【第１１８６回】 やっぱり動機づけが重要

昨日、一昨日とお休みを頂戴して、お買い物に行っておりました。

自分としては増税前だから、ということではなく、たまたま休めるのがこの日だったので、
ショッピングに行った訳ですが、大阪も、それから京都もすごい人でした。

特に京都は本当にすごい人で、自分の大学生時代に住んでいた頃と比較すると、
２～２．５倍くらい、観光する方や遊びに来ている方が増えてるなぁ、と感じます。

大阪では、グランフロントの中にあるＳＨＩＰＳが個人的なお気に入りなので、シャツとストールを購入。
更に阪急メンズ館でアクセサリーを購入しました。

その後、伊勢丹京都に移動して、そこで更にお買い物。

で、この伊勢丹京都の混み具合がハンパありませんでした。

私が個人的に好きなショップでは、全ての店員さんが商品の梱包やお支払などをしていて、
更に店内には接客してくれるのを待っている他のお客様もいっぱいいて、
私の相手をしてくれるには、結構時間がかかるなぁ、という感じでした。

店内でしばらく、いろんな商品を見たり、手に取ったりしているうちに、
店員さんが声を掛けてきてくれたので、

「すごい人ですね！儲かりますね！」

と発言すると、

「増税前の駆け込みですかね？
いつか買おうと思っておられた分を今日、全部買おう、という方が多いのだと思います」

と言われました。

「そうか～！そういえば、俺もいろいろ欲しいモノがあったなぁ・・・」

と店員さんのその一言で動機づけをされてしまい、
国内での洋服のお買い物としては、過去最高の額の買い物をしてしまいました・・・。

来月のカードの請求が、ちょっと怖いです・・・（汗）。

もともと数点の服を買うつもりだったのですが、見事、店員さんに動機づけされた私。
改めて動機づけの大切さを身をもって実感しました。

いつか家を建てようと思っていたお客様に動機づけをおこない、
今、建ててもいいかなぁ、と思っていただく接客をする。
そのための動機づけ、皆さんは出来ていますか？

【第１１８５回】 年単位で継続しないと効果は出ない

昨年の３月から、ジムに通っています。

もともと通い始めたきっかけは、ダイエットはもちろん、腰痛を治したいということと
２か月間、休まなくても体力が持つように自分の体を鍛えなおす、ということでした。

ジムでは筋トレと有酸素運動を両方やっているのですが、
なかなか自分の体に効果が出てきませんでした。

ただ、運動して汗をかくことが、非常にストレス解消にもなりますし、とにかく気持ちがいい！
そのおかげで、１年続けることが出来ました。

で、１年経過してどうなったのか？

体重は、むしろ少し増えてしまいました。
ただ、パンツやジャケットに関しては、
２年前に着ていたものがダブダブになって、着れなくなってしまいました。
後、腰痛は劇的に少なくなりました。
マッサージに行く回数が、２～３年前の３分の１以下で済むようになりました。
そして、腕や胸、足に筋肉がそれなりについてきたと思います。

ダイエットにしても、筋トレにしても、１～２週間やったところで、ほとんど効果は見られません。
もし、急に効果が出るものであれば、必ずその反動が来るものばかりです。

何でもそうですが、年という単位でやって、初めて効果が実感できるのだと思います。

私は、住宅会社のマーケティングで絶対にやるべきなのがブログだと思っています。
ブログをコツコツと継続し、情報発信を欠かさないことで、
ご縁を頂戴しているクライアント様では信じられないような効果が出ています。

でも大半の住宅会社では、週に１～２回程度の更新で、しかも内容も一貫性が無かったりします。
それなりの期間、継続しても全く持って売れやすい環境になっていかなかったりします。

そして数か月やったところで効果が見られないとのことで、ブログの更新の頻度が激減します。

ブログは年単位で継続し、ある法則を守って情報を発信すれば、信じられない効果が出るのです。

ブログにしても、筋トレにしても、ダイエットにしても、社員育成にしても、
年単位で徹底的に継続していくことが、極めて重要だなぁ、と思っています。

皆さん自身、それから皆さんの会社では、年単位で継続出来ていることは何かありますか？

【第１１８４回】 会社の考え方を示し、その理解のムラを無くす

「マニュアル・しくみが重要」とは、よく言われることですが、
いろんな企業様を見させていただく中で、マニュアル・しくみは必要だけれど、
それだけあっても不十分だと個人的に思っています。

