ある化粧品のトライアルを注文しまして、使ってみました。
いま、ＡＥＯＳを使っていますが、どうしてもコンセプトとして「そうだ！ その通りだ！」と思う化粧品会社のものを見かけると一度は試したくなってしまうのですね。
その化粧品は日中用と夜用と１アイテムずつしかないものでした。
で、使ってみた結果、夜用のほうはどうも使用感が気に入らなかったので、（ないな。）と思っていました。
けれど、日中用のほうは気に入ったので、こちらだけはリピートして常用することにしてもいいな、と思っていました。
しばらくして電話がかかってきました。
その化粧品会社の人からです。
「使ってみていかがでしたか？」というものでした。
私は正直にその通りに話しました。
「あ、では昼用のほうは使い続けられますか？
定期コースというものがありまして・・」と話が長くなりそうでしたので、
「すみません。今、ちょっと携帯ショップに来ていて接客を受けているところなので、明日あらためて電話してもらえますか？
明日なら１日中いつ電話していただいても出られると思いますので。」と言いました。
「わかりました。」
と言ってお互いに電話を切りました。
さて、その次の日。
その化粧品会社から電話がきました。
昨日と同じ方ではありませんでしたが、私は、
「あ、昨日電話いただいて、これこれこういう話をしまして・・
夜用はいらないけれど、昼用は使ってみようかな、ということで・・」とふたたび話しました。
するとなんと、電話の向こうの方は、
「夜用はいいんですね？
でしたら、このお電話は夜用のことをお尋ねしたい電話でしたので・・」とおっしゃるではありませんか！
どうやら営業の電話は完全に「夜用班」と「昼用班」に分けられているようでした。
だからお互い、そちらさんのことは我関せず、という態度なのです。
「では、こちらからの確認は夜用のことでしたので。」と言って電話の向こうの方はあっさりと電話を切りました。
・・・なんなの、この態度。
私は唖然としてしまいました。
たぶん、こういう電話オペレーターという仕事には厳しいノルマがあるのでしょう。
１人「購入する」と言った人をつかまえたら歩合制でいくら入る、とか。
だからなるべく多く電話をかけたいのでしょうね。
見込みがなさそうな客にいつまでもかかわっている時間はもったいない、とさっさと電話を切りたいのでしょうね。
それが大変な仕事であろうということはわかるけれども、もう少し“会社”としての顔を担っているんだ、という一枚岩のところを見せられないものか。
私なら少なくとも、「夜用は買わないけれども、昼用は買う。」とはっきり言っている人に対して、
「私はその件で電話したわけじゃないんで～」なんて言ってただ電話を切るような真似はしません。
ではそちらの係におつなぎしますね、と言うか、直接つなぐことができないのであれば、この電話はいったん切らせていただきますが、こちらから改めてその件を承ることについては電話をいたしますね、と言って社内でちゃんと「昼用」の係の人に伝言します。
“私なら”そうします、と言わなくても、普通の神経の人ならまずそうするんではないでしょうか。
ひょっとすると自分の出来高に関係ない人に関わっている時間なんて勿体ないから余計なことは言わない、というシビアな話ではなくて、これは「今どきの若い人は言われたことしかやらない。」っていうアレでしょうか。
「私の仕事は夜用の営業だから、それがいらない、という人ならそこで終わり。
そこから先は私は何も指示されてないもん。」ということなのでしょうか。
どういうつもりか知りませんが、私は「明日またかけ直してください。」と言っても掛けてこなかった昼用の方の係の人にもがっかりだし、なんだかこの会社の姿勢を疑ってしまって、一気に商品を買う気が失せてしまいました。
もし、忘れたような頃にまた電話がかかってきても、もう買わないわ、と思いました。
残念だな。
久々に気に入った商品だったのに。
化粧品を変えようなんて気になったのは、何年ぶりかだったのに。
お客は、電話をしてきた人が最前線での窓口なわけですから「その会社の顔」として受け止めますよね。
その人たちが、たぶん正社員ではなくて、新ブランド立ち上げのためにいっときだけ電話オペレーターが大量に必要だからとかき集められた傭兵のような人たちだとしたら、確かに「この会社のために」という気概なぞないでしょうね。
でも、そういうところを敏感にお客は見るんですよね。
そしてそういう人たちの集まりであっても、「この会社のために！」という気持ちにさせるような教育を行うのが、出来た会社ではないでしょうか。
私は接客に関してはその世界の仕事を長年しているということもあって、ちょっと厳しいかもしれません。
いくら商品を気に入っていても、そういうところに致命的なほころびがあればもう買わない。
買わないだけじゃなくて、その会社に対する疑念を抱くから、もしその会社がほかの商品も売り出したとしてももうトライしてみよう、という気にもならない。
これは会社にとって大きな損失だと思います。
会社の姿勢がこういうところにも表れるのだ、ということを会社のトップの人はよくわきまえておくべきだ、と思いました。
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