日本全国で「接客マナーの講師」で活躍されるＯＢを
たくさん排出している日○航空のクレーム対応に驚かされました。
酷い
こんな酷い対応をしているから
万年赤字の会社になるんだと思わせるような
地上係員のクレーム対応に出会いました。
私のクレームは航空会社のシステム上の不備を是正して欲しいというものでした。
内容は兎も角、そのシステム上の不具合により
検査場で待たされるだけ待たされた挙句
何度も検査場とカウンターを行ったり来たりさせられるものでした。
数ヶ月前にも同じことがあり
そのときにもシステム上の不具合であり、修正はそんなに難しくない筈だから
早急に対処して欲しいと話をした事があったものです。
今回の対応は地上係員としてあってはならないものでした。
①二度目の確認にカウンターを訪れた時に、
何度も足を運んでいる事を告げたにも拘らず
担当者は何度も足を運ばせた事を詫びずに引き攣った笑いを浮かべながら
パソコンを一生懸命にいじって確認を続けていた。
②数ヶ月前に同じことがあり善処をお願いしたにも拘らず
全くシステムが改善されていない事を指摘すると
「入力する欄にお客様が入力されなかった事が原因です。」と言い切られた
③②が正しいとして、インターネットの画面に
「ウェブチェックイン完了」の文字が出るのはおかしい事を告げると
「その文字が出ても完了とは限らないんです。」との反論
④あまりの対応の悪さに上司の対応を見ようと
「システム上の問題で何度も足を運ばせるのは
改善すべき事を改善していない会社としての問題だから
責任者を呼んできなさい」
と言った私の一言で仏頂面しながら責任者の元へ走っていきました。
⑤来ない…
カウンターで対応していた女性も
責任者も来ない…。
時間はどんどん過ぎて行き空港に着いた時には
40分も余裕のあったはずの出発時間にあと25分ほどになっています。
どれだけ待たせれば気が済むんだ～
⑥ようやく責任者を連れて来たのは良いが
その責任者は私の後ろに何人ものお客が並んでいるにも拘らず
カウンター前でクレーム対応をし始めた
「後ろのお客さんの手続きをしてあげましょう」
そう言ってカウンター前から少し離れたところへ私が責任者を誘導した
⑦システム上の不都合をなぜ放置するのか、
簡単にプログラムを修正できるから本社に掛け合って欲しい旨を話すると
「本社にお客様の名前を言うことになるがそれでも宜しいですか？」と
言葉は丁寧だがまるでクレーマー扱いしますよとの脅迫めいた言葉を吐きます。
⑧システム上の不都合を是正して欲しいから言っているのだから
名前を言ってもらって構わない旨を伝え、促されたとおりICカードを見せ
名前の確認をしてもらいました。
⑨クレーマー扱いします宣言にカチンと来た私は
その責任者に名刺をくれる旨を話すると手持ちがないという始末。
待っているから取ってくるように促すと「時間は大丈夫か？」と問いかけてくる
⑩待っているから至急取ってくるように促すと
渋々その場を離れ名刺をとりに行った
⑪暫く待たされた後、その責任者が戻ってきて名刺を手渡してくれましたが
その際、「お客様もう一度カードをお見せください」と
再度カードを見せるように促された結果
初めて私の名前と会員番号をメモ用紙に記入していた。
最初から私のクレームを本社に伝える気などさらさら無かった様だ
この日3度目の検査場を通過できたのはフライト8分前
まるで遅刻ギリギリの生徒のように「フライトの最終案内で～す！」の言葉に
急かされる様にして機内へ入りました。
拝啓 日○航空教育担当者様
教育は教育を受けた側が教育されたことが出来るようになったことを
教育担当者自身の眼で確認できるようになって初めてその教育が成果を出す
第一歩を踏み出したことになります。
また、一度できるようになったからといってその後の確認を怠ると
いつの間にか手抜きをするようになるものです。
作り笑いが上手
言葉遣いが一見丁寧だが含みを持たす
聞き流そうとする
現場ではこんなことが起こっています。
大量の命を乗せて本来はありえない空中を飛ぶという
離れ業をやっていることを忘れずに日々の業務に精進して欲しいものです。
企業体質は簡単に直るものではありません。
しかし直してもらわないと企業の明日は開けないものです。
是非とも改善していただきたいものです。 敬具
ハッ！？
