・・・・・

選手にテーピングをしたりマッサージやストレッチに手を貸す見覚えある姿、バルセロナ五輪で代表選手として活躍した元ユニチカの中村和美マネージャーですね。

彼女は私の大学時代の同級生の妹なんです。今は富山大学を休学しながら、チームに参画しています。中田・大林・益子などが華々しくテレビに映る一方で、彼女はもっと選手に近いところを選んでバレーと関わっていることを何だかうれしく感じます。

柳本監督は、現役時代、全日本では天才セッターと呼ばれた故：猫田勝敏氏の控え選手でした。しかし、監督として世界と戦う名将になりました。そして、猫田氏と人間的に重なる部分の多い、今大会でMVPにもなった竹下選手を中心に本当に良くまとまったチームを作りました。

日本のお家芸であった女子バレーが初めてシドニー五輪の出場権を逸したそのゲームに、竹下・高橋・杉山などの姿がありました。忘れもしない、クロアチアとの試合でした。それはサッカーで言うところの「ドーハの悲劇」並みの事件でした。

バレーを辞めようと思った彼女たちが、紆余曲折を経て、自分を磨き今もコートに立っています。

柳本監督・竹下キャプテンを中心に良くまとまったチームがなかなか勝てないのは本当にもどかしいことですが、勝ちにこだわり、怪我を抱えながらもひたむきなプレイで私たちを感動させてくれていて、ファンとしては充分です。

今の全日本女子チームはこの長丁場をよく闘ったのではないかと思います。まだまだ力を出せばすごいことになる若い選手も多いですし、ベテランは体を大事にして、北京に向けて頑張ってほしいです。

筋書きのないスポーツのゲームを見ている時は、勝利を念じることだけで、他の何もかも忘れることができ、すっかり気分もリフレッシュできます。

男子の試合も楽しみにしています。

バレーは他のスポーツと違う観戦の楽しみがあるもの・・・
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いじめから考える

今週は、子供たちのいじめによる自殺のニュースで週が明けました。

そして文部科学大臣の呼びかけも及ばず、また自殺が・・・・

いじめられる子は、心ない言葉や暴力などで傷つけられたり、卑劣な方法で何かを奪われたりするマイナスのストロークと、攻撃しないまでも無視をされたり、助けてもらえないノーストロークの「Wパンチ」で窮地に追い込まれてしまうのだと思います。

無視される・・・

いじめられる子を黙ってみて見ぬふりをする子供だって、目に見える形で激しく相手を傷つけなくとも、いじめ行為に知らず知らず参加してしまっています。

先日、いじめが話に上った時、「誰か１人がいじめられているうちは自分に矛先が向くことがないので安心な状態」なのではないかという話になった。

そして次は自分がいじめられるのを恐れ、いじめられている子を助けられなかったりして・・・・

自分の子供時代には、次は「自分かも？」っていう恐怖みたいなのは多分なかったと思います。

今の子供たちのいじめの方が数段陰湿なのでしょう。
いじめは良くないことだと教えても、形を変え、なくなることはないようです。

子供たちにいじめを止めようと呼びかけても、いじめているという自覚のない子、悪気のない子だっているかもしれないし、「子供の自治」だけでは完全にいじめはなくならないと思います。

いじめられていた子が、死んでしまって初めて、自分たちのしたことを責め、命の尊さを知り、激しくいじめた子供も、何も手を尽くさず傍観していた子供も涙を流す・・・

命と引き換えに過ちを知るのでは遅すぎます。

学校の中で、リアルタイムでいじめ対策ができない体制に問題があると言うけど、せめて大きな間違いになる前に、間違いだと教えてあげなくてはならん・・・

先生であったり、親であったり、それ以外の大人でもかまわないと思う。

私は、小学校から中学２年生にかけて、「いじめた」「いじめられた」「いじめられた子を助けた」「いじめている子をとがめた」全ての立場を経験しています。

最も早く経験したのは小学校２年生の時、意地悪なことを友達に言って「いじめた」立場。

その時には、どこで聞きつけたか、母に「○○ちゃんに意地悪なこと言っているらしいけど、それが本当なら○○ちゃんに謝りに行きなさい」と言われて、何と言ってわからないまま、大切にしていたおはじきの半分を持って仲直りをしに行った記憶があります。

