続、品質保証再考その１０

品質保証システムの構築と改善

　「品質保証を効果的・効率的に実践するためには、「市場調査・企画」から「回収・廃棄・再利用」に至るプロセス別の品質保証を個々に工夫・改善するだけでは不十分で、相互のつながりを考えて全体を設計・運営し、そのパフォーマンスを評価して、必要な改善を行うことが必要となる」。ガイドブック第Ⅱ部の最終章は、「品質保証システムの構築と改善」である。

　その役割をガイドブックは、「個々のプロセスの役割を認識したうえで、全体として品質保証を効果的・効率的に実践するためのシステム(体系)を考え、その最適化を図る」ことであるとし、重点活動を、「①品質保証システムの構築・運営、②品質保証システムの評価・改善」として、その詳細な解説を行っている。また、品質保証システムの構築と改善におけるISO9001の活用触れている。

　まさに私などが、品質保証をシステムとして捉え学んだのは、90年代の初頭にISO9000対応が最初であった。ここで、自社の品質保証システムを第三者に理解してもらうための鳥瞰図として、品質保証体系図があることを知った。また、その作成を通じて、本社機能と工場各部署の役割のつながり、部署間のインターフェイス(業際)の在り方、情報のフィードバックの大切さ等を知り、その運用の徹底の重要性を体験した。ISO9000では、単に業務システムをきれいな図面で示すだけでは何にもならず、その通りに業務が成されていることを、エビデンス(証拠)で示す必要があったからである。

　一方、ガイドブックにも触れているけれど、ISO9000は「競争力のある製品・サービスの提供という点では限界があることに留意しなければならない」。それは、ISO9000が顧客に直接見えたり感じたりできる製品やサービスそのものを評価するものでなく、顧客が見ることのできない品質保証プロセスを顧客に代わって確認するものであるからである。

　確かに、魅力ある製品・サービス作りという観点では、別のスキルが企業に求められる。しかし、より多くの顧客が引き続いて自社の製品・サービスを愛用してくれるためには、信用第一である。お客さまの見えない部分までしっかりと品質保証することが基本であることに変わりはない。その意味で、品質保証システムの構築やその改善にはISO9000を活用することが便利である。

　ただ、私は中小企業の経営者の方々に、ISO9000の取得そのものはお勧めしていない。重要な取引先からの要請があれば別だけれど、従業員20名に満たない所謂小規模企業では、コスト的にも人材面からも負担が大きいように思うからである。しかし、ISO9000の考え方、そのエキス分は十分に有益であり、自社の管理に取り入れることはお勧めする。一方で日本的品質管理の真骨頂というべきTQC(＝TQM)については、小集団活動や改善提案活動という形で、大いに推奨させて貰っている。

　品質保証のプロセスでは、そのプロセスを定義し、作り込み、確認し、処理する効率のよいシステムを構築することを求められるが、それが成果をあげるためには、運用する人に掛かっていることを忘れてならない。教育・訓練が重要なことは勿論、個々人が人間としての気高さを忘れてなるまいと思う。




本稿は (社)日本品質管理学会編2009年日科技連刊“新版品質保証ガイドブック”(「ガイドブック」と略称)第Ⅱ編第１４章を参考にしています。

続、品質保証再考其の９

サービス提供

　サービス提供は、「サービス設計の計画にもとづいて、確実にサービスを実施することが重要な役割となる」と、ガイドブックにあるけれど、サービス対象は人であるため、顧客個々の思惑、期待、状態に沿った臨機応変な対応が求められ、提供しながら設計を変更することもあり得る。

　また、ガイドブックは、サービス提供における品質保証の基本的な考え方として、「何をどう保証するかを明確にし、常にPDCAを回すこと。人に依存する要素が大きく、生産と消費が同時であり、無形で捉えにくいからこそ、有形で捉えやすくすること」の重要性を強調している。そのため、「①サービス提供の標準化、②プロセス管理(提供サービスの評価とアクション)、③トラブル予測と未然防止活動、④顧客満足、クレームによるサービス提供プロセスの改善、⑤人の育成」などを重点活動と位置付けている。ガイドブックではこれら重点活動の詳細を解説している。以下に要点を私見を交えて紹介したい。

　ガイドブックでは、サービス提供段階で具体的に品質保証を具現化する方法をプロセスの標準化と捉えている①。「生産工程と異なり、プロセスがはっきりしていないサービス業務では標準化は難しいが、すべての従業員が、すべての顧客に満足されるサービスを提供することをめざすのが、組織としての品質保証であり、短期非熟練労働者に依存する場合も多く、その品質を保証するためには標準化は必要不可欠である」としている。

