かつての一流メーカーが顧客軽視で今は三流

私の家には夜間電力を利用してお湯を沸かし、貯湯しておく給湯装置がついています。100万円近くする高価な装置です。その装置が故障しました。エラーメッセージが出て、機能しません。そこでメーカーの修理部門にエラーメッセージを伝えて修理を依頼しました。すると窓口の人が、故障した部品は生産をしていないので修理できないと言ってきました。

私は、部品一つの故障で装置を取り換えるような馬鹿なことはできない、修理技術者を派遣して修理可能か調べてくれと言いました。すると、その窓口の人は私の家の近くの修理担当に連絡すると言いました。

すぐ、修理担当という人から電話があり、次の日の午前中に「調べに行く、直っても直らなくても出張費をいただく」と言ってきました。了承して来てもらいました。

来た人はメーカーの子会社の下請けで、個人で修理の仕事をしている人でした。ものの10分ぐらいで故障した部品を交換して直しました。エラーメッセージが出た原因は、生産していない部品ではなく、その部品に関連する部品が汚れで作動しなくなったためだと説明してくれました。

その修理担当は、この装置のメーカーは、エラーメッセージを鵜呑みにし、故障の原因も調べず、客に装置全体の交換を勧めるため、すっかり修理の仕事が減ったと嘆いていました。そしてこのメーカーの装置が故障したら給湯装置に限らず、何でもメーカーに言わず、自分に連絡してほしい、自分が調べて直せるものは直すと言いました。

将来の装置の交換のことも考え、私の家をつくった住宅会社の人に来てもらい、最近の給湯装置の動向を教えてもらいました。すると、その人は、別のメーカーの給湯機を勧めると言いました。理由は、現在の私の家の給湯機のメーカーは、装置が故障すると全体を交換することになっているが、別のメーカーのものは、故障した部位を交換するようになっているので、経済的と言いました。

私の家の装置のメーカーはかつては非常に評判の高い一流メーカーでしたが、今は業績が落ち、経営の悪さが批判されています。ちょっと故障するとすぐ装置全体の交換を提案するそうです。顧客軽視です。