その理由は、マニュアル・しくみの根底にある、

「なぜこうしたしくみをやらなくてはならないか？」
「そもそも、我が社はどこを目指しているのか？」

という部分をしっかりと社員さんに理解してもらっていないと、
経営陣がちょっと気を抜けば、すぐにそのしくみやルールが実践されていない、
という現象が起こるからです。

「営業から設計にバトンタッチをする際、この書類に必要事項を記入し、必要書類を添付して出す」
というルールを決めたとしても、必要事項未記入の部分があったり、
必要な書類が添付されていなかったりすることが起こってきて、
最終的にその書類が使われなくなる、というようなことはよく起こりがちなのです。

こうした事態を防ぐために、なぜこういった書類に記入して出さなければならないのか？
そもそも当社はどこに向かっているのか？といったことについて、
社員さんに伝えていかなくてはならないのです。

「家づくりという仕事は、営業・設計・監督・その他の協力業者さん皆が力を合わせて完成し、
初めてお客様に喜んでいただけます。
いろんな方に仕事を依頼して、やっていただいて初めて家づくりが可能なのです。
いろんな方とのやりとりが、とにかく多い仕事なのです。
複数の現場が同時進行で進んでいくとして、全ての打合せを口頭レベルでやっていると、
どの現場でどんな打ち合わせをしたのか、次第に訳が分からなくなります。
それは、そもそもミスの原因ですし、お客様のクレームにつながってしまいます。
だから、口頭でのやり取りに加え、必ず書面に残すということをやらなくてはならないんですよ。

書面を残しておいた方が、万が一、ミスが発生した際、原因がどこにあるのか、後で検証しやすく、
結果、同じミスが起きないよう、対策もバッチリ打てますからね。
だから当社では、他部署や協力業者さんに依頼をする際、
全て書面でやりとりするようなルールになっているんですよ」

と、ちょっと長いですが、こうした考え方を理解してもらい、マニュアルやしくみを守っていくようにしないと、
結果、マニュアル・しくみは「絵にかいた餅」になってしまうと思います。

スタッフ一人一人は、いろんな家庭環境で育ち、能力も価値観も異なります。
その人たちの力を一つにして、良い家づくりをしてお客様に喜んでいただくことが住宅会社の使命です。

そのために、会社の考え方をしっかりと提示し、その理解のムラを無くす共育が不可欠だと思います。

皆さんの会社には、会社としての考え方が明示されていますか？

【第１１８３回】 ３年後、５年後を見据えた組織戦略

注文住宅会社として３０棟から５０棟前後まで成長するためには、
経営者のマンパワーさえあれば、実現可能かと思います。

そこから先、１００棟、１５０棟、２００棟くらいまでは、
マネジメントを強化していくことで、実現できるかと思います。

見込のお客様は何組、ご来場されているのか？
次月の商談可能なお客様は何組あるのか？
商談客が不足しているのであれば、どんなことを次月、やらなくてはならないのか？
組織の人数が増えてきたので、社内にどんなルール、しくみをつくらなくてはならないのか？

こうした部分を強化することで、１００棟から２００棟くらいまでの会社にはなれるかと思います。

問題はその先です。
その先を目指すのであれば、実は人づくり、人の育成、更には採用強化が不可欠なのです。
例えば、自社で最も重要な旗艦店があったとします。
ここの数字を落とす訳にはいかない。
圧倒的な実績を出し続けている。

普通、こうした旗艦店の店長は、他店の店長を経験して、実績ある人を就けるかと思うのです。
最も重要な店ですから、下手にキャリアがまだ十分でない人を店長にはしないですよね。