　また、「標準にもとづいてサービスを提供する場合、従業員が自分の担当範囲内の仕事の手順とその方法を理解しているだけでは不十分で、自社の提供するサービスの全体像を理解することによって臨機応変な対応も可能になる」と述べているが、パートを受け持つ従業員に業務全体を理解させようとする辺りが日本で進化した品質管理で、我が国が品質で欧米を凌駕した一因ではないかと考える。全体像を捉えるために、業務フロー図による可視化があり、またその業務フロー図の作成の過程で、業務の重複が改善され、標準化の必要な部分も見えてくるものだ。

　②のプロセス管理の項で、ガイドブックは、「サービス業務では、単に満足してもらうことだけをねらっていたのでは十分ではない。満足を超えた“感動”こそ、サービス業務にかかわるものがめざすべきものである」と述べている。そして、千葉県のあるゴルフ場(千葉夷隅ゴルフクラブ)で、従業員の好意が顧客に感動を与えた事例をあげ、その水平展開のため小集団活動(QCサークル活動)を活用して、顧客からの感動と感謝を継続していることを紹介している。

　品質とコストの相関において、経費削減のためにサービスを切り捨てる企業や公的機関も見られるが、サービスに心の占めるウェイトが高いなら、従業員の心がけで成せる部分も多く、必ずしもコストに跳ね返らない場合も多い。いかに従業員のやる気を引き出すか、現場リーダーの力量はまさにそこにある。

　重点活動の③、④は関連が深い。トラブルが生じれば、顧客満足は得られず、潜在的な不具合はクレームとなって顕在化する。本稿其の６、アフターサービスの項で述べた通り、クレーム対応のための組織体制を確立しておくと共に、クレームとその対応事例の蓄積に予測される不具合を加え、「トラブルシューティング(あらかじめ想定された異常状態について解決方法をマニュアル化したもの)」にまとめて活用することである。もうひとつ大切なことは、トラブル対応等で行った対策が、有効であったかどうかを検証すること。すなわち効果の確認までを行うことである。

　サービス業における品質保証も、その他の業種も考え方や手法は同じであり、サービス業におけるサービスの心は、その他の業種にも必要である。人と人または人と社会とのつながりにおいて、自分の行動を周囲に喜んでもらえることこそ生きる喜びでもあろう。

　だからサービス残業をやれ、ボランティアをやれと権力者は考えることなかれ、他人の功利で動いたり、誰かに指示されてやることこそ、またつまらないこともないのである。




本稿は (社)日本品質管理学会編2009年日科技連刊“新版品質保証ガイドブック”(「ガイドブック」と略称)第Ⅱ編第１３章から引用し、参考にして編集しています。

続、品質保証再考其の８

サービス設計

　ガイドブック第Ⅱ部「品質保証のプロセス」第12章は「サービス設計」。この章と次章「サービス提供」は、サービス業での品質保証を考えることになる。しかし、サービス研究の先駆者T．レビットは、40年も前に「本来、サービス業というものは存在しない・・・すべての事業はサービス業である。サービスの要素が他の産業より大きいか小さいかという程度である。サービスを必要としない人など存在しない」と言ったとある通り、「サービス設計」も「サービス提供」もすべての事業に十分関連のあるプロセスといえる。

　それではサービスとはいかなるものか。ガイドブックはサービスを「役務の代行」と定義し、その特徴を(1)触れることができない、(2)時系列で提供される、(3)生産と提供・消費が同時・同一空間でなされる、としている。

　また、サービスを３つの視点で分類している。まず、役務の内容によって１６のカテゴリーに分類する。すなわち、①専門技術、②専門知識、③労働力、④物の提供、⑤情報、⑥場所、⑦信用、⑧娯楽、⑨安全、⑩精神的・心理的満足、⑪便益、⑫健康・美・清潔、⑬物の移動、⑭人の移動、⑮時間の短縮、⑯公的事業。次に、どのように提供されるかという観点からの分類では、「人対物サービス」、「人対人サービス」および「物対人サービス」をあげ、さらに時系列の観点から、「事前サービス」、「事中サービス」、「事後サービス」に分類している。

　「人対物サービス」とは、人が物に対して提供するサービスで、設備の保守、自動販売機への飲み物供給およびホテルにおけるベットメーキングなどがあたる。「人対人サービス」は、店頭での接客サービスであり、美容院や理容院の調髪、バーでの供応や医師の往診・施術もこれにあたる。「物対人サービス」とは、乗り物、ホテルの客室などや自動販売機による顧客への商品の提供もこれにあたる。

