「ディズニーのおもてなし向上術」

県の観光企画課主催の第３回おもてなし向上実践講座で、「ディズニーのおもてなし向上術」という講演を聴いてきました。講師は、長年東京ディズニーランドで企業内教育に関わってこられた福島文二郎さん。

ディズニーランドのCS（顧客満足）を向上させてきたのは、もちろんディズニー流の「ホスピタリティ」ですが、会社として力を入れてきたのは、従業員のホスピタリティを向上させることだけでなく、「働きがい」（JS=Job Satisfaction）をサポートすることだという。仕事は人を通じて行われるもの。一人一人が働きがいを持って仕事をするのとそうでないのとでは、組織の継続力に大きな影響を及ぼします。そのために、ディズニーが掲げるミッション（「すべてのゲストにハピネスを提供する」）をすべてのキャストが共有し、常にそれを意識してそれぞれの仕事をするようにしている。組織にとって良くないこと（つまり、ハピネスを提供していない事態）が起これば、それをキャスト自身が修正する力が働くという。

ミッションを達成するために、キャストに求められる行動指針は４つ。＜安全性＞、＜礼儀正しさ＞、＜ショー＞、＜効率＞。この順番で優先順位が遵守される。＜安全性＞が第一というのは当然として、＜礼儀正しさ＞が２番めというところがディズニーらしいですね。あいさつ、笑顔、アイコンタクトが３原則。これができない人にはやめてもらうという徹底ぶり。徹底といえば、＜ショー＞つまり、キャスト（裏方も含めて）の身だしなみにも超厳しいのには驚きました。髪型からアクセサリー、爪の長さ、靴下の色まで、学校の校則も真っ青のキビシさ。もし、一人でも身だしなみにだらしないキャストがいたら、それは「ディズニーランドの」キャストが、という風評につながる。そういう意味では当然といえば当然。

世の中の会社がすべてディズニーランドのような会社ではもちろんないけれど、高校生や中学生にも、一度は聞いて、知っておいてほしいと思いました。ディズニーランドのホスピタリティの考え方と、その陰に隠された厳しさと。少なくとも、「仕事は誰か他の人のためにするもの」、そして、「まず自分が成長しようとすることが大事」ということはわかってもらえると思うから。