金太郎飴にはならない

金太郎飴というものをご存知だろうと思います。
どこを切っても同じ図柄（金太郎）が出てくる棒状の飴です。
同じことを指す言葉として良く使われる言葉の一つです。
どちらかというと褒め言葉で使うことは少ないようです。

企業において、ルールやマニュアルは、企業統治という観点からは
その成果として金太郎飴を目指しています。
すなわち、誰がやっても同じ成果が上がることを期待しています。

しかし、なかなか同じ成果は上がらないものです。
なぜなら、ルールやマニュアルは無視され、軽視されるからです。
昨日の○ックのクレーム時に店員男性が取った行動がそれに該当します。

ドライブスルーで商品が間違った時の対応です。
商品が違っていることを申し出られたときの対応は、まず客の怒りに対する謝罪です。
ところが、謝罪の言葉がありませんでした。（マニュアル違反？）
次に注文を取り消し、新たに注文をとらなければいけないのに
レシートの中だけで対処しようとした。（マニュアル違反？）
間違い分の商品代金をレジに打ち込まずレジから出した（ルール違反？）
サービスですと言って間違った商品をそのままつけて私に渡した（マニュアル違反？）

数分のクレーム処理の中でこれだけルール違反やマニュアル違反が存在します。
しかも、その店の幹部がそのようなことをしているのです。
幹部がする甘い管理は、必ず部下も真似をします。
結果、現金が合わない、利益率悪化、商品の持ち出しから始まって
社内風紀の悪化という結果まで引き起こします。

ちょっとした事を見逃すと、大きな失敗（業績悪化や倒産）に繋がります。
ご用心、ご用心！