　サービス業において、元々有形財を介さずにサービス提供が行われることは稀であるが、自動販売機に代表されるように、本来人対人サービスであったものが、自動化で物対人に切り替わったことも多い。インターネット販売なども際たるものかもしれない。自動化による物対人サービスでは、物が確実に機能するようにメンテナンスすることが前提であるが、正確で迅速である。しかし、半面人同士のコミュニケーションがない味気なさもあり、顧客満足のためには、物対人と人対人のすみ分けを十分考慮する必要がある。

　「事前サービス」とは、前述の人対物サービスに例示した設備の保守に代表されるように、製品の場合と同様な考え方で品質保証が可能であり、企画・設計は容易である。しかし、航空機や遊園地の乗り物など、絶対安全が要求される業種においては、安全を保証する設計こそ最重要であり、見落としは許されない。

　「事中サービス」は、顧客が当該企業にアクセスした時点から提供が開始され、人対物、人対人および物対人の組み合わせによって提供される。顧客が当該企業から離れれば、事中サービスは終了するため、この間のサービスアイテムを取り出し、それぞれの品質設計を十分吟味して行うことが重要である。販売員などのトレーニングにはビジュアル・マニュアルを用いて、ＶＴＲなどで確認修正する方法もある。十分なトレーニングが必要で、免許・資格の求められるサービスもある。

　「事後サービス」はアフターサービスの範疇といえる。サンクス・レターやアンケート依頼などによって、リピーターの確保やサービスの改善に活かす事後サービス設計も必要となる。

　ボトルネックを排して、均質で良質なサービスを提供するために、製造業のＱＣ工程表に倣い、それぞれの企業が自社のサービス提供をあまねく工程表に表記し、誰が何をどのように対応するかを明文化しておくことである。それがすなわち「サービス設計」となるのである。



本稿は (社)日本品質管理学会編2009年日科技連刊“新版品質保証ガイドブック”(「ガイドブック」と略称)第Ⅱ編第１2章に基づいて編集しています。

続、品質保証再考其の７

回収・廃棄・再利用

　これまでも何度か述べたけれど、マーケティングコンセプトの変遷を見ると、当然ながら製品に求められる品質要求の進化*7)と符合する　

　我が国の第二次世界大戦後のように全国の工場が大きな打撃を受けて、供給量が需要量に追いつかない状態においては、いかに製品を効率よく作るかが主題で、それは「生産志向」と呼ばれた。その後、規格大量生産が可能になり需給ギャップが小さくなってくると、企業は販売促進活動に注力するようになる(「販売志向」)。しかし、この時点ではまだいわゆるプロダクトアウト(作り手が品質を決める)の発想で良かった。しかし、いよいよ工業化が進み、供給量が需要量を上回るようになり、市場が成熟し企業間競争が激化してくると、「お客様は神様です」すなわち品質は顧客が決めるようになる。コンセプトは「顧客志向」(マーケットイン)となった。

　しかし、これらの過程で工業化社会は公害問題を引き起こし、化石燃料はじめ多くの資源が有限であること、地球環境が急速に悪化していることを自覚することになる。企業の生産・販売活動は、社会全体に与える影響を考慮せざるをえなくなった。コンセプトは「社会志向」、ソサエタルマーケティングの登場である。

　ガイドブック第11章にも、「・・・高度成長の時代には、大量生産、大量消費を前提にして、より効率的な生産システムの構築に主眼がおかれ、回収・廃棄・再利用のプロセスについては消極的に考えられていたが、環境保護が重要視される時代においては、これらのプロセスが工業化、商品化のプロセスにおいて重要な位置を与えられるようになってきた。」とある。

　そして、回収・廃棄・再利用プロセスが果たすべき役割として、(1)適切なプロセス設計と実行により、資源の有効利用に寄与すること、(2)地球環境への有害物質の拡散防止、(3)地球温暖化防止に寄与すること。の3点をあげ、その対策として資源の回収、再利用のためのプロセス設計、製品含有の有害物質の排除や製造プロセス等から発生する有機溶剤等有害物質の回収除去と省エネを挙げている。

　資源の回収、再利用のためには製品設計の段階で、回収、再利用しやすい配慮が必要である。しかし回収、再利用のために製品品質に支障が生じてはならず、そのためのプロセス設計と管理が重要である。自動車や家電製品もそれが廃棄される際に、金属とプラスチック等の分離が容易な設計が必要になるが、熱可塑性プラスチックの回収などでは、成型時の熱履歴の繰り返しによって劣化が生じる恐れもあり、その用途によっては着火温度の低下などに注意が必要である。

