クレーマーの正体に近づく

わが営業所をよく利用する人で、何かあるとわざわざ本社にe-mailを送ってくる人がいる。

品質の悪い商品があった、管理レベルが最低だ。従業員がお客の存在を無視して作業に夢中になっていた、他の会社じゃ考えられない。レジで買ったものを受け取り損ねそうになった。この店のだらしなさにはほとほとあきれる。

こんな感じの文面で、こちらが悪いのかもしれないが、わが営業所をこきおろし悦に入っている。何様なのか？と感じるほど尊大である。完全無欠、無敵の評論家、御意見番気取りである。この人はどんな人物なのか気になっていた。

僕としてはe-mailアドレスがわかっているので、返事を出さないといけないから非常に面倒なのだ。文句があるならその場で誰かに直接言えば良いじゃないか？そしたらそこで謝罪するなり、解決策を提示したり出来てクレームは終了するじゃないか？なぜ家に帰ってからe-mailを送ってよこすのだ？

そのお客がレジについてのクレームを送ってきた時に、事実確認を行おうと思ってビデオ映像を見たら、そのお客の顔がわかった。30～40代の男性だった。野球帽のような黒か紺色の帽子、黒ぶちめがね、紺色の上着、黒のショルダーバッグ。

その時の返信に、録画した映像を確認した事を僕は書き添えて送ってやった。

その後クレームのe-mailは来ていない。今後も来ないかどうかはわからないが。

ハンドルネームのような名前とe-mailアドレスだけしかわからない謎のクレーマーの正体に我々は近づいたのだ。その映像というか画像は印刷してレジの従業員で共有して警戒に努める事にした。


数日前にそのお客らしき人物が現れた。また何かあら探しをしているのではないかと気になって僕はチラチラ追ってみた。自転車で来ている事もわかった。

当営業所のファンなのだろうが、普通の客ではない。自分は安全地帯に隠れて当営業所の事を偉そうにこき下ろしていたが、自分の正体がばれたら何も言わなくなるだろう。

99％くらいのお客は何も言ってこない。何か話し掛けてくるお客もたまにはいるが、常識的な話し方をする人がほとんどだ。

高圧的な物言いをする人、口汚く罵ってくる人、大声で怒鳴る人、時間が余っていて議論を吹っ掛けてくる人、いわゆるキチガイ・クレーマー。普段の生活の中で、しいたげられていたりすると、小売業や外食産業などに行って偉そうにする人多い。憂さ晴らしか？

しかし、こき下ろされればこき下ろされる程、我々が熱心に改善に取り組むとでも思っているのか？

キチガイ扱いされて店から警戒されたり、出入り禁止になったりするのがおち。店からは大事にされない。

良い客と思われて店に大事に扱われる方が良いと思う。

衝撃的なひととき

新宿の携帯電話の販売店で。

僕は、今使っているスマートフォンが買ってから二年半経過しているので、新型機種を見ようと思って立ち寄った。ずっとsonyのxperiaという機種を使ってきたからxperiaの最新のタイプを見ていた。auの機種が陳列されているところにいた。最新のは機種変更で購入すると91,500円と非常に高額であった。sov36だったか、そういう型番だ。

すると、docomoの担当の従業員が僕に話し掛けてきた。日本人の日本語じゃない。中国人の話す日本語だった。名札は「りん」とある。しかし、流暢なのだ。僕に勧めてきたのは、画面が大きめの機種。別の機種と比較しながら、4kの画質であること、機種変更だと1円であること、auからdocomoになるとe-mailアドレスは変わるが、gmailとかYahoo mailとかを主として使っているなら問題ないだろうとか言うのだ。僕の契約内容を伝えると、auに払う必要のある違約金がいくらで、今後docomoに切り替えた時の初期費用や毎月の料金がいくらになるというのを、淀みなく日本語で説明してくれるのだ。僕の質問にもきちんと答えた。的を得た返答だった。

僕はその日に買うつもりは無かった。彼は名刺に名前を書いて、次回この名刺をもって機種変更に来てくれたら1000ポイントをプレゼントする旨を名刺に記して僕にくれた。

衝撃的なひとときだった。
彼はおそらく中国人で、中国人客が多いから新宿の店舗にいるのだろう。しかし、中国人の接客をするだけでなく、普通の日本人客の接客もするのだ。彼の説明は、おそらく日本人従業員のそれと何ら変わらないと思う。何の不足も無いと思う。彼は日本人相手に日本語を使って仕事が出来るのだ。

まるで沢山の日本人が押し寄せる外国の観光地の売店で、日本語で接客されているようだった。ここは日本の東京の新宿なのに。彼は中国人？で僕は日本人なのに。

どうやって勉強したのだろう？たいしたものだ。

僕はその時は買わなかったが、つぎに新宿に行くときに彼から買いたいという気になった。