しかしながら、３年先、５年先の自社を常にイメージ出来ているので、
まだキャリアが十分でない店長を旗艦店の店長に抜擢したりする訳です。

「ここで彼には伸びてもらわないと、我が社の３年後、５年後は頭打ちになってしまう。
何が何でも、この旗艦店で経験を積んでもらい、一流の店長になってもらう」

という、経営側の覚悟が違うのです。

３００棟近くになれば、とにかく店の経営が出来る店長を何人つくることが出来るのか？
ここにかかってきます。

すなわち、経営者をつくるだけの採用・育成が欠かせないのです。

皆さんの会社では、スタッフの育成を考えた組織戦略を実施することが出来ていますか？

【第１１８２回】 商品を磨いていくことが、やっぱり王道

昨日はとある住宅会社のクライアント様にお伺いしていたのですが、
本当に嬉しいお言葉をいただくことが出来ました。

その嬉しい言葉とは、

「お客様の層・質が変わってきました」

ということです。

どう変わったのかと言えば、
家を建てられるお客様、それから真剣に考えているお客様の来場が増えてきたということです。

冷やかしのお客様がたくさん来場されても悲しいですし、
来場されるお客様の大半が住宅ローンを組めない方でも困ってしまいます。

そうではなくて、質の良いお客様の比率が上がってきたということです。

これがずっと続いていくとしたら、実はメチャメチャ嬉しいんです。

私がこのお仕事をさせていただく中でずっと思っているのは、
商売を続ければ続けるほど、やりやすくなっていくこと、
応援して下さるお客様の輪が広がっていくことです。

住宅会社として、それを実現しようと思ったら、

「あの会社の家、結構いいわよ！」

といろんなお客様がクチコミで広げて下さるようにならなければなりません。

ですから、このクライアント様にお願いしてきたのは、良い家をつくって、
「当社は良い家がつくれる会社です！」という情報を発信していく、という、
極めて当たり前のことをお願いしただけです。

それをとにかく愚直に、素直にやり続けていただいているおかげで、
来場されるお客様の質と量が上がっていったのだと思っています。

実は、一昨日お伺いしていた住宅会社のクライアント様からも同じような声を
現場の営業さんから教えていただいていて、２日続けてハッピーでした。

よく、「集客！集客！」という住宅会社がいますが、
小手先だけで集客を上げていこうとすると、マーケティングが変になっていきます。
最近、もう何屋さんか分からないような情報を発信している住宅会社がおられますが、
おそらくお客様との出会いに困られているのでしょう。

小手先ではなく、王道を歩いていきたいですね。

【第１１８１回】 「教えて下さい」とお願い出来るか？

社会人になって最初に就職したメーカーでも、前職のコンサルティング会社でも、
個人的には周囲の人の良いところを真似しまくっていました。

一時的にではなく、継続して結果を出し続けている人は、
良い結果が継続するだけのことをやっている訳です。
その本質的な部分を学ばせていただいて、徹底的に真似をさせていただくと、
自分なりのやり方なんかよりもよっぽどいい結果を出すことが出来ました。

ですから今でも、クライアント様で結果を出し続けている方から
いつも学ばせていただいております。
ありがとうございます。

さて、いろんなクライアント様のスタッフさんとお話をさせていただく中で感じることがあります。

それは、スタッフ皆で事例を共有することがあまり出来ていない会社が結構多い、ということです。

というより、結果を出すことが出来ていない人が、結果を出し続けている人に対して
「教えて下さい」と頭を下げていくことが少ないような気がします。

結果を出せる方が訊かれてもいないことをわざわざ教えることはしないと思います。
スポーツの世界では、目下の人が目上の方に「教えて下さい！」ということが普通だと思うのです。
（って、今はそんな空気の流れではないのですかね・・・？）

高校生の部活で、私はテニス部に所属していましたが、
先輩と練習や試合終了後、とにかくダッシュで走っていって

「○○先輩、アドバイスお願いします」

ということが義務付けられていました。

後輩の方が圧倒的に上手だったとしても、です。

その影響か、他校の選手と試合をした後も、
頭を下げてアドバイスをお願いすることも普通にやっていました。

こうした環境で過ごすことが出来たこともあって、
社会人になってからもいろんな方に厚かましく訊きまくっていました。

先輩や上司に、「ちょっとは自分で考えろ！」と怒られることも多かったです。

でも今、何となくですが、「教えて下さい！」と頭を下げることが出来る人が、
全体的に少なくなっているような気がします。

「学ぶ」は、「真似ぶ」という言葉が変化した、とよく言われていることですが、
まずは結果を出し続けている人に頭を下げていろいろと教えていただいて、
素直に真似をすることを徹底していきたいですね。

【第１１８０回】 人間万事塞翁が馬

企業を経営していくにあたり、毎年黒字で内部留保を厚くしていくことは重要です。

万が一の不況時でも、従業員さんを一人も解雇することなく、更には給与カットすることなく、
数年間、売上が下がり続けても会社が存続できる状態にしておくことは理想です。