　省エネでは、乗用車の燃費向上や、消費電力の少ない家電製品の開発などが進み、太陽光発電など、自然エネルギーの活用の進歩も喧伝されているが、材料や部品の回収・再利用による省エネ効果から不良品を作らないことなど生産性向上も地味ではあるが省エネに貢献する。

　ガイドブックには、関連して1993年施行された「環境基本法」に基づく、「循環型社会形成推進基本法」(2000年公布)。さらにそれに基づく「廃棄物処理法」、「資源有効利用法」および「容器包装リサイクル法」はじめ「家電、建設、食品、自動車の各リサイクル法」からなる法体系が示されている。「循環型社会形成推進基本法」により、３Ｒ*8)を循環型社会の基本的な行動指針とすることなどが述べられている。

　ガイドブックには、加えて「回収・廃棄・再利用」のための①環境配慮設計、②プロセスの設計、③プロセスの確実な実施および④環境マネジメントシステムについて詳細な解説がある。

　品質保証にも環境対策が必須の時代であり、それは現代における企業経営の重要課題そのものである。






*7)品質要求の進化：性能志向→(＋)信頼性志向→(＋)安全志向→(＋)サービス志向→(＋)省エネ志向→(＋)衛生、健康志向→(＋)地球・環境志向
*8)３Rとは、リデュース(Reduce：廃棄物などの発生を抑制する)、リユース(Reuse：使用ずみ製品、部品などの適正な再利用をする)、リサイクル(Recycle：回収されたものを原材料として適正に再利用する)をいう。
本稿は (社)日本品質管理学会編2009年日科技連刊“新版品質保証ガイドブック”(「ガイドブック」と略称)第Ⅱ編第１１章を参考にしています。

続、品質保証再考其の６

アフターサービス

　アフターサービスは、先に「販売」の稿で述べたメーカー保証とも関連して、販売の一環のようでもあるが、商品を顧客が購入後使用する段階においてなされるものであること、昨今その守備範囲が広がり、また重要性を増していることもあって、独立した重要な品質保証プロセスの一つとなっている。

　ガイドブックはその役割を、「製品の販売後、その製品を使用する顧客が製品に期待する機能を十分発揮できるように、顧客または製品に対して支援を提供することである。またサービス業において、サービスを利用した顧客に対し、当該のサービスがより価値のあるものになるように支援を提供する活動も、アフターサービスと考えることができる」としている。なお、サービス業における支援活動については、別途品質保証プロセスの後章(第12、１３章)で取り上げている。

　アフターサービスの守備範囲が広がり、その重要性が高まっているとは、メーカー側にすればＰＬ法など法規制や消費者意識の高まりへの対応があり、流通業においてはその充実が拡販対策として有効であること。顧客の側からすれば、高度化するデジタル機器や工業用機械などを使いこなすための支援サービスのニーズは当然に高まっていることなどが挙げられる。

　ガイドブックは、アフターサービスにおける品質保証の基本的な考え方として、(1)公共性：顧客はだれでも等しくサービスが受けられる、(2)適時性：必要なときに必要なサービスが受けられる、(3)均一性：どこでも均質なサービスが受けられる。の3点をあげ、製品の特性に応じて企業ごとにその基本方針を設定すべきことを述べている。

　また、アフターサービスにおける重点活動として、①アフターサービスのための組織体制づくり、②保守・保全の提供、③クレーム・苦情への対応。④PL(Product Liability：製造物責任)のための活動、⑤市場品質情報の把握と活用、⑥アフターサービスにおけるコンプライアンスの6点をあげ、それぞれに詳細な解説がある。

　重点活動の最初に組織作りがあるが、品質保証に限らないけれど、あらゆる活動には組織作りが欠かせない。そしてもうひとつ欠かせないことは、必要な業務について、その記録を残し、それを活用できるように保管・管理することである。そのことが、続く②から⑥の活動に活きる。

　記録はその書式を定め、誰がいつ、どこで、どのような情報に基づいて採取したかまでを残し、部署の管理者が確認することになっている必要がある。特に顧客からのクレーム情報などでは、それに対応した再発防止対策までを記録し、今後に活かすことが重要である。ここら辺りのことは、私などISO9000対応で骨身に沁みて学ばせて貰った。

　クレームを受けることは、ピンチであるけれど、その対応によっては新たな顧客との信頼関係を築くキャンスであるともいえる。クレーム対応のための組織の窓口を明確にし、迅速に応急対策を講じると共に、現場まで遅滞なくその情報を正確に伝達し、原因調査と対策を講じ、顧客に速やかにフィードバックすることが求められる。