またまた長くなってしまった…。
たくさん排出している日○航空のクレーム対応に驚かされました。
酷い
こんな酷い対応をしているから
万年赤字の会社になるんだと思わせるような
地上係員のクレーム対応に出会いました。
私のクレームは航空会社のシステム上の不備を是正して欲しいというものでした。
内容は兎も角、そのシステム上の不具合により
検査場で待たされるだけ待たされた挙句
何度も検査場とカウンターを行ったり来たりさせられるものでした。
数ヶ月前にも同じことがあり
そのときにもシステム上の不具合であり、修正はそんなに難しくない筈だから
早急に対処して欲しいと話をした事があったものです。
今回の対応は地上係員としてあってはならないものでした。
①二度目の確認にカウンターを訪れた時に、
何度も足を運んでいる事を告げたにも拘らず
担当者は何度も足を運ばせた事を詫びずに引き攣った笑いを浮かべながら
パソコンを一生懸命にいじって確認を続けていた。
②数ヶ月前に同じことがあり善処をお願いしたにも拘らず
全くシステムが改善されていない事を指摘すると
「入力する欄にお客様が入力されなかった事が原因です。」と言い切られた
③②が正しいとして、インターネットの画面に
「ウェブチェックイン完了」の文字が出るのはおかしい事を告げると
「その文字が出ても完了とは限らないんです。」との反論
④あまりの対応の悪さに上司の対応を見ようと
「システム上の問題で何度も足を運ばせるのは
改善すべき事を改善していない会社としての問題だから
責任者を呼んできなさい」
と言った私の一言で仏頂面しながら責任者の元へ走っていきました。
⑤来ない…
カウンターで対応していた女性も
責任者も来ない…。
時間はどんどん過ぎて行き空港に着いた時には
40分も余裕のあったはずの出発時間にあと25分ほどになっています。
どれだけ待たせれば気が済むんだ～
⑥ようやく責任者を連れて来たのは良いが
その責任者は私の後ろに何人ものお客が並んでいるにも拘らず
カウンター前でクレーム対応をし始めた
「後ろのお客さんの手続きをしてあげましょう」
そう言ってカウンター前から少し離れたところへ私が責任者を誘導した
⑦システム上の不都合をなぜ放置するのか、
簡単にプログラムを修正できるから本社に掛け合って欲しい旨を話すると
「本社にお客様の名前を言うことになるがそれでも宜しいですか？」と
言葉は丁寧だがまるでクレーマー扱いしますよとの脅迫めいた言葉を吐きます。
⑧システム上の不都合を是正して欲しいから言っているのだから
名前を言ってもらって構わない旨を伝え、促されたとおりICカードを見せ
名前の確認をしてもらいました。
⑨クレーマー扱いします宣言にカチンと来た私は
その責任者に名刺をくれる旨を話すると手持ちがないという始末。
待っているから取ってくるように促すと「時間は大丈夫か？」と問いかけてくる
⑩待っているから至急取ってくるように促すと
渋々その場を離れ名刺をとりに行った
⑪暫く待たされた後、その責任者が戻ってきて名刺を手渡してくれましたが
その際、「お客様もう一度カードをお見せください」と
再度カードを見せるように促された結果
初めて私の名前と会員番号をメモ用紙に記入していた。
最初から私のクレームを本社に伝える気などさらさら無かった様だ
この日3度目の検査場を通過できたのはフライト8分前
まるで遅刻ギリギリの生徒のように「フライトの最終案内で～す！」の言葉に
急かされる様にして機内へ入りました。
拝啓 日○航空教育担当者様
教育は教育を受けた側が教育されたことが出来るようになったことを
教育担当者自身の眼で確認できるようになって初めてその教育が成果を出す
第一歩を踏み出したことになります。
また、一度できるようになったからといってその後の確認を怠ると
いつの間にか手抜きをするようになるものです。
作り笑いが上手
言葉遣いが一見丁寧だが含みを持たす
聞き流そうとする
現場ではこんなことが起こっています。
大量の命を乗せて本来はありえない空中を飛ぶという
離れ業をやっていることを忘れずに日々の業務に精進して欲しいものです。
企業体質は簡単に直るものではありません。
しかし直してもらわないと企業の明日は開けないものです。
是非とも改善していただきたいものです。 敬具
ハッ！？
またまた長くなってしまった…。