親同士の話し合いがあったのかもしれません。
先生から、何か話があったのかもしれません。

そうやって、私の場合は、私の過ちをただす大人がいました。

私自身が、いじめられた時というのは、長くつづきませんでしたが、このことも後の私の人生に大きな影響を与えています。このことは別の機会に書きましょう。

大人社会は、景気も回復し多少の明るさは取り戻しつつあるのに、子供には説明がつかない違反行為、汚職、淫行、虐待、そんなニュースも後を絶ちません。

なんだか、ニュース見たくないんですけどね、最近は・・・

ドラマ「１４歳の母」のように、中学生の体に宿った命をどう扱うかであたふた、じたばたする大人が描写されるのを見ると、今も昔も子供の本質は本当はあまり変わらなくて、むしろ変わっているのは大人であると思ってしまいます。

そして、自分自身もその大人の１人であります。

子供たちに対して、恥ずかしくない生き方をしているかは全く自信は持てませんが、ヘトヘトになってもひとまず「生命力」は充実していますから、生きることには貪欲であるという点では恥ずかしくはないかもしれません。

学生時代、教育実習の時に、生徒に「どんなことがあっても死んだらだめ」って言った記憶があります。なぜ、そんな話になったのか覚えていません。でも、その時も今も気持ちはかわらないです。

そして、「生かされている」のだということを忘れずに、感謝の気持ちを持ち、時々休みながらも、強く美しく生きていきたいものでございます。

今晩は、ちょっとヘトヘトですが、そんなことを考えながら、爆睡しそうです。

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悪戦苦闘する

新入社員は「まずは現場から」それは自然な考え方でしょう・・・

本当は店頭販売の力の強い会社なので、対面販売を経験するところですが、ご進物のシーズンで私の関わる通信販売の業務も繁忙期である為、まずは本業のコールセンターのオペレーションからスタートしています。

で、あっぷあっぷしている今日この頃でございます（笑）

インターネット通販に流れが移行する中で、あえて電話での受注にこだわっている私の入社した会社でございます。もちろん、しばらくは私も、電話に出ながらオペーレーションの全体を理解しなくはなりません。

商品の特性から高齢者の方も多く、なかなかこちらの進めたいようには会話が進みませんが、上手く終話に持っていく、これがまた醍醐味でもあります。冠婚葬祭の際に、お買い求めいただくことも多いので、お客様の背後には特別なドラマがあったりもしそうです。

私は、新卒以来、サービス業一筋でしたので、メーカーでの勤務は初めてです。形あるモノを売ったりするのも初めてで、慣れない用語や物流のしくみ、複雑な定型業務（？）に悪戦苦闘しながら、もしかしてこんなに苦心するのは「年のせいかもっ・・・・」とたまにちょっと悲しくなったりもしています。

仕事を覚えるために、遅くまで残る日が続いていますが、風邪をひかないように気をつけなくてはね。

自宅に戻り、ほっと息つく時に食べるお菓子が自分の会社のお菓子であることにかなり救われています。

だってぇ、おいしいんだもん・・・（涙）

まさか、食品のメーカーに転職するとは予想していませんでしたが、本格的に勤務が始まって１週間、ぼちぼち頑張ってまいりたいと思います。

それにしても、片道９０分の通勤時間は長いな・・・

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モチベーションスタイルを知る

昨年から、消費者対応部門で働く人のESについて仲間と一緒に研究しています。
（過去にこんな記事も書いています⇒こちら）

その一環として私が学ぶ消費者対応研究会で、11月29日（水）勉強会を企画しました。研究活動の中で、ご縁ができました（株）JTBモチベーションズの木下浩二先生をお招きした、広く外部に開かれた勉強会です。

「やる気」「モチベーションスタイル」についてワークを交えながら学びます。このブログの読者の皆さんの中で関心のある方はぜひご参加くださいませ。

■講師：
　　　木下　浩二　氏
　　（株）ＪＴＢモチベーションズ　モチベーションコンサルタント

■日時：
　　　2006年11月29日（水）　18：30～21：00　

■会場：
　　　東京都大崎労政会館（南部労政会館）　第五会議室　
　　　東京都品川区大崎1-11-1　ゲートシティ大崎　ウエストタワー２階
　　 （JR大崎駅直結）

■受講料（資料代含む）：
　　　一般：1000円（当日受付にてお支払いください）

■定員：
　　　50名（定員に達し次第締め切ります）

詳しくはHPでもご案内していますのでお申し込みは⇒こちらから

どうぞ奮ってお申し込みください。
当日会場でお会いしましょう！

囚われを手放す

エニアグラムを初めて学んだのが、ちょうど３年前のことです。

消費者対応研究会の先輩のTさんから、どんな風に実務に生かせるのかという可能性を教わり、それ以来、何か受け容れがたい現実に直面した時に、自分を立て直すための知恵のひとつとして活かしている状況です。