しかしながら、内部留保がたっぷりあることが企業の永続につながるかというと、
そうではないような気がしています。

内部留保がたっぷりあり、自己資本比率が高いということは、
当然ながら一株当たりの価値が高いことを意味します。

経営権の継承にあたり、当然ながら株の継承も行わなければなりませんが、
ここをしっかりと時間をかけてやっておかないと、莫大な相続税が発生します。
相続に関する法律を勉強しておかないと、次期経営者が莫大な借金を背負うことになり、
結果、会社がお金を金融機関から借りる際、個人保証が出来なくなる、ということになるやもしれません。

更に、変に内部留保があると、変化を嫌う体質になってしまったりします。

そりゃ、そうです。
過去、うまく経営出来ていたから、しっかりを利益を出し、内部留保が出来た訳です。

ただ、その時の成功体験が忘れられず、変革を嫌う体質・考え方になったりする訳です。
そうすれば、市場やお客様、ライバルが劇的に変化している中、取り残され、
一気に時代についていけず、赤字を出し続ける経営に陥ったりします。

会社があまり経営内容が良くなく、内部留保も薄くで自己資本比率が低い。
不況にでも巻き込まれたら、ひとたまりもない・・・。

こうした状態が最悪なことかと言えば、そうではないこともあります。
先ほどのケースとは逆で、一株あたりの価値が低いので相続税が少なくて済む。
更に危機感を持って経営に挑みますから、変わらなきゃ！という意識が高く、
変化に適応し、業績が伸びていく可能性があるわけです。

今、恵まれていることが、ひょっとしたら不幸の始まり。
またその逆で、今ツイていないことが将来の実りにつながったり・・・。

幸せが不幸に、不幸が幸せにいつ転じるかわからないことを
「人間万事塞翁が馬」（じんかんばんじさいおうがうま）と言いますが
本当に人生はそうだなぁ、と思います。

今、仕事に恵まれていることが、将来の受注激減のきっかけになるかもしれないのです。
ですから、今順調だとしても、小さな成功体験に酔うことなく、
自己研鑽に励み、常に学び、改革していくことが欠かせないのです。

【第１１７９回】 大きく業績が伸びるケースと伸びないケースの差

このお仕事を通じ、いろんな企業様のお手伝いをさせていただく中で感じることは多々あります。

特に私が感じるのは、業績が大きく伸びる会社には、共通するポイントがあるということです。

そのポイントとは、これまでの自分達の成功パターンに酔うことなく、
「こういう方向で自社の舵を切っていただきたいのです」とこちらがお伝えすると、
素直にまず、それに取り組んでいただけるのです。

ご縁を頂戴するまでも、素晴らしい会社だったのにも関わらず、
まずは新しい取り組みに柔軟に対応していかれるのです。

もちろん、こちらとしてもその企業様のこれまでの強みを活かすこと。
それから商売の王道を外さず、その新しい取り組みを続ければ、
自社を応援して下さるお客様が増えていくこと。
こうした方向でしか、ご提案をしないのですが、
それでも商品やマーケティング、セールスの方向性を変えるという決断を下すことは、
簡単ではありません。

それを即決することが出来るのです。

そのトップの決断力には、いつも頭が下がります。

過去の成功体験にはしがみ付かない訳ですね。

一方、成果がなかなか出にくい会社に共通するポイントもあります。

それは、周囲からの提案を自分の価値観、フィルターを通してしか受け入れられない、ということです。

「自分としては、こう思う」という考えがあるのはとても大切なことですが、
自分の価値観の枠を少しでも外れていれば、もうその提案を受け入れられない訳です。

結果、時代の変化、お客様の変化、ライバルの変化に適応出来なかったりします。

目指している目標になかなか到達しないということは、
これまでのやり方が合ってはいない可能性が高いということです。

ということは、自分の考え方を変えなくてはならないのですが、
その部分を真剣に考え、受け入れられないのですね。

結果が出ていないということや、目指しているゴールになかなか近づけないということは
自分達が変わらなくてはならないというサインなのです。

結果を冷静に分析して、自分の考え方や価値観を柔軟にしておきたいですね。

【第１１７８回】 バランスの良い情報収集をして気持ちの鮮度を保つ

飲食店やスーパーも、住宅業界と同じで地元密着型の商売です。

飲食も食料品も確かに購買頻度が高いですが、単価は低いし在庫リスクもあります。
更に購買頻度が高いということは、お客様に何度も足を運んでいただく中で
品揃えやサービスに飽きられてしまう可能性が高いとも言えます。
また、競合他社の多さも住宅業界とは比較にならないくらい多いです。

