言葉をさがす

パソコンにしても、アプリケーションの操作にしてもさほど困らないのに、仕事で使う専用システムの操作にはほとほと苦労していて、OJTは2週間経って、ようやくお客様に平常心で臨めるようになってきたところです。

未だになかなか体が覚えてくれない操作があり、こんなに苦戦するとは予想していなかったこともあり、本当にしんどい日々でした。

幸い、お客様への応対は、会社が変わっても、多少ブランクがあっても、そこそこできるのですが、システムの操作になれない今は、電話を切った後も、もっとこうできたんじゃないか、ああ言えばよかったとかそんな反省が残ります。

今の仕事は、食品の通信販売の業務なのですが、「東京に出張の際にお土産を買って帰るのにね、荷物が増えるのが嫌なので、先に通信販売で送っていただこうと思って」という話になったりします。

まだ研修中の私としては、「なるほど！そんな風に利用されるのか・・・・」と感心しながら「お役に立てて何よりです」などと返答するのですが、電話を切った後に、何か足りない、何か足りないと思っていました。

「またどうぞお気軽にお電話くださいませ」という、決められたクロージングのフレーズも、このケースの場合はしっくりこないんですよね・・・・

何かこのケースにおいて、もっと相手にあったクロージングのフレーズがないか？

私：「では、東京へはどうぞ気をつけてお越しください」
客：「はーい、ありがとうねー」

これだよ、足りなかったひとことは・・・

これまで、研修のインストラクターとしては「クロージングは相手にあった言葉を選んでみましょう」とか言う立場であった私です。

今の業務は、どちらかというと定型業務なので、基本的に決められた言葉で、業務は間違いなくできます。

最初はそうでもいいと思うのですが、またお電話いただくためには、お客様といつまでもつながっていくためには、どこかに書いてある言葉とか、誰かから借りてきた言葉とかそんな言葉じゃだめだと思っています。

人としての当たり前の感覚で、今、話しているお客様にあった体温が感じられる言葉で話す。

仕事の時だけ、なんだか特別な私になっているような気がします（苦笑）

そんなコールセンターのお仕事もおもしろいでしょ？
↓