　ガイドブックはまた、アフターサービスにおけるコンプライアンスとして、「個人情報保護法」、「PL法」および「消費生活用製品安全法」の３法をあげている。中で、消費生活用製品安全法とは、昭和48年6月に制定され、平成18年に改正がされたもので、一般消費者の生命または身体に対する危害の発生の防止を図るため、特定製品の製造・輸入および販売を規制する法律である。特定製品には、家庭用圧力鍋および圧力釜、乗用車ヘルメット、幼児用ベッド、登山用ロープ、携帯用レーザー応用装置および浴槽用温水循環器があり、それらは国で定めた技術上の規準に適合したものに与えられるPSマーク(Product Safety)を表示していないものは、販売が禁止される。また、重大事故が発生した場合には、当該製造者や輸入業者は事故内容を国に報告することを義務付けたものである。と解説がある。

　品質保証はいずれのプロセスにおいても、法令遵守を最低ラインとし、高い倫理観をベースに社会貢献するという企業理念に基づくものでなければならない。




本稿は (社)日本品質管理学会編2009年日科技連刊“新版品質保証ガイドブック”(「ガイドブック」と略称)第Ⅱ編第１０章に基づいて編集しています。

続、品質保証再考其の５

販売

　ガイドブック第Ⅱ部「品質保証のプロセス」第9章は「販売」である。販売と品質管理とは何となく馴染みなく感じるけれど、管理を保証と置き替えると、誰しも強い関わりを感じる筈である。私たちが家電製品を買う場合、必ず最低1年はメーカーの品質保証が付いてくる。家電量販店では製品の価格に応じて、販売店保証を3年、5年と無料で付けるところがあるし、保険的に別料金を取って長期保証するところもある。保証期間は無料で修理等をしてくれる。スーパーなどでの買い物でも、購入後1週間くらいはレシートさえあれば購入品の不具合に対して、返品、交換、無料修理などに応じてくれるのが普通になった。

　実は、品質保証のプロセスの中で「販売」は非常に重要な位置づけを持っている。それは品質管理として考えても同じである。ガイドブックはこの章の冒頭に、販売の役割として「営業は品質管理の入口であり、出口である」といわれている、とある。まさに品質管理の規準を決めるのは、顧客の具体的なニーズと潜在的な期待である。

　では、品質管理の入口の活動とはいかなるものか。ガイドブックは次の３点を掲げている。一つは、「市場品質情報の把握・解析・活用・伝達」であり、二つ目は、「一般市場動向情報の把握・解析・活用・伝達」、三つ目が、「新製品開発への参画」と続く。すなわち、現有製品の市場における評価をつかみ、その改善点や顧客の潜在的要求を探る活動から、市場調査によって需要動向を検知し、新たな製品開発につなげる活動を入口としているのである。

　そして、品質管理の出口の活動とは、「販売・サービス体制(流通機構)の整備」、「顧客への品質のＰＲ」、「要求品質に適合した商品の提供(販売)」であり、「販売後の品質状況調査とアフターサービス」の４点を挙げている。入口、出口共に、これはマーケティング活動ではないかと見間違うけれど、品質管理は企業の重要戦略と位置付けられるマーケティングと重なる。というより、品質の確保なくして販売、営業、市場開発のそのすべてが成り立たないのである。

　さらにガイドブックは、「品質保証の基本理念は、顧客満足を通じての企業経営の長期的繁栄を図ることである」とし、利益を増加する方法として、①より安い原価の製品やサービスを提供する(コスト低減)*6)、②顧客が適切な価格でより多く買ってくれる製品やサービスを提供する(拡販)*6)をあげ、特に②について売上が未達の場合に、通常の経営情報システムでは捉えにくい問題点の把握方法について述べている。

　それは、現事業分野における総需要のうち、需要情報を把握する段階、引き合いまたは来客の段階、商談そして受注の各段階のうち、どの段階でどの程度需要が失われているかを把握すること。また各段階で失われた需要の原因が、営業担当者または販売員の顧客との関係性の構築の拙さによるものか、製品品質なのか価格なのか納期かサービスなのか等を分けて把握することであるとしている。顧客が自社の製品・サービスを使ってくれない理由は、顧客と直接やりとりする販売部門でしか把握できないとし、販売の重要性を強調しているのである。




本稿は (社)日本品質管理学会編2009年日科技連刊“新版品質保証ガイドブック”(「ガイドブック」と略称)の参照、引用によります。
*6)(　　)内は、著者が付記

