対話の達人

最近、私の職場：コールセンターの記事が続いています。

私とコールセンターの仕事の出会いは、今から10年前、実家の金沢に戻っていた時（結婚前）に3ヶ月ほどアルバイトをした時のことです。

その時は、携帯電話の料金未納者に督促の電話をかけたり、保険商品のご案内など電話をかける仕事でした。督促やセールスなどは向いてもないけど嫌でもありませんでした。

途中、転居を挟みブランクはあったものの、今もコールセンター周りの仕事を選んでいます。

コールセンターは大きな企業ほど、人材の調達や教育、運営のノウハウを期待し、業務を外部委託する会社が多いものです。

私は6年ほど、この外部委託先企業におりました。

同じ目的に向かい一心同体で業務に取り組めるクライアント企業にも出会いましたが、使い捨ての下請け企業のような扱いのままのクライアントもありました。

やんちゃ坊主なクライアント先ではクレームの嵐の中で心が痛んだり、病んだりして辞めていくアルバイト社員の自転車操業的な採用業務に追われたり、くる日もくる日も研修に明け暮れたりといろいろありました。

でも、会社は変わっても、ここでの仕事を辞めたいと思ったことは一度もないんです。

「対話の達人」

会社に行けばいつも読める本でした。

しかし、あるページに差し掛かると、決まって泣いてしまうので、ある日、書店で購入してしまいました。

これは対話が上手くなる為のノウハウ本ではありません。

そこで働く従業員（コミュニケーター）のお客様との対応の中から書かれたエッセイ集です。みずみずしい感性を持ったコミュニケーターの自然体がゆえの心を動かす話が収められています。

この本は、私にとって「特別な本」です。

ここで働く人の大半は自分から進んでお客様のために役に立つことをしたいと思い、動機はどうであれ、自ら進んでこの仕事を選んだ人です。また、その力も持っているし、管理者もそのように望んでいます。

しかし、もてる力を発揮し、意欲を満たせるかは、職場のマネジメントをはじめとする環境次第です。

私自身、教育の業務にかかわりながらも、実はずっとこの顧客対応の最前線のコミュニケーターから気づきをいただくこと、教わることのことの方が多いのではないかと思い、もっと近く戻りたいと思っていました。

そして、この本を読むたびにそれは間違いではないと感じます。

そんな人たちと一緒に仕事をすることが私の仕事の喜びであり、そこから離れられないひとつの理由なのだと思います。

ある企業のお客様相談センターに勤務している先輩が、「この本を読むと、どんな嫌なことがあっても明日電話を取るのが楽しみになる」とおっしゃいました。

うん、確かにそうなんですよね・・・・

コールセンターでのキャリアパスは全くをもって不十分であります。そして、社内での位置づけも低く、優秀な人材を定着させるだけの魅力的な組織にすることよりも、日々の業務に追われがちです。

しんどい日々が続いていましたが、それでも頑張れるのは、今の会社でやらなくてはいけないことが、先にたくさん見えているからです。

私にそれを教えてくれるのも、いつもそこで働くコミュニケーターの皆さんなのです。

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