鬼山竜也の住宅業界 商売の王道

良い家づくりに真剣に取り組んでいる方々が、お客様のためにより良い仕事が出来るようになるためのヒントになれば、嬉しいです。

【第2882回】 知ったかぶりは損

2018年11月20日 | 住宅コンサルタントとして

子どもに多いのですが、

大して知っていないのに

さも自分がとても知っているとアピールしたがる人がいます。

 

例えばスペインの話題になった際に

その話に強引に入ってきて、さもスペイン通を気取るのですが、

実際にはツアーで1回しか行ったことが無かったり、

というような感じです。

 

プライベートでなら、笑い話で済みますが、

仕事で知ったかぶりをするのは、誰も得をしません。

 

 

以前、とある住宅会社で一人のスタッフが入社してきました。

 

営業も設計も現場監督も、一通りできると自信満々でした。

 

念のため、モデルハウスオープン前に

接客ロープレを私自身がやって見ていただいたのですが、

「そんなの、分かってます」って感じでした。

 

で、いざ本番になると、もう案内が単なる説明にしかなっていないし、

しかも話している内容が浅すぎてお客様に刺さっていないのです。

 

そして接客の前に服装がひどかった・・・。

 

サイズ感が体にあっていない、ダブルのスーツ。

 

昭和ですか?って感じ。

 

で、結局1棟の契約どころか1件の次アポすら取れなかったのです。

 

その後も接客、営業で何が重要か、ということをお伝えしても、

そんなことは分かっているという態度は変わらず、

次アポが取れないのも契約が取れないのも、

商品や会社が悪いという始末。

 

営業のこと、何も知らないのに、

自分は分かっているというその思い込みが

新しい情報ややり方をインプットすることを阻害するのです。

 

設計にしても、コーディネーターにしても、監督にしても、

知ったかぶりは自分自身に損ですし、

お客様や会社にも迷惑をかけるだけなのです。

 

知ったかぶりをする人の特徴は、

プライドが異様に髙いということ。

 

「教えて下さい」と人に頭を下げることができなかったり、

一度言った自分の発言が間違っていた時に

「ごめんなさい」と言えなかったり。

 

プライドが異様に高い人は、器が小さいのですね。

 

だから自分と考え方や価値観が違う人の意見に

耳を傾けることができない。

 

そうならないように、

日々、自分自身の器を大きくする努力をしなければなりませんね。

コメント

【第2881回】 子どもの自立

2018年11月19日 | 住宅コンサルタントとして

我が家の教育方針は、子どもを自立させること。

自分の人生を自分で決められる人間にすること。

そして二人とも男の子なので、

家族を養っていけるだけの力をつけさせること。

 

それだけです。

 

小さい頃から「自分の人生、自分で決めろ!」と言い続けてきて、

高校卒業と同時に自宅を出て一人暮らしをさせる。

 

長男は一人暮らしをはじめて8か月、

次男も後4か月とちょっとで一人暮らしがスタートします。

 

長男は家事もこなしつつ、

外資系のホテルで外国人のスタッフと一緒にアルバイトをし、

かつ英会話教室にも通い、学校の授業もキッチリと出ているようです。

 

私、大学4年間で30日程度しか大学に行かず、

アルバイトと麻雀ばかりやっていたので、

長男とのギャップにただただ、驚くばかり・・・。

 

誰の血を受け継いだのかと思ってしまいます(汗)。

 

そして更に「アイルランドに留学したい」とのこと。

 

自分の意思を持っているって、とても素敵なことだと思います。

 

そして次男は、大学に行っても運動部で本格的にサッカーをやるか、

それともアルバイトをたくさんして、経験を積むのか、

ここに来て迷っている様子。

 

高校3年間、サッカーに全てをささげてきましたが、

本人いわく、まだ燃え尽きていないようなのです。

 

いずれにしても、自分のやりたいことを自分で決められる人間になって欲しい、

と家内と思い続けてきたので、私たちはただただ応援するのみ。

 

でも、私の父母との食事会や

家内の誕生日、長男の誕生のお祝いの日などに、

「ちゃんと予定を空けなさい」と言うと

しっかりと予定を空けてくれる。

 

家族や友人を大切にしつつ、

自分のやりたいことを実現するためにコツコツと努力する。

 

なかなか良い成長をしてくれていることに、

本当に嬉しく思っています。

コメント

【第2880回】 西野亮廣さんの「新世界」を読んだか?