という訳で、個人的な意見ですが、スーパーや飲食店の経営の方が難しいと思っています。
ですから、地域密着型のスーパーや飲食店で地元のお客様に支持され続けているお店には、
住宅会社として学ばなければならないヒントがたくさんあると思うのです。

スーパーで成功しているお店を研究してみると、

・スタッフの接客力をアップし続ける
・売り場を常に改善し、お客様がワクワクしてしまう売り場をつくり続ける
・生鮮食品やカップ麺、お菓子などで他社を圧倒できるよう、商品力を磨き続ける

という当たり前のことを見描き続けることが成功のカギのような気がします。

これを住宅業界に置き換えると

・スタッフの接客力、人間力を磨き続ける
・モデルハウスや見学会場を改善し続け、ワクワク感を感じられる売り場をつくり続ける
・断熱、換気システム、工法、壁材、キッチンなどで、他社を圧倒できるよう、商材を磨き続ける

というようになるのかな、と・・・。

要するに、自社を磨き続けることをやめてはいけないのです。

個人的に思うのですが、スポーツも商売も同じで
ゼロからスタートしてそれなりのレベルになるまでは、好奇心が湧き続けます。

毎回、上達を感じられるので、やっていて楽しいのです。

ところがある一定のレベルになると、うまくなっているという手ごたえが少しずつなくなってきて、
段々と面白さが減少し、モチベーションが下がっていったりします。

ある一定のレベルに達するまでは、
いろいろと勉強したり、あちこちに視察にいったりしていたのに、
成長が鈍化するとモチベーションが低下してしまい、勉強量や視察量が減少してしまう。

結果、業績が頭打ちになったりする可能性が高くなります。

ある一定のレベルになり、成長が鈍化した際でも、
成長著しかった時と同じような新鮮な気持ちで学び続ける必要性をとても感じています。

同業種、異業種、いろんなところにヒントは転がっています。

バランス良く、いろんなところから学び続け、新鮮な気持ちを維持していきましょう！

【第１１７７回】 ホンモノの人

久しぶりに、「この人、ホンモノやなぁ・・・」と思う方と出会うことが出来ました。

「ホンモノの人」を定義するとすれば、
ある１つのことを徹底的に追求している方のことだと個人的に思っています。

基本的に、自分が追求していることに対し、圧倒的に時間を使っておられます。

更に休みの日があったとしても、結局のところ、
本業における自分のスキルを高めるための時間に使っていて、
結局のところ、１年間のほぼすべての時間を自分の本業におけ技術を高めるための時間に充てている・・・。

そのホンモノの人とは、お寿司屋さんの大将なのですが、
ネタを最高の状態にするために、アミノ酸の量を測ったり、
表面温度を何度にすれば、最もネタのグルタミン酸が増えるのか、というようなことを
科学的に分析していたりする方で、板前さんというよりはむしろ、学者さん、という感じでした。

２時間のお食事、更にはその後の大将の鮨道に関するお話を聴かせていただいて、
その辺のコンサルタントのしょうもない（＝面白くない）講演の１００倍は為になりました。

そのおかげもあって、仕事に対するモチベーションが、メチャメチャ上がっています。

自分一人では、何も出来ませんし、モチベーションの維持も難しかったりしますが、
そういう時はホンモノの人にお会いして、いろんなことを気づかせていただくことで、
また翌日以降、クオリティーの高い仕事が出来るきっかけになったりします。

ホンモノの人と出会う。
皆さんは出来ていますか？

【第１１７６回】 「何を言うか？」より、「誰が言うか？」の方が大事

小学生や中学生の時、全校朝礼で全く共感出来ないような内容の話を
グダグダ長い時間、話し続ける校長先生とかっていませんでしたか？

話の内容そのものは、おそらく立派で素晴らしいのでしょうが、
その話すら聴こうという気持ちにはなれませんでした。

また、会社の中での朝礼や会議で、社長は非常に素晴らしいことを言っているのですが、
社員さんはどこかしらけて聴いていて、

「は～っ、またはじまったよ・・・」

とでも言いたいばかりのリアクションをしたり、
もしくは全く下を向いて話を聴いていなかったりするケースもあります。

その逆に、皆が一言一句、「聴き洩らしてなるものか！」と、真剣に話を聴いてしまうスピーチをする人。
また、言葉の１つ１つが胸にジワジワと沁みてくるような、心に深く届くお話が出来る方もいます。

