クレームを「やっかいもの」として扱う会社がたくさん有ります。
クレームはなぜ起こるのでしょうか?
クレーマーといわれる一部の人の意見を除いては
企業にとっての無料アドバイスがたくさん含まれています。
クレームの対処は
①とにかく腹を立てさせたことを謝る
②たらいまわしにしない
③すぐに対策を申し出る
ことです。
しかし、クレームをここで闇の中に葬り去ってはいけません。
クレームがなぜ起こったのか?
視点が企業側の視点になっていないか?
クレーム回避の事前策は何か?
クレーム対策は適正であったか?
などを徹底的につぶさなければいけません。
「使い方が分からない!」といわれたら
「なんて物分りが悪いお客だ」という前に
製品の機能(使い勝手)は適正か?わかりやすいか?
説明書は顧客の視点でわかりやすいか?
もっと単純な操作にできないか?
などなどたくさんの改善点が出てくるものです。
クレームを宝の山と考えましょう。
そこにはたくさんのアドバイスが含まれていますよ。
クレームはなぜ起こるのでしょうか?
クレーマーといわれる一部の人の意見を除いては
企業にとっての無料アドバイスがたくさん含まれています。
クレームの対処は
①とにかく腹を立てさせたことを謝る
②たらいまわしにしない
③すぐに対策を申し出る
ことです。
しかし、クレームをここで闇の中に葬り去ってはいけません。
クレームがなぜ起こったのか?
視点が企業側の視点になっていないか?
クレーム回避の事前策は何か?
クレーム対策は適正であったか?
などを徹底的につぶさなければいけません。
「使い方が分からない!」といわれたら
「なんて物分りが悪いお客だ」という前に
製品の機能(使い勝手)は適正か?わかりやすいか?
説明書は顧客の視点でわかりやすいか?
もっと単純な操作にできないか?
などなどたくさんの改善点が出てくるものです。
クレームを宝の山と考えましょう。
そこにはたくさんのアドバイスが含まれていますよ。