2018年11月18日 | 住宅コンサルタントとして

昨日、久しぶりに自宅に戻ると、

アマゾンから西野亮廣さんの最新刊、

「新世界」が届いていました。

 

ちょっと今回の出張で体調を崩したので、

早めに寝るつもりでしたが、

ちょっとだけ目を通すことに・・・。

 

で、結果、一気に読み切ってしまいました。

 

「新世界」では、主にオンラインサロンとレターポットについて、

西野さん自身が説明してくれているので、

詳しくは本を購入していただいて、お読みいただければと思います。

 

ただ、私はこの本を読ませていただいて、疑問が一つ解決しました。

 

自分のクライアント様で起こっていることと

今の時代のお客様の動きの変化について、

それらを正確に掴んでいたものの、

なぜそうなるのかを具体的に明確な言語で説明できませんでした。

 

ところが、「新世界」の中で見事に西野さんが

メチャメチャ分かりやすく説明されていたのです。

 

情報量が多すぎる今、

その情報の取捨選択の仕方が分かっていないお客様が増えています。

 

そのお客様に対し、的確な情報発信をやりつつ、

やはり会える場所を明確につくっておくことが重要だ、

ということが、腹の底から理解できました。

 

いや~、気持ち良いです。

 

今の時代の変化を掴む上で、是非お読みいただければと思います。

コメント

【第2879回】 驚異的な結果

2018年11月17日 | 住宅コンサルタントとして

私が2年前にひらめいて、

住宅会社が今、それから今後も抱えるであろう問題点を解決するために、

クライアント様にご提案させていただいている新業態。

 

ここに来て、理想的な展開をして下さっているクライアント様の実績が

驚異的なことになってきています。

 

もちろん、この業態でビジネスを回していくことは、

本当に手間と労力がかかりますし、

組織を運営していく面で本当に大変なのですが、

でも確実に見込み客は増え、受注はアップします。

 

例えば家づくり勉強会や家づくりセミナーへの参加組数、

並びにそこからの商談率も、本当に驚異的になっています。

(まだ立ち上げていただいて1年経過していませんが、

日本トップクラスの会社の背中が見えてきています)

 

OB施主様や家を建てる予定がまだない方対象の各種講座も

申込者数が非常に安定してきました。

 

そしてダントツに効果があるのは知名度のアップ。

 

受注が爆発する前の、いろんなエネルギーが溜まっている感覚があります。

 

ただ最も重要なのは、

この業態を回していただく経営者、

そして現場のリーダーやスタッフさんの感性と立ち振る舞いなのです。

 

もう完全にサービス業として回っていくので、

この新業態を猿真似してみても、感性が無い経営者、スタッフさんでは

上手く回っていかないのです。

 

 

見込のあるお客様とどう出会うか?

その方たちと縁が切れないような関係性を維持する為には何が必要か?

会社の知名度をコストをかけずに上げていく方法とは?

 

などの問題を解決できる、新業態。

 

この事例を広めていき、

素晴らしい成果をクライアント様に出していただくことが、

2019年の弊社の目標です。

コメント

【第2878回】 従業員さんがついていきたくなる経営者とは?