続、品質保証再考其の４

物流よもやま

　物流がロジスティクスと言われるようになり、企業でその重要性が認識されるようになって、いろいろな取り組みが成されている。ある家電量販店は物流会社と組んで、その効率化によって一躍業界トップの売上を誇るようになったとは、200３年当時当該物流会社の営業マンから直接聞いた。共同配送、物流センターの設置、流通情報システムの導入。物流本を持ち出すまでもなく、多くのキーワードが浮かぶ。大手企業の物流部門の子会社化やサードパーティ・ロジスティクス*3)なども進んだ時期があった。

　いずれも目的は物流の効率化、コストダウンであり、本体企業のスリム化もある。しかし、サードパーティにしても一時本社の購買部門の意向で、検討に付き合ったことがあったけれど、自社のコストダウンと請け負う会社の利潤の両方をひねり出すのは容易ではなく、私には困難に思えた。購買部門の強引な要求姿勢も災いして、ほどなく計画は頓挫した。私が検討に懐疑的であった理由は、それ以前診断士の勉強を始めた頃、資格の学校で知り合った年配受験生がサードパーティで所長をされており、その方の話から委託会社のメリットが少ないような印象を持っていたことにある。

　私が事業所の充填・物流の責任者をやった後半200６年頃からは、政府の法制化の対応準備のため、物流に係る環境負荷の調査が必要となった。主に製品出荷の物流量と配送先までの距離のデータを月毎に採取した。同じ時期モーダルシフトが叫ばれるようになった。すなわちトラック輸送を鉄道や船舶に代えて行こうという活動である。

　人の移動についても、列車は車に比べて格段にＣＯ２排出量の少ないことが知られている。にも拘わらず、当時安倍政権時の参議院選挙で民主党は高速道路無料化を打ち出した。系列物流会社の部長さんは、高速道路が無料化されると助かるように話して喜んでいたけれど、モーダルシフトには全く反する政策で、現在の試験的運用でも多くの問題点が指摘されている。納期厳守が命の物流業務に大渋滞は命取りである。また政権奪取後、当時の首相は世界に環境負荷低減を高らかに公言したけれど、その真逆の政策を今でも進めようという、訳のわからない政権がこの国には存在する。

　毎年の物流会社との契約料金更改交渉は、気が重かったけれど一面なつかしい思い出である。購買部の意向を受けて、現行何年タリフ*4)の何％引き価格をさらに引き下げよ、というわけである。物流会社同士の競争がある間は、物流会社は一定の数量のある大手メーカーの意向を無視するわけにはいかない。大企業の横暴にもみえるが、それは、運送会社の輸送システムの改善を進めることにもつながっていた。

　いろんな物流トラブルも経験した。ウイング車の密閉不良で降雨による製品の水ぬれ、フレキシブルコンテナーのしばり不足。小口輸送の路線便では誤配送も結構あった。その度に運送会社と客先の間の連絡に奔走し、客先である小規模企業の生産計画に支障が出るとの苦情に、運送会社を督励して深夜に代替品を届けさせたりもした。プラスチックペレット用の紙袋は銘柄ごとに異なるわけではなく、表示を確認して届ける必要がある。アルファベットが付くか無いかだけの紛らわしい銘柄名もあったりで、ピッキング*5)や配送担当者にはしっかりした確認が求められた。

　物流で製品価値を失えば、製品に懸けたすべてのコスト、想いが消失する。関係者には物流業務の重要性を説いたものだ。




　*3)物流システムの設計・運営を担う第三主体のこと。第一の主体はメーカー。自身が物流全般を行う。第二の主体は物流会社。メーカーの物流部門の指示で、製品の保管(倉庫業)・から配送(輸送)という機能を担う。サードパーティは、メーカーの物流部門の機能から保管・配送までを一括して行う。保管・配送は一般の物流会社に委託することもある。
　*4) 運賃を算出する上で必要な運賃表データのこと。物流会社は事業開設にあたり、その提供価格を国に原価計算書と共に提出するか、国が計算した標準運賃表をもとに事業を行う。この「標準運賃表」に当るものがタリフと呼ばれれる。
　*5)注文や要求（出荷指示）に対してその品物を在庫から選び出すこと。

続、品質保証再考其の３

物流

　工場で優れた製品を作り出す。農場で新鮮な野菜や果物や牛乳を産出し、漁師さんが新鮮な魚を水揚げする。しかしそれらを手際よく全国に届けるシステムがなければ、活きのいい商品として消費者に届けることができず、生産者に多くの利益を還元させることができない。物を動かす活動である物流は、江戸時代の北前船を持ち出すまでもなく、昔から商売の大きな要であった。