エニアグラムは、無意識にその人の持つ「囚われ」に着目して９つの性格に分類されているのですが、学び始めた時に、「囚われ」という言葉を理解することができなかったことを思い出します。

思い込み、決めつけ、こだわり、執着・・・・

そんな言葉に置き換えながら、自分の持つ「囚われ」を、節目節目に実感しますね・・・（苦笑）

その中には、浅はかで何の根拠もなかったり、単に傲慢だったり、自己中心的だったり、醜かったりするものもあり、自分の囚われを知ることはとても怖くて、嫌な作業でした。そして、今も細々と継続中・・・

私は、今、転職して間もない状況で、会社が変わると、新しい会社の文化に馴染む、新しい業務に馴染むなど、様々な努力を要する訳ですが、なかなかすぐに反応できないことも多くあります。

上司としては異分子が入ってきて、いったいどんな人間なのか非常に気になるところだと思います。

ジョハリの窓のワークなどで自分が知ったことですが、私は多分あるタイプの人たちからすると「思考型」の人間と映るようです。それはエニアグラム的に言うと、タイプ８っぽい人から見ると「頭でっかちの優等生」という評価を受けがちです。

しかし、多くの場合、その印象は段々と薄れていくのではないかと思います。

まっ、高校時代、「落ちこぼれ生徒」も経験してますし・・・・（苦笑）
のちの人生もそんなにキレイに生きているとも思っていませんし。

（それとも、頭でっかちで失敗したのかしらん？真相はいかに！？）

新しい環境の中で、行動よりも「思考」が先行するのは、細部よりも全体をまず把握したいという自分の「囚われ」があるからです。私は多分、小さいことを積み重ねて最終的に全体を理解するプロセスが苦手で、今取り組んでいることが、全体とどんな関連があるのかとかそういったことを理解したい願望があるからです。

早く全体的なイメージをつかみたいというこだわりがあるのでしょう。

その影響で、一時的に行動が弱くなる時がありますので、「頭で考えずに、まずはやって下さい」というデビュー戦を飾ることがあります。

今回もそういう接点がありました。

はいはいわかりましたっ、今、囚われを手放しますよ。
少々お待ちください、と言って握り締めた手を開く・・・・

感情が大きくぶれている時、「今、何に囚われているの？」と、そんな自問自答をこの何年か続けていると思います。

もともと、あまり自分に目が向かず、相手にばかり目が向く人間でした。

加えて、何かに囚われすぎて、変われなかった時期が長くて、苦しかったのだと思います。

しかし、強く握り締めている物を手放して、新しいものをつかむことができた時に、開けた世界は意外にも鮮やかだったという経験をしたことを思い出します。

エニアグラムでは「囚われ」は決して「悪」ではありません。その人を動かすとても大切なエネルギーとして「その人らしさ」を作るものと考えます。その考え方は大好きな考え方です。

しかし、非合理的な「囚われ」に気付いた時は、握り締めた手を意識的に緩めることが必要だと考えています。

でも、本当はそんな「小難しいこと」を考えずに、ありのままでいたいとも思ってるんですけどね・・・（苦笑）

非合理的に囚われている時は、あまり心地よい状態ではないかもしれませんが、劇的に自分を変える必要もない分、慣れ親しんだ自分のままでいることができるので、ある意味、楽チンかもしれませんね。

でも、人生は長いですから、囚われを上手くコントロールしながらいろんな自分にあってみたいと思います。

そしていろんな人にも会ってみたいと思います。

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気持ちを問う

先日の研修の中で、お客様への質問の仕方について触れたんですけど。

コミュニケーションの研修においては、だいたいの場合、代表的な質問の仕方には「クローズ型・オープン型」の質問があるなんてことに触れることになりがち。

これまで私がした質問と、私がされた質問で印象に残った質問について。

４０分ぐらいお怒りのお客様の苦情を電話で聞き、私が判断の権限を持たない案件だったので、一旦上司にエスカレーションをして、対応を検討し、電話を掛けなおした時のこと。

結局は、完全にお客様の意に添えない。そのお客様だけ特別に対応できないという、通信系の大規模コールセンターの悲しい事情もあり、何とか双方がここまでだったら折れてもよいという妥協点を探っていく中で、