2018年11月16日 | 住宅コンサルタントとして

大半の企業は、人手不足で困っています。

 

先日、クライアント様の社長に教えていただきましたが、

人がもともと不足している愛知県では、

新しく開業したショッピングモールの店舗のアルバイトの時給が

最低1200円からで、高いところになると1500円のところまであるようです。

 

それでも人が応募してきてくれません。

 

もうお金だけでは人が来ない時代になっているのです。

 

これからの時代、最も大切なことは、

今働いてくれているスタッフさんが、

この会社で働きたいと思ってもらえるような会社にしていくこと。

 

新しいスタッフさんを募集しても、簡単に応募してくれないのです。

 

ここで時代の流れを分かっていない経営者は、

とにかくお金をたくさん払えば良い、と思ってしまう傾向にあるのですが、

それでは採用できないか、もしくは採用できてもすぐに辞めていかれるでしょう。

 

ついていきたいと思える会社になる第一歩は、

経営者自身が好かれ、従業員さんから信頼される人間性を身につけること。

 

懐の深さであったり、一所懸命さであったり、

スタイルは人それぞれですが、何か一点で「さすが!」と

思っていただけるような人間になる必要があるでしょう。

 

そのために重要なのは、

自分としっかりと向き合うと共に自分を客観視できる目を持つこと。

 

そして世のさまざまな経営者の先輩から

素晴らしい部分を謙虚に学び続けることも重要です。

 

自分を客観視できず、

自分の考えと異なる意見を言われて

その現実を受け入れず、すぐにその面倒な部分から目を背ける。

 

それでは誰もついていきたいと思わないでしょう。

 

経営理念やビジョンはもちろん大切ですが、

今の時代、人は好き嫌いで動きます。

 

自分自身を客観視し、足りない部分を勉強と実践で埋めていきたいですね。

コメント

【第2877回】 メディアの情報

2018年11月15日 | 住宅コンサルタントとして

かなり前までですが、テレビ東京系のカンブリア宮殿という番組が好きでした。

 

あまり知らない地方の中小企業を取り上げて、

その素晴らしい取り組みや商品、サービスを紹介してくれ、

本当に勉強になりました。

 

しかしながら、近年、大分番組の傾向が変わってきたなぁ、と感じています。

 

まず大企業、上場企業を取り上げる傾向が強くなってきたということ。

 

そして本当は業績が良くないのにも関わらず、

素晴らしい企業であるかのように構成され、

実態とはかけ離れた情報を発信しているということ。

 

昨日、大幅な業績ダウンが発表された、有名なM&A大好き企業。

先日、トップの交代が発表された、私が元働かせていただいていた企業。

 

いずれも今年のカンブリア宮殿で取り上げられていましたが、

番組内での取り上げられ方と今期の業績の乖離がすごいです。

 

ちょっと無理があると言わざるを得ないなぁ、と感じてしまいます。

 

経済系の番組は、もうちょっと慎重にならないといけないような気がします。

 

また某経済紙も、

右肩下がりの住宅会社の社長のビジョンを今年、取り上げていましたが、

そんなことを取り上げて良いのかと感じました。

 

テレビ、新聞、雑誌、ネットから流れてくる情報は、

全て真実ではありません。

 

さまざまな意図がその裏で動いていて、

情報は歪んだり、間違ったりして届けられることが結構あるのです。

 

情報を鵜呑みにせず、何が正しいのか、自分なりに見極める目を持ちたいですね。

コメント

【第2876回】 魔法の言葉

2018年11月14日 | 住宅コンサルタントとして

いろんな方からのお話を総合すると、

私は仕事に対するモチベーションが高く、

常に楽しんで仕事をしているように見える、とのことです。

(実際、とても楽しく仕事をさせていただいております)

 

仕事をしていてつらいとか、行きたくないとか、

そんなことを考えたことは、ぶっちゃけありません。

 

でも、やはり人間ですので、乗り気でない時とか、

後はクライアント様やそのビジネスパートナーさんとの会議の中で、

若干イラッとすることがない訳ではありません。

 

でも、そういう時に自分をコントロールする言葉があります。

 

それは、

 

「仕事ですから!」

 

という一言。

 

プライベートじゃないんだから、

自分の感情のままに立ち振る舞ってはいけない。

 

プライベートじゃないんだから、自分の好き嫌い、得意苦手なんか関係ない。

 

仕事だから、そして俺はプロなんだから、

この場でしかるべき対応をしなければ、

と自己暗示をかけるのです。

 

すると冷静に気持ちと行動をコントロールできるのです。

 

これは私なりの方法ですが、

自分をコントロールする言葉があると大抵の場合、

冷静に対応ができるかもしれません。

 

皆さんは自分をコントロールする方法をお持ちですか?

