肯定的な表現

昨日のＯ区の研修は無事終了した

普段のペースに戻ることができた

いち早く落ち込みみムードを　払拭できたのも　Ｉ県Ｏ氏の「ひと言」のおかげだ

遅刻をして動転している相手に対しての　最初のひと言

”肯定的な表現”だった


ミスをして　パニック状態にある相手は　理性を欠いている

その相手に対して　さらに追い討ちをかけるような”否定的表現”

「だめじゃないか」「どうしてくれる」「困るね」

つい言いたくなる責めの言葉だ

これは効き目があるようで　実はなんの効果も生まない　むなしい説得表現

ときには　相手の反感　強い抵抗を受けることになる


まず　相手の身になってみる　相手の立場に立ってみる

相手はミスを後悔している　救いを求めている

こんなときこそ　Ｏ氏のように　同情ではなく　まず事実を受容し　相手の身になること

そして　すばやく相手のミスの対応策を考える

ミスの生じた理由　言い訳は　相手が落ち着いてから　じっくり聞きただす

しっかり聞いたあとでの　”今後の注意”なら　相手の耳にもしっかり入る

今後は充分注意しようと決意するだろう

Ｏ氏は説得の達人だった


肯定的表現は　人の気持ちをやわらげる

窓口での応対風景

「この書類が足りませんので　受け付けられません」

理屈でわかっても　語尾が～せん　否定だ

「この書類をお持ちいただければ　受理できます」

同じ状況でも　出来ると出来ない　表現の工夫で　相手の気持ちは多いに変化する

肯定表現は説得のキーワードかもしれない


昨日　Ｏ氏から事務所に電話があった

研修参加者の　アンケート結果は　よかったという

Ｏ氏に　感謝　感謝です