私：「お客様には○○○をしていただきたいのですが、もしも、お客様に○○○していたけければ、私も・・・までに必ず×××させていただくとお約束します・・・」

お客様：「はっ？結局俺がやらないとだめなんだろうがぁ？」

私：「えぇ・・・・。（沈黙）お気持ちとしてはどんな感じですか？」

お客様：「はぁ（ため息）・・・・（沈黙）わかったよ、必ずやってくれんだよな！！」

私：「はい、必ずです」

お客様：「じゃ、電話待ってるからな、絶対だぞ！」

私：「はい、かしこまりました」

この応対の中で「お気持ちとしてはどんな感じでしたか？」という質問をきっかけに空気が変わったことを覚えています。

この質問は「怒り」がまだピークにある時や、お客様と信頼関係ができていない時には、かなり危険な質問ですよ（苦笑）。

今振り返れば、私は当時から、お客様に割と怖いもの知らず的に果敢に質問をする応対者でした。

それも相手の感情の上を伝い歩き、抜き足・差し足で綱渡り的な質問をするのが私のスタイルだったかもしれません。

たまに読みを誤り、適切でない質問で、相手の機嫌を損ねると、奈落の底へまっさかさま。そこから這い上がるために、またエネルギーを補給が必要であり・・・（苦笑）

同じように、言われてみて自分自身がそれを感じたことがあります。

それは転職の時に、複数のキャリアコンサルタントの方から、仕事の紹介を受ける時、内定が出た会社に行くかどうか決めなくてはならない時、それからコーチングをにわか勉強している人とかにいきなり言われた時とか・・・

「お気持ちとしてはいかがですか？」「どんな気持ちがしますか？」

言われて違和感のない人と、違和感のある人がいました。

その違いは、その人との「信頼関係」ができているかどうかということです。

いや、仕事に絡んでいることはきちんと相手の問いには正確に回答しないと迷惑をかけてしまうので正直に答えますよ。

特に私のように、自分の気持ちに正直ではなく、相手を喜ばせる回答を選びがちな人間にとって、本当にその質問に誠実に答えるには信頼関係が必要な訳でぇ・・・・

特に、プライベートでは違和感あるね・・・「えっつ？あなたには答えたくない」「聞いてどぉすんの？」みたいな。

決して、相手のことが嫌いな訳じゃなくて、つきあいが浅いうちとか、相手との感じている距離感の認識にズレがある時とか、あと、私は自分で気づいて自分で変わりたいから手助け厳禁みたいな壁を勝手につくってるのかもしれませんな・・・・

プライベートでは「えぇー、でもさぁ、そっち（あなた）の気持ち的にはどぉーなん？」なんてことは、よっぽどズケズケとモノが言える人にしか使えないもん・・・・

お客様との応対の中での、原則はお客様の気持ちを汲むことです。

相手が自分の気持ちについて気づいていない時に、自分の気持ちの中の認めたくないような醜さや弱さ、未知の感情に出会うのは、本人にはちょっとした事件でしょう。

気持ちを問う質問は、他の揺さぶり系の質問と比べると、よりあとからしみじみ思うもの。

こんな質問されると皆どうなってしまうのぉ～。教えて、教えてぇ。
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人間関係づくりトレーニング

今日は、久しぶりに研修の講師をいたしました。

私は、コールセンター業務を請け負うアウトソーサーで、そこで電話応対をする担当者の応対の品質の管理や研修のインストラクターとしてトレーニングを受けていた関係で、コミュニケーション系の研修はそれなりにできます。

今日は会社とは関係なく外部で研修をしました。

この研修は２時間で、「コミュニケーションとは」「きき方」について担当をしたのですが、実は事前準備には少し苦労しました。

というのは、研修のプログラミングのベースに、もともといた会社のノウハウがあり、辞めた会社とは言え、それらは財産的に価値のあるものとして保護しなければならないので、それらの流用・転用がないように注意しなくてはなりませんでした。

そうとは言え、慣れ親しんだ研修の流れのようなものは体が覚えてしまっていて、作るテキストも似たようなものにならないようにと、注意を払らう必要がありました。

会社の外でオリジナルなコンテンツで研修を行うのは実は初めてでした。

これまでは、会社の名前で、会社のノウハウで研修を行っていましたが、今回は、そういったものは手放して自分で素材を選び、流れを組み立てるという点では新鮮な経験でした。

交流分析の視点やカウンセリングの傾聴の技法などももちろん盛り込んでみました。コミュニケーションのインストラクターの中には交流分析・カウンセリングを学ぶ人が多いです。

それが全てではないですが、研修の素材として魅力的かつ効果的な素材なんですから。

今回、自分で成長したなあと思うのは、研修プログラムの中で、交流分析の学びや傾聴の技法からどこにそのエッセンスを配置するか、何と組みあわせるのかということの工夫がある程度できたことでした。

ただし盛りだくさんになりすぎて、時間がオーバーしてしまったのはゴメンなさいでした。

欲張り・・・・

転職する時に、「コールセンター」という世界で、今まで同様、教育や研修専任で行くか、これまでの経験を踏まえマネジメントや企画で行くかで迷いました。

結果的に後者を選びました。

後者は前者を兼ねる場合もありますが、前者は後者を兼ねることができないと思ったからです。

本当は、教育や研修を生業としていきたかったのかもしれませんが、現場の生きた素材から離れてしまうことにも少し後ろめたさがあったのだと思います。

スキルとしてはしばらく封印することになると思いますが、今後、転職先のセンターが拡大するにあたって研修プログラムを作る時に、もっといろんな素材を自由に組み合わせてコミュニケーションの楽しさ・難しさを伝えられるようになりたいと思いました。

それっていつなのかなぁ・・・当面はそれ以外のことで忙しくなりそうですけど。

「人間関係づくりトレーニング」

もともと使っていた本なのですが、コミュニケーションに関する理論や心理学の難しいエッセンスなども誰にでもわかる言葉で教えてくれる本で、どんな風にレクチャーしようかと言う時には必ず手元においています。

ワークも豊富なので、研修講師や学校の先生の方なんかが利用しているのかなあなんて思ってはいるのですが、コミュニケーションについて悩んでいる方がこっそり練習（コソ練）するのにも意外とよかったり・・・。

なかなか楽しめる本でございます。

人間関係づくりにまじめな本ですねぇ・・・
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風邪かしら・・・

ふるさとの工芸

さあ、お国自慢が始まるよ・・・（苦笑）

私の生まれた石川県は多くの伝統工芸が息づく地域として知られています。

加賀友禅・輪島塗・山中塗・九谷焼などは、やはり生活の中に入り込んでいて、親戚に絵付けの職人の人がいたためか、私の実家では九谷焼の陶器は普段使いになっていたりもしました。

九谷焼は、色使いが派手で、古くから、青（緑）・黄・赤・紫・紺青の５色がふんだんに使われています。時代や作家さんなどによって作風の傾向は異なっています。もともとは有田焼（伊万里焼）に習って広まっていったと言われていますので、少し似た雰囲気はありますね。

この作家や作風にも寄りますが、総じてカラフルな作風は好き嫌いが極端に分かれると思います。シンプルが美しいと感じる世代には、あまり目にとまらないかもしれません。

「唐三彩」を思わせる色彩はやはり刺激的すぎます。

なのに、不思議なもので、やっぱり私は九谷焼が落ち着くんですよね。

で、百貨店や焼き物のセレクトショップなどに行き、九谷焼を見つけると懐かしさと共に、なぜか「意味不明の力」が沸いてくるのです・・・・（苦笑）

食器棚に、いくらか九谷焼の食器があります。地味でかざりっけのない料理は、シンプルな食器もいいのですが、やはり、九谷焼のように派手目の食器の方が、美味しそうに感じられますね。

（肉じゃがの、格もあがるゼ・・・・）

加賀料理というのは、百万石の城下町といわれるだけあってさぞかしゴージャスな料理と思われがちですが、実はどちらかというと地元の産物を生かした滋味豊かな味わいです。このような地味な料理に人々が関心や期待を寄せるのは、やはり器の影響が大きいと思います。

一方、大樋焼という焼き物も知っている人は知っている焼き物だと思うのですが、こちらは少々無骨な感じですが、茶の湯の盛んな金沢ではなくてはならない伝統工芸品でしょう。

離れてみて思うのは、石川の伝統工芸は、戦国の世から、前田藩が名を守り、文化を育て、庶民が守ってきた歴史的な背景があり、裕福な町人が広めた文化ではないところが特徴的です。

また加賀友禅は京の友禅と並んで、こちらもなかなかのものでございますが、工程の最後の方に、川の中で不要なのりや染料を落とす作業があり、これを友禅流しといいます。今はもう、室内で行われることが多くなっていますのでなかなか見ることができなくなってしまったようです。

たった1度、雪の中で「友禅流し」をしているところをみたことがあります。

雪がチラつく中、川の中に、加賀友禅の反物がなびいているなんて想像しただけでも、美しいに決まっているぢゃないですか・・・

最近、特にそういう光景が懐かしく、また思い出しては癒されたりもします。

今年はずっと帰っておらず、秋に帰ると言っておきながらも全然ダメでした。すっかり、「ふるさとは遠きにありて思うもの（室生犀星）」となってしまいました。

気ぜわしい日が続くなかで、努めてリラックスしようとする時に思い出される光景でした。

これから冬を迎える金沢。皆さんなりに感じることがあればぽちっとお願いします。
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