生活困窮者のクレーム

個人的に、昨年に比べて、クレーム応対の研修が増えているのですが、それに伴って増えているのが、「督促」実施者向けの研修です。

怠慢による支払い・納付の遅延はさておき、生活困窮を背景とした、サービス利用料金の未納については増えるでしょう・・・

そこに事業者側は支払いを促すお電話をかける訳なのですが、

お電話しなければ、沈黙の未納者。
お話すれば、企業側には無理なお願いを繰り返したり、突然キレてクレーマー呼ばわりされる方もおいでになります。

無論支払えない（支払わない）理由はそれぞれ違います。

支払い意志があり、かつ生活困窮状態にある料金未納者から見て、企業側には特段の落ち度やサービスに欠陥はありません。

あるのは利用者の生活資金の不足による、サービス利用における与信の低下です。

だから未納料金の支払いをめぐり難儀なやりとりがされるのは、「不の解消」のための要求や主張ではなく、「窮状の救済」の要求や主張だしょっ？

つまり「クレーム」ではなく「ヘルプ」やん・・・

そんな思いに気づかずに、横柄な接遇態度で臨めば、接遇態度への「クレーム」に、「ヘルプ！」は瞬く間になり替わってしまうように思うのです。

携帯電話の利用料金や、家賃や公共料金、社会保険料や税金の支払いが重く生活困窮者の肩にのしかかってきます。

そして、消費者金融も、貸金業の１つとしてお金を融通するひとつの手段であり、借入金の支払いは定期的に行われるべきもの。

行政サービスについては、延滞の措置があったりしますが、

公共料金は一定期間を経て利用停止（公共料金って言っても、ガスも電気も民間企業のサービス）、

貸金業者への支払いは、日割りの延滞金を払うことで、例外的に支払い日の融通が利くようになっているものの、信用情報の管理上はは明らかに不利かと。

顧客満足を考える一方で、民間企業にも顧客救済の余地も必要かと。

「救済」を要求し、すがる善意の利用者に、「お断り」でしか応えられないやり取りの硬直性や不毛さはどう解消すべきか？

感じよく「お断り」や「要求」をしたところで、「ない」ものは「ない」です。
むしろ、必要なのは「労い」や「励まし」時に「感謝」。

貸金業法が改正されて、総量規制が始まります。⇒詳しくはコチラ

多重債務とは言えないけど、予備軍になる皆さんに、自治体主導のセーフティネットが認知され、かつうまく機能するとよいと思います。

民間企業ではどう解決するのが良いのか？
それとも、行政まかせで放置なのか？

救済は、CS（顧客満足）なのか、CSR（企業の社会的責任）なのか、どちらかである必要があるのか？

手段は、企業独自のサービスとなるのか、業界がガイドラインをつくるのか、行政主体の措置にしか頼れないのか・・・

たまに、思い出したように消費生活アドバイザーとして気になってしまいます。

おりしも、人材派遣法の改正案が国会に提出されており

（1） 30日以内の派遣禁止
（2） 専門業務以外*の登録型派遣禁止
　*派遣法で定められた専門業務（秘書・財務・翻訳通訳など）以外の業務（庶務・営業・販売・軽作業など）がこれに該当

が盛り込まれています。

現状は、通過していいとも思えませんが、正社員の求人倍率が上昇することを願います。

怒っているのではなく、完全に困っている。
クレームではなく、ヘルプ・・・。

私にとっては、毎度悩ましい問題でございます。

少しづつ復活中。
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