　ポス・システム ( POS system：point of sales system：販売時点情報管理システム)を活用したコンビニ店への多頻度小口配送がある意味問題になったりするけれど、物流がロジスティクスと呼ばれるようになり、企業戦略に取り込まれるようになったことで、物流システムは大きく変容した。ＩＴの急速な発達が支えたことは言うまでもない。

　これら物流を「ガイドブック」によって品質保証の面から見つめると、その重点活動は、①顧客が求める量・納期の保証、②物流システムでの品質劣化の防止、③品質トラブルへの対応とある。また、物流概念を品質保証の観点から見た最大の特徴を、その目的が企業にとっての価値最大化ではなく、あくまで顧客にとっての価値最大化にあるとしている。例えば物流システムが経営システム統合パッケージに組み込まれている場合に、その最適化基準が自社のパフォーマンス最大化におかれ、顧客に対する保証という観点ではかなり偏ったシステムになる懸念も挙げ、顧客視点に立ったカスタマイズを推奨している。

　また、物流プロセスは素材・材料の購入から製品にいたるまでのモノの流れを扱う社内物流(インバウンド物流)と、作られた製品が流通プロセスを経て顧客に届けられるまでのモノの流れを扱う社外物流(アウトバウンド物流)に大きく分かれること。さらに近年、環境問題・経年劣化問題など製品ライフを通じた品質保証のあり方がクローズアップしてきたことを背景に、製品が顧客に届けられるまでを扱う物流(動脈経路の物流)だけでなく、修理・返品といった製品還流プロセス、さらには製品の使用目的が終了したのちの製品回収・廃棄までを含めた物流(静脈経路の物流)も重要視されるようになってきたことなど、物流の視点が多岐に亘ることを知らしめている。

　物流の使命である①「量と納期の保証」に関して、需要変動と生産の平準化と在庫の適正化を勘案した総合的な管理が必要として、情報の一元化を求めている。また②「物流システムでの品質劣化防止」のためには、輸送経路・輸送手段、荷扱い、保管状態に関する事前調査が大切であるとし、③「品質トラブルへの対応」としては、製品のトレーサビリティーの重要性を挙げている。トレーサビリティーの確保がインバウンド物流だけでなく、アウトバウンド物流において重要であり、近年バーコードやＱＲコードさらにＩＣチップなどこの分野でのＩＴの活用は著しい。しかし、製品の廃棄までの静脈経路の物流までを管理するためには、顧客とのつながりや関係性を強化することが重要であり、ＣＲＭ(Customer Relationship Management)の考え方も広まっているとしている。



本稿は (社)日本品質管理学会編2009年日科技連刊“新版品質保証ガイドブック”を参考にし、途中それを「ガイドブック」と略称しています

続、品質保証再考其の２

品質保証のプロセス「調達」

　「新版品質保証ガイドブック」第Ⅱ部第６章「生産」に続く第7章は「調達」である。企業経営的に「調達」を考えると、企業活動の基本的な構造が浮かぶ。すなわち企業活動とは、金融市場、原材料市場および労働市場から必要な資源を「調達」し、付加価値を加えて製品市場に提供してゆくものである。流通業であれば、これらの製品を物流を経て、パッケージング、品揃え、陳列や各種プロモーション活動を通じて、さらに価値のある商品に変える。

　また経営学では、有名なＭ．Ｅ．ポーターの５つの競争要因*1)を学ぶけれど、「調達」にあっては、その一つである供給業者による「売り手の交渉力」との凌ぎ合いがある。加えて組織関係論として、資源依存モデルで企業の資源取引関係のマネジメントの重要性を学んだ。企業組織間に限らず、エネルギーはじめ鉄や銅、アルミニウムなどベース金属資源は勿論、最先端技術やＩＴ機器に必須のレアメタル*2)の確保に国家間の熾烈な駆け引き攻防がある。

　品質保証・品質管理において「調達」を考える時、主に原材料市場からの必要な資源の確保のための活動となり、品質、価格、数量、納期などの確保、適正化が課題となる。ガイドブックはこれに関する基本的な考え方として、(1)要求事項を明確にし、これを満たす製品・サービスを調達すること、(2)効果的かつ効率的な調達プロセスを確立すること。を挙げている。

　(1)の要求事項については、通常購入(納入)仕様書を作成し、製品の規格値や包装形態、検査証(必要に応じて検査法付記)の添付や納期等を明確にして取り交わす。原材料や部品の機能としての規格に加え、その包装材に至るまで有害物質が不検出であることなど、明文化しておく必要がある。ソニーのグリーンパートナー制度は有名であるが、「部品・材料における環境管理物質管理規定」として原材料供給メーカーに対して詳細な要求事項がある。中小企業でこれを真似ることは難しいと思われるけれど、肝と考えるところは外さぬように仕様書に盛り込むことが必要である。

