接客応対の時代変化

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一昨日の日曜日は、ダーリンとゴルフに行きました。
久しぶりのゴルフ場。
名前も変わって大手のチェーンの傘下となっていました。
まずはフロントでチェックイン。
私の前に１人の方がいらっしゃいました。
もう１人、フロントの中にはいらっしゃいましたが、何やらデスクワークに没頭で私を見てはもらえませんでした。
なので、おとなしくそのチェックイン中の人の後ろで待っていました。
その方は、ご自身のチェックインだけではなく、同組の人が１人急きょ今日来れなくなったので、エントリーを取りやめたい、と。
従ってキャンセルフィーが発生するはずなので、それは私が払いますから、とおっしゃっています。
それに対してフロントの人が、
「え～と、割引料金の分はどうされますか？」
などと返答し、要するにただのチェックイン以上に時間がかかっていました。



ようやく私の番。
「カードはお持ちですか？」
と言われ、
「持っていません」
と答えると、
「では、あちらの机で記入してきてください」
と言われました。
そんだけのことが、さっきの人をやってる最中に言えんかったんか～い！と言いたくなりました。
時間のロスやないかい。
その人を対応しながらも、後ろに並んでる私を見て、
「お客さまはカードは？」
と訊ね、
「持っている」
と答えたならば、
「もう少しだけお待ちくださいね～」
と言い、
「持っていません」
と言ったらその時に
「では、そちらの机で記入をなさっていてください」
と言えば、時間のムダが省けたというもの。
その一言ぐらい言うヒマはあったろうが、と言いたかったわけです。
おまけにもう１人いたデスクワークに没頭していた人はなんだったんだ？
私がショッピングセンターの販売員を指導していた頃は、
『何をやっていても眼の前にお客さまがいらっしゃったら、そちらを優先する』
が鉄則でした。
今はその鉄則も影が薄れ、
『とにかく眼の前のことに集中しろ』
に変わったのか？
確かに、私の前のお客さまのチェックインをやっているフロントサービスの人は、私に一瞥もくれなかったものね。
そこにいるのか、というほど幽霊をみるかのように視線を向けなかった。
これとて、私の時代だったら、眼の前の人に対応しながらもほんの一瞬だけ視線を入ってきたお客さまにも向け、
「いらっしゃいませ」
ぐらいは言え、というのが普通だった。
それもできないなら、視線をあわせて会釈ぐらいはしろ、だった。



でも、それもやりすぎると
「私の話聞いてんのか～！」
と眼の前のお客さまはなるので、その瞬間瞬間でどちらを優先するのが大事なのか、という一瞬の判断がサービスマンには求められていました。
そういうあやふやなマナーブックに文章として書けないようなことはきっと今の時代は流行らないに違いない。
そういう指導ができない時代なのでしょう。
だから、社員を教えるときには
「眼の前のことに集中して、１つのことを完全に片づけてから次の人の対応にあたれ」
となっているのでしょうね、きっと。
この方が、接客におけるスタンダードな対応なのかもしれません。
事実、私が２０代の頃には、欧米では接客とはそういうものでした。（今もそうなのかどうかは知りません）
１人のお客さまに付きっきりで、その後から現れた人には目もくれない。
この人の接客をしている最中だということが見ればわかるだろう。
おまえは待っておれ、という態度。
そしてそれこそが本来あるべき接客の姿なのであって、さすが欧米はすすんでいるわ～とそれを讃えるかのような伝え方が日本でもされていました。
そもそも日本のように、１人の販売員があちらもこちらも、と対応するのは販売員が異常にへりくだっているようでおかしい、と。
販売員とお客さまとは対等なんだ、なにもお客がエライわけでもないんだ、という理屈によけいに「平等好き」の日本人は打たれたのでしょうね。



でも、私は当時から納得いきませんでしたね。
いくら１人の人に対応している最中だからといって、にっこりその人に会釈するとか「いらっしゃいませ」とか「少々お待ちくださいね」などの一言がかけられないはずはないだろう、と思うからです。
それはもう接客うんぬんを超えた人としてのマナーの問題ではないか、と。



しかもこのゴルフ場、このフロントで、
「お客さま、本日はプレーを終えられましたら、お風呂に入る前に先に清算をお済ませいただくようお願いします」
と言われ、
「わかりました」
と言い、覚えておかなくちゃね、と思っていたら、上がってきたときにクラブ確認する人にも同じこと言われるわ、キャディマスターにもまた言われるわ、最後にロッカールームに行こうとしたときに廊下ですれちがった掃除の人にも言われるわ、でいいかげん、
「くどい！　わかっとるわ！」
と言いたくなりました。
私たちはこの日、午後スループレイで、最終組の１つ前でした。
要するに、
「あなたたちがプレーを終えて上がってくるような時間はもうフロントは〆たいので、悠長にお風呂からあがってくるまで待てないわけよ。先に清算してくれれば私たち先に帰れるから」
ということなわけですよね。意図としては。
つまり、あくまでもこの制度は「お客さまファースト」ではなくて、「ゴルフ場側の事情ファースト」なわけです。
それをチェックイン時に言われるだけではなく、あがってきてからもさらに３回も言われるなんて、いいかげんにしてくださいよ、とも言いたくなる。
ハイハイ、もうわかったって、あなたたちの事情は！と。



私があまりにもせっかちなんでしょうか・・・
そんなことにいちいち腹を立てずにおっとりしていなければ、と思うのですが（実際人前でキレたわけではないので人目にはおっとりしてたように見えたと思いますが）、どうも、もし現代の接客応対の基本が私の時代とは変わってきたなら、その変化は必ずしも良いものとは思えないな、という気持ちになりました。
だって、もうこのゴルフ場に次に来たいとは思わないもん。