コメント

【第2875回】 「どんな家を建てるべきなのか?」を言い切れるか?

2018年11月13日 | 住宅コンサルタントとして

営業マンは自分なりの答えを絶対に持っていないと説得力が無いと

個人的に思っています。

 

まあこれは営業マンだけでなく、コンサルタントでも同じなんですが・・・。

 

今の時代、若い世代の方は年々、受け身になってきている感覚しかありません。

 

情報の収集のやり方も、

私のようなオッサン世代は自分で必要な情報を求めて動きますが、

若い世代になればなるほど、情報収集も受け身の方の比率が高いと思います。

 

だから本質的には、お客様は営業マンに導いて欲しいと思っていると思います。

 

ただ、情報の入手が簡単なので、

 

「こんな家にしたい」

「こんなイメージです」

 

ということをおっしゃるのですが、その要望に深い根拠はないことが多いのです。

 

ですからスタンスとして、お客様の要望をしっかりと受け止めながら、

 

「でも家ってこういう部分が大切なんですよ!」

「こういう要素を満たした家を建てるべきだと思っています!」

 

と言い切れることが重要だと感じています。

 

そのこちらの主張(=答え)に共感いただければ、

もうそれで家づくりを託していただける確率がグンと上がると思います。

 

会社として、営業マン自身として

 

「どんな家を建てるべきなのか?」

 

ということをお客様に言い切れていますか?

コメント

【第2874回】 またか・・・

2018年11月12日 | 住宅コンサルタントとして

私が最初に働かせていただき、

仕事の基本を徹底的に教わった会社がまたも社長を交代します。

 

その会社は、LIXIL。

 

2011年にGEから藤森義明氏をCEOとして招聘したものの、

2016年に退任させました。

 

後任としてモノタロウの瀬戸欣哉氏に社長の座を委ねましたが、

2019年4月に社長を退任するとのこと。

 

創業家より潮田洋一郎氏が実質の経営をするようです。

 

2代続けてプロの経営者を招いて経営を託しましたが、

今の時代の変化の速さに適応し、利益を出し続けるのは難しい。

 

なかなか業績が改善しなかったことに忍耐の限界だったのかもしれません。

 

でも、こんなことを繰り返しやっていたら、

企業としての信用が無くなってしまうのでは、と心配してしまいます。

 

 

私が好きだったのは、創業者の潮田健次郎さんの考え方、姿勢でした。

 

毎月、社員に配布される回覧の中に、

トステム企業文化論という、

潮田健次郎さんがいろんなメッセージを発信するコーナーがあって、

その中で潮田健次郎さんの考えに触れられるのを楽しみにしていました。

 

その価値に気づかず、

読みもせず目を通したというハンコをついて次の人に回す社員が大半でしたが、

私、毎回じっくりと潮田健次郎さんの言葉に触れ、咀嚼し、

そこからいろんなことを学ばせていただき、

自分のモチベーションの源にもなっておりました。

 

当時、売上が6000億弱でしたが、売上高1兆円を達成する、とか、

80-60作戦とか、3ppmとか6シグマとか、

とにかく数字で分かりやすく目指すべき目標を提示してくれて、

しかもなぜそれを目指さなければいけないのかを

その企業文化論で教えて下さった潮田健次郎さんは

大企業を率いるのにふさわしい方だったと思います。

 

あの当時のような、経営者の意思と目標が社員さんに分かりやすく明示され、

思想が統一されている組織になれば、OBとして嬉しいです。

コメント

【第2873回】 正しい情報

2018年11月11日 | 住宅コンサルタントとして

バターや油で太ると私もずっと思い込んでおりましたが、

最新の医学によると、脂質では太らないようです。

 

単純に太るのは、糖質のせい。

 

だから、高カロリーの食品でも糖質が少なければ太らないし、

白ごはんやそば、麺類、シリアルは少量でも太る可能性がある、

ということなのです。

 

テレビで取り上げられていて、早速、アマゾンで発注した、

「医者が教える食事術」という本からの情報ですが、

それ以前に読んでいた、保坂尚希さんの

「どん底から1日1億円の売上を出す方法」にも

同じ内容のことが書かれてありました。

 

すぐに影響されやすい私は、昨日、早速

これらの本に書かれていたことを実践しました。

 

米、麺を一切食べず、代わりに赤身肉、野菜、アルコールを思いっきり食べたのです。

 

昨日の献立は、ざっと次のようになります。

 

朝:野菜たっぷりミネストローネ

昼:串カツ田中でビール2杯、串カツ8本

夜:野菜サラダ(ドレッシングはオリーブオイルとバルサミコ酢)と赤身肉のステーキ

  白ワインハーフ

 

お昼に串カツ、そしてビールと食べたのにも関わらず、

何と1日で1キロ体重が減っておりました。

 

もう、朝から衝撃でした。

 

詳しくは、「医者が教える食事術」をお読みいただければ分かりますが、

 

・朝から砂糖入り缶コーヒーを飲むと頭がシャキッとする

・脳がつかれている時に甘いお菓子を食べると脳がスッキリする

・ポテトチップスやフライドポテトは甘くないから体に良い

 

なんていうのは、メーカーが流している嘘の情報で、

実際には脳が糖質中毒に侵されているということのようです。

 

 

世の中に流れている情報には、

正しい情報もあれば、

ある特定の企業や人にとって都合の良い方に動かすため、

というような誤った情報もあります。

 

正しい情報を知るためには、どんなことが必要だと思いますか?

コメント

【第2872回】 一つのことを極める

2018年11月10日 | 住宅コンサルタントとして

前職の経営コンサルティング会社に入社して、

驚いたことがありました。

 

「一つの業種で何年も食っていくのは、よほどじゃないと無理」

 

ということでした。

 

例えば、かなり以前は家具店のコンサルティングを得意としていたのに、

家具店のクライアント企業がいつの間にかゼロになっている。

 

要するに業界が成熟期・衰退期になると、

業績を向上していただくように提言することは難しい。

 

その上、そもそも実務をやらないコンサルタントよりも

クライアント様の方ノウハウと経験が溜まるので、

コンサルティングができなくなる、ということが通説となっていました。

 

だから、大半のコンサルタントは数年ごとに業界を渡り歩く。

 

他の業界に移ることができないコンサルタントは、

通用しなくなり、必要とされなくなる・・・。

 

そして固定のクライアント様がいないので、

常に新しい見込み客を求め、セミナーを乱発し、DMを送りまくる。

 

コンサルタントになってすぐ、

こういう業界の現状に、疑問を持っていました。

 

そして自分は住宅業界一本で行こうと決め、

それが通用しなくなった時点でやめようと決めました。

 

住宅業界のコンサルティングで必要としていただくためには、

ただただひたすら深堀しかありません。

 

お客様が何を求めているのか?

その求めていることに対応するためにどういう部分を強化していくべきか?

モデルとなる企業はどんなことに取り組んでいるのか?

数年後、問題になるのはどういう点か?

その問題を回避するために、どんなことに今から取り組むべきか?

 

などなど、自分なりに調べ、学び続けました。

 

結果、13年間、住宅業界のコンサルティングをやり続け、

住宅業界のクライアント様だけで1年間のスケジュールが埋まることが、

この11年、続いています。

 

2019年も予定がおかげ様で埋まりました。

 

私はどちらかと言うと職人気質で

一つのことを徹底的に追求する方が合っているような気がします。

 

逆に言うと、それしかできない。

 

でも、そのおかげで、14年目となる2019年もワクワクする1年になりそうです。

 

業界を変える、あるチームの方々とコラボできるかもしれませんし、

クライアント様と開発した新業態を更に進化させたいですし、

職人気質溢れ、なかなか育成するしくみができない現場監督が

自然と育ち、施工能力が上がるしくみを構築したいですし、

クライアント様のスタッフさんに成長していただくための企画も実現したい・・・。

 

まだまだやりたいこと、やらなければならないことが次から次へと出てきます。

 

住宅業界という一つの業種を極められるよう、精進していきたいと思います。

 

それが自分の生きる道。

 

皆さんは、何を極めたいですか?

コメント

【第2871回】 一所懸命で勉強好きなスタッフさんを見ると・・・

2018年11月09日 | 住宅コンサルタントとして

昨日、お伺いしていたクライアント様で、

営業とか設計とかコーディネーターとか工事とは異なる部署のスタッフさんと

お打合せをさせていただいておりました。

 

商売で大切な考え方や繁盛店の法則など、

マーケティングの基本をお伝えさせていただいたのですが、

もうその際の食いつきが素晴らしかったのです。

 

モデル店を紹介させていただいた際も、

連休が確保できたら身銭を切ってでも行きたい、とおっしゃったり、

いろんなお話を「すごく楽しい!」と前のめりで聴いて下さったり・・・。

 

こういうスタンスの方を見ると、

もうこちらとしてもできることは何でもして差し上げたい、

と思ってしまいます。

 

私自身、若い頃から大して努力もせず、

何も知らずに今の仕事の世界に飛び込んだのですが、

本当にいろんな方に教えていただいて、

機会を与えていただいて、お力を貸していただいてきました。

 

本当にいろんな方に育てていただいたのです。

 

ですから、前のめりで勉強好きなスタッフさんを見ると、

本当に応援したくなるのです。

 

 

そしていろんな研修を用意してくれている会社で働いている方へ。

 

そもそも、会社がお金を投資してくれて、

学ぶ機会をつくってくれているのです。

 

その機会をありがたいと思い、前のめりで聴いて吸収し、

自分の成長につなげようとしている人もいれば、

 

「俺、忙しいねん!

なんでこんな研修を受けなあかんねん!」

 

と会社に文句を言っている人もいるでしょう。

 

どちらが応援され、どちらが伸びるかは、言わなくても分かりますよね?

 

一所懸命で勉強好きな人には、

必ず応援してくれる人が出てきます。

 

そういう人がビジネスの世界で成功するのです。

コメント

【第2870回】 会話の流れをつくる

2018年11月08日 | 住宅コンサルタントとして

どれだけ良い商品をつくっていても、

その商品の良さが市場に発信され、お客様に伝わっていないと、

お客様は自社に来て下さいません。

 

そして自社に来場してくれたお客様に

会社の実績や歴史、姿勢をお伝えし、

自分自身に好感を持っていただき、

商品の良さ、特徴をご理解いただいてはじめて、

まともな商談のレールにお客様は乗って下さいます。

 

まだ見ぬお客様に対し、

会社のことを分かっていただくための情報発信を

私はマーケティングと定義していますが、

このマーケティングは会社の責任です。

 

一方、ご来場いただいたお客様に

再度、会社の違いや自分自身のことを理解していただくこと、

そして商品の良さを理解していただくのは、営業マンの責任です。

 

お客様に会社の違いや商品の良さをお伝えする上で重要になってくるのは、

お客様が興味を持って聞きたくなるような伝え方をすることです。

 

そのためには、会話に流れをつくらなくてはなりません。

 

「当社の構造材は○○です」

「当社が採用している断熱材は○○です」

「価格は35坪4LDKで○○万円です」

 

というように、特徴を断片的に説明しても、

お客様は食いついて下さいません。

 

お客様に食いついていただくためには、

一つは会話に流れをつくることです。

 

いわゆるストーリーでご説明するということです。

 

そしてもう一つは、自社のことだけではなく

他社との違い、差を降りいれながらご説明することです。

 

この2点が非常に重要なのですが、

皆さんはこの2点を押さえた商談ができていますか?

コメント

【第2869回】 負けに不思議の負けなし

2018年11月07日 | 住宅コンサルタントとして

プロ野球の野村克也さんの言葉で

 

「勝ちに不思議の勝ちあり

負けに不思議の負けなし」

 

という言葉があります。

(この言葉は、もともと平戸藩の9第藩主、松浦静山さんの言葉だそうです)

 

ビジネスにおいても、全く持って同じことが当てはまると思っています。

 

よく分からないけれど、何だか受注や集客が好調、ということはあるのですが、

業績が下がる、お客様が来ない、スタッフさんが辞めていく、というような

ビジネスにおける負けの時には必ず原因があるのです。

 

ですから、業績が2か月、3か月連続で前年を下回った際には

その原因は何かを経営者は現場を回って売り場を見たり、

マネージャーやスタッフさんにリアルな声を訊いたりして

掴まなくてはなりません。

 

この際、重要なのは、会議室や社長室でそれらの原因を考えないことです。

 

業績が下がっている真の原因は、

現場を見ることで掴めることが多いような気がします。

 

この現場とは、自社の売り場に加え、競合他社の売り場、

それから業種問わず、お客様が今、集まっているところを見たりすることで、

ユーザーが求めていることが分かるケースが多い。

 

業績が下がるのは、100%、下がる原因が存在します。

 

経営者であれば、会社の業績。

営業マンであれば、自分の成績。

 

業績が下がった時、現場に足を運ぶことができていますか?

コメント

【第2868回】 無責任な人は、相手の目線で物事を見ることができない

2018年11月06日 | 住宅コンサルタントとして

「それ、私がやった訳ではありません」

「私はちゃんと伝えたのですが・・・」

「私は間違っていません」

 

というように、自分は悪くないということを主張する人がいます。

 

子どもならまだしも、いい歳こいた大人がこういうことを言うのは、

何ともみっともない。

 

このようにお客様の前で、

「自分は悪くない」という主張をしたり、

「自分は関係ない」と無関係を装う人は、

お客様の視点で物事を見ることができない人です。

 

自分の視点でしか、物事を見ることができない。

 

こういう人は、客観的に物事を見ることも苦手で、

キャパが小さく、人としての器も小さいので、

人の上に立ってはいけない人です。

 

自分がお客様の立場で、例えば飲食店に入って、

お料理に髪の毛が入っていたとします。

 

ホールのスタッフさんにそのことを指摘した際に、

 

「いや、この髪の毛、私のではありません」

 

と言われたら、そのお店にまた行きたいと思いますか?

 

誰の髪の毛かどうかは問題では無く、

お客様が不快な思いをされていることをまず解決することが先決でしょう。

 

無責任な人は、そういうことすら理解できない、ということです。

 

プロとしてお給料をいただいて仕事をしているのです。

 

自分が正しい、間違った、ということはどうでも良く、

要はお客様にご迷惑をおかけしているかどうかが重要です。

 

そしてお客様の前に出ている時は、会社を代表している訳で、

ただひたすらに

 

「申し訳ありません、すぐに対応させていただきます。

どういう流れで対応し、いつまでに完了予定か、本日中にご連絡いたします」

 

と言って、全力でまずはお客様がお困りの点を解決すべきです。

 

 

クレームやミスがあった際は、

まずはお客様の目線で考えて行動することが重要です。

 

そして日頃からそういう視点でいろんな物事を考えているうちに、

実はマーケティングのセンスも磨かれてくるのです。

コメント