　(2)については、購買方針の策定、購買計画の策定、購買管理方式の設定、調達先の能力調査および評価、購買製品の検証、改善の支援・指導や調達先の満足度評価などがある。私など事業所の充填・物流責任者当時、海外生産の包装材のトラブルに際して、営業マンを相手にもっぱら改善指導の講釈を垂れていたけれど、作るのは中国奥地やベトナムでのこと、どこまで理解して実行してくれたかを確認までは出来なかった。

　またガイドブックは、「調達」の品質保証において重点となる活動に、①調達先の評価と選定、②受入検査、③調達先の指導・育成、④品質の視点から見たＳＣＭ(Supply Chain Management)、⑤グローバル調達の５項目を挙げており、それぞれの項目に詳細な解説がある。ここで、すべての詳細な解説までを取り上げることはできないが、中で④と⑤は品質保証において比較的新しい取り組みであると考えるため、解説の概略を述べる。

　顧客への品質保証のためには、自社内の品質管理だけでなく、原材料の品質を確保するため調達先の管理が必要である。このことは従来からの全社的品質管理の範疇である。ここでは加えて、調達先の関係する取引先も、何段階にも存在していることが多いため、それらの供給経路(サプライチェーン)についても確認して置きなさいというのが④なのである。問題があれば当然直接の調達先を通じて改善する必要がある。

　⑤は、部品や原材料、包装材についても海外からの調達が一般化している現状に鑑み、特に海外企業と直接取引する場合には、契約条項の明確化や正確な情報の入手経路の確立、問題発生時の処理対応など、留意点が述べられている。コスト低減は重要であるが、顧客に対する品質保証の観点からは「品質の確保」が大前提であることを忘れてはならない。




*1)①競争業者(既存の同業者間の競争)、②新規参入企業の脅威、③代替品の脅威、④売り手の交渉力、⑤買い手の交渉力
*2)リチウム、ゲルマニウム、セレン、セシウム、ジルコニウム、タングステン、アンチモン、白金などなど、希少金属のうち、様々な理由から産業界での流通量・使用量が少なく希少な金属であるが、電子材料や機能性材料として必須の金属である。

本稿は (社)日本品質管理学会編2009年日科技連刊“新版品質保証ガイドブック”を参考にし、途中「ガイドブック」と略称しています。

続、品質保証再考其の１

品質保証再考　

　本稿で、今年の２月から３月の19回に亘り、昨年11月に社団法人日本品質管理学会から出された「新版品質保証ガイドブック」にそって品質保証や品質管理について述べた。しかし、当ガイドブックは、第Ⅰ部「品質保証の基本」、第Ⅱ部「品質保証のプロセス」、第Ⅲ部「品質保証のための要素技術」及び第Ⅳ部「主要産業における品質保証」の四部構成で併せて1216頁にのぼり、前回は第Ⅱ部の第６章「生産」までの133頁に留まっていた。

　今回その続きに挑戦したいと思った。企業経営に関するセミナーなどで、最近は「品質管理」に関するものを聞かないように思う。大企業はじめ多くの企業で、ＴＱＣ(全社的品質管理＝TQM)もISO9000も体験し、シックスシグマもやってみた企業はやってみて、何となく分かったつもりになっているのではないか。
　　
　しかし、小集団活動や改善提案活動が盛んだった70年代、80年代にその中心的役割を演じた団塊の世代の退場が始まり、企業の陣容は大きく変化している。またグローバル化の著しい進展が、海外生産におけるあらゆる分野における「管理」に新たな問題を生じているとも聞く。「品質管理」そのものやその考え方はモノづくり企業だけでなく、あらゆる企業で財務管理や組織・人事管理、マーケティングに匹敵する経営の根幹を成すものと考える。機に応じて新たな情報も吸収しつつ、企業経営に活かしてゆくことが必要である。

　にも関わらず、(社)日本品質管理学会などへの参加企業も減少しているように聞いている。企業の品質管理に寄せる関心の低下もあろうが、学会の在り方にも革新が求められているのかもしれない。官僚機構が高度経済成長時代適合型から十分脱却できていないような話も聞くけれど、それは学会はじめ多くの組織にも当て嵌まることではなかろうか。

　しかし、新しいと思われて国民から大いに期待された政党が、批判は上手でも真の実力が全く伴わず、結局古い古い体質の一部の政治家に支配され、相変わらず弱者を盾にし、支持団体(連合や公労協、医師会に郵便局長会など)のご機嫌伺いで、数は力と選挙対策の政策とパフォーマンスを繰り広げているