感情労働

先日、新宿区の病院で看護師の女性が、入院していた男性に刃物で切りつけられるという事件がありました。

不謹慎ながら、その病院に限らず、起きうることだととっさに感じてしまいました。

もう、その病院内だけでは解決できない問題だったでしょうに。

ひとごととは思えない胸騒ぎのする事件で、ニュースを聞き、しばらくクレーム対応のことを考えていました。

最近のクレームは、数年前までは、「消費者ニーズの多様化」と片づけられていたものが、ここ数年は金品目的、執拗、見当違いと思しきものが増えてきていると言われています。

みんなぢゃないけど「消費者モラルの崩壊」・・・・。

あとは、本当に、何かしらの問題で精神的に追い込まれている人からの「形を変えた救いのメッセージ」みたいなのとかも、組織によっては増えているかもしれませんね。

善意のクレームももちろん健在で、安易に善意・悪意の判断はせず、結果的に悪意のクレームも対応は途中までは同じになるはずです。

看護師、客室乗務員を筆頭に、多くの顧客応対者がこのような事態に手を焼き、心を痛めている昨今です。

私たちの労働は肉体労働的な要素と、頭脳労働的な要素に加えて、最近、「感情労働」もひとつの要素として認知されてきましたね。

参考になるかな？管理される心―感情が商品になるとき

感情労働とは、自分の気持ちを押し殺して、相手に合わせた言葉や態度で対応する仕事のこと。Wikipediaにはこうかかれていました→コチラ

気持ちを押し殺す、感情移入・・・・

私の職業生活も、接客から始まり、まさに、上述の３つの要素の中でも、「感情労働」的な動きが仕事の大半を占めていました。今は、仕事の上では感情労働の品質をを評価したり、品質向上の支援したりしています。

自分の中で、感情を押し殺したり、感情移入を意識したことを振り返ってみると、私自身、ある苦手とする特定のタイプのお客様に対しては、非常に手を焼いた記憶があり、失敗もし、自分の感情操作に苦労をしました。

しかし、「相手の感情を知ること」で解決できたことも思い出深いです。

肉体労働は、体を動かすことによって、頭脳労働は、知的な産物によって、事を成し遂げ、評価され達成感を味わうことができる。

感情労働だって同じように考えると、感情を媒体にして事を成し遂げる仕事。

むやみに「押し殺すこと」とか、「自分勝手な感情を移入すること」ではないと感じています。

企業と消費者の力関係は、企業側が優位と言われてきましたが、消費者関連法は整備され、訴訟も起こしやすくなり、消費者庁なるものの構想も明らかになってきました。

十分とは言えないまでも、今は消費者も、商品やサービスを冷静に責任を持って選び、もし何かあった時には市場のルールに従えば、泣き寝入りすることも以前よりは少なくなったはずです。

このような時代背景に逆行するようにして、他者依存的な消費者が増えていて、企業を泣かせているのも事実。

社会学的には、いろんな原因があります（ここでは割愛）。

そうは言っても、いち消費者として街に出れば、許しがたい対応をされる場合もありまして、なんとも、ちぐはぐな接触ポイントですよ。

同じ感情労働者として「どないかせぇよ」と思えるようなこともたまに起きます。

楽天で買えばよかったと後悔することもあります。

（キレそうになった事例を書くブログにはしたくないので書きませんケド）

極端な話、スーパーで大根１本買うにも理由があり、描く食卓のドラマがありません？

お客様の感情を汲み（欲を言えば、こちらの感情も汲んでもらえ）、感情を分かち合えた時に、この仕事をしていて本当によかったと思え、やりがいを感じることができると思っています。

感情を押さえること、感情移入と言う言葉には、それだけで終わって欲しくないという違和感がありました。

電話応対の仕事の中では、私も「差別用語」や「セクハラ用語」をいただいたこともありました。怒鳴り散らすだけ怒鳴り散らして切られるだけの電話が同じ方から続いたこともありました。

このようなお客様からの電話は、途中で「丁寧に切ること」がルール化されている企業も増えてきたと聴きます。ケースに応じては警察と連携を取る基準を設けている企業だって増えているでしょう。

そうやって、働く人を守り、威力に妨害されず、業務を進める権利も義務も企業側にもあるのだし。

感情労働に大きく傾く働き手は、お客様の前で、笑顔でいることを求められる、いなければならないという使命と弱みがあり、使命を忠実に果たそうとする人ほど疲れてしまうのも事実だと思います。

自分を振り返ると、お客様からの感謝の言葉と、上司からの適切な評価や、仲間からの労いが、明日のエネルギーになるのだと思います。

消費者としても、支援する仕事をしている側としても、よいお付き合いをしたいと思います。

長文になりましたが、最後まで読んでいただきありがとうございます。
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