この両者の違いは何なのか？

私なりの考えですが、「何を言うか？」という話の内容よりも
「誰が言うか？」という発言者への共感の方がはるかに重要になってきていると思います。

言葉は、それを使う人の人間性がその価値を決めてしまうような気がします。

とすれば、言葉を使って社員さんにいろんなお願い事をしなければならない経営者や幹部の方は、
日頃から社員さんに認められるような考え方や行動を示しておかなければならない、ということになります。

「（ウチのスタッフは）話を聴くスタンスがなっていない」

というようなケースでは、聴くスタッフさんの方に問題があるケースもあれば、
話す経営者側の日頃の行動や人間性に問題があるケースもあります。

言葉を使う立場の方こそ、日頃からしっかりと自分を磨いておきたいものです。

【第１１７５回】 初めての試み

昨日は、私にとって初めての試みの企画をやっておりました。

これは、ご縁を頂戴しているクライアント様が加盟されているＦＣのサービスを教えていただき、
自分なりにアレンジした企画です。

全国で同じ立場、同じ悩みや問題点をお持ちの方に集まっていただき、
ホスト企業が自社の数字や問題点、戦略を皆さんの前で発表していただく。

そのホスト企業の悩みを皆で聴きながら、いろんなアドバイスをみんなでし合う。

私は、会の司会進行をしながら、最後に最新情報や今後の企画をお伝えする、という感じで、
あくまで参加していく各社が、ホスト企業の問題解決のために何をすべきか、ということを
一所懸命考えていただく、ということが趣旨なのです。

他社の困っていることを考えることが、自社の問題解決能力の向上につながると思います。
そして何より、皆で仲間意識を持って事業に取り組めることがプラスになるかな、とも思います。

今回はリフォーム事業に取り組んでいただいているクライアント様限定でやっていますが、
今後は別の事業に取り組んでいただいているクライアント様にもやってみようかなぁ、
とも思いました。

新しい企画に毎年、チャレンジしていきたいと思っていますが、
今年の弊社の新しい取り組みは、この企画なのです。

皆さんの会社は、今年、どんな新しい企画に取り組みますか？

【第１１７４回】 初めてお会いするときの掴み方

個人的に、あまり意味の無い会話をすることが好きではありません。

例えば、タクシーに乗った際、ずっと天気の話題ばかりを話し続ける運転手さんだと、
交尾座席でかなりテンションが落ちてしまいます。

「それ以外に話すことないのかいな・・・」

と思ってしまいます（←嫌な奴なんです）。

飛行機に搭乗する際、優先搭乗をさせていただけるので、
ＣＡさんとゲートから飛行機に乗るまで一緒に並んで歩く機会も多いのですが、
意味が無いトークを投げかけてくるＣＡさんとの会話には乗り気になれません。
（←やっぱり嫌な奴ですね）

初めて会った時に気を付けなくてはならないのは、
お互いにある心理的な壁を壊して、如何にフランクな雰囲気を作れるか、ということと、
相手のことを気遣ったり、良いところを褒めたりして、良い気持になっていただくことだと思います。

そこの掴みがしっかりできれば、

「この人とお話をしても無駄ではないな・・・」

と思っていただけると思うのです。

相手の良いところを見つけて、褒める。
他の人が言わないであろうことを気づいて差し上げる。

先日、マッサージ店に行った時、私を担当してくれた男性スタッフさんが、
普通のマッサージ師さんが押してくれないツボを非常に上手に押してくれるので、
「本当に気持ちよかったです！」という部分をお伝えすると、いろんなことを教えて下さいました。
また、「非常に嬉しいです」ということをおっしゃっていただけました。

他のお客様がおそらくは言わないであろうことをお話することで、
相手のこちらに対する心理的な壁が無くなり、ざっくばらんなコミュニケーションが取れるようになります。

一方、初対面で相手が何を求めているのか分からずに、更に相手の空気を読まずに、
自分が話したいことを話し続ける方がいます。

これって、初回接客でかなり損してしまっています。

初回接客でお話をしなければならないのは、自分のことよりも相手のこと。
更にその相手が、日頃、他の方から言われないような切り口でお話を展開し、
良い気持になっていただけるような話題にしていくこと。

初めてお会いするときの掴み方で、大切なポイントだと思っています。

皆さんは、初めて会う方に対し、意識していることってありますか？

【第１１７３回】 お客様は自分が大事にされているかどうかを敏感に感じる

日頃、お客様に対してモノやサービスを提供する人が磨かなくてはならないのは、
お客様の気持ちを感じることが出来る感性だと思います。

売り手の都合でしかモノを考えられないビジネスパーソンが多い中、
お客様の立場を感じられる感性を持っているだけで、優位性を保てるのです。

ですから、自分がお客様の立場となっていろんなサービスを受けることは、
どんなことをされたら嬉しくて、逆にどんなことをされると嫌なのかを勉強する絶好の機会なのです。

個人的な話ですが、昨日、あるサービスを提供してくれている会社にクレームを言って、
担当者を変えていただくよう、要請しました。

その担当者は、お願いしたことは「すぐ調べてやります！」と言うのに、
全く回答が無いことが多々ありました。
更に私のことをやたら「社長！社長！」とヨイショするのですが、
そういうのが生理的に嫌、というのもありました。

先日も、「年会費をいつ払うのか、連絡して」とお願いしたのですが、

「分かりました！調べて折り返し、連絡します」

と言ったきり連絡が無く、ついに堪忍袋の緒が切れてしまいました。

まあ、虚言癖があり、誠実さのかけらも無い訳です。
私など、取るに足らないお客さんなのでしょう・・・。
でも、こういう社員を雇用しているその会社にも、正直、不信感を感じてしまいます。

また、個人的に嫌なケースは、混んでいるお店で店員さんがイライラしているのが感じられるケース。
更には、数多くの中の１人として、軽くみられるのも悲しいです。

例えば、１日の商談が３件、４件と入っている営業マンや設計さんの場合、注意が必要だと思います。

疲れてしまったり、集中力が欠けてしまったりするかもしれませんが、
お客様はそういうことを敏感に感じ取ります。

自分を頼りにしてくれたり、自分をあてにしてくれるお客様がいることに心から感謝して、
目の前の依頼ごとや仕事にしっかりと応えていきたいものですね。

【第１１７２回】 これから家を建てる人が求めるであろうこと

どう考えても、家を建てることを生業としている企業数は多すぎます。
ですからこれから先、残念ながら家づくりをお客様から託されることが激減し、
商売を継続できなくなる企業が出てくることでしょう。

では、どういう企業が淘汰されていくのかと言えば、
それはお客様の嗜好やニーズの変化に適応出来ない会社になるでしょう。

いつの時代も、変化に適応出来ない企業は、やっていけなくなるものです。

個人的には、１０年先に家を建てる人が家づくりにかけられる予算は、
今よりも間違いなく減少すると思っています。
更に家そのものや住宅会社に求めるものも相当変わってくると思います。

１０年先に家を建てる人は、今の１０代後半から３０代前半の方が中心です。

この世代の方は、私のような団塊ジュニア世代とは価値観もセンスもかなり違うと思うのです。
更には情報集の仕方、友達との付き合い方も、ちょっと違うような気がするのですね・・・。

この世代の方に適応していくために、
クライアント様に取り組んでいただきたいと思っていることがあります。

それをちょっとまとめると・・・

異なる４つのカテゴリーでイケてる家をプロデュース出来る会社であることを発信すること。

建設業からサービス業へと変わること。

マーケティング力を劇的に上げること。
例えば、お客様が来場される前に、自社の大半のことが分かった状態で会う。
自社の考え方やこだわりを分かってくれている、って感じですかね。

センスと施工力を磨き続けること。

自社の世界観を発信し続け、共感していただくこと。

とまあ、まとめてみると「当たり前やん！」って突っ込まれそうですが、
こうした当たり前のことを確実にやれることこそが、生き残るためには不可欠なのです。

お客様が求めるであろうことを予測し、それを提供出来る会社に変わっていくこと・・・。
ここをクライアント様と共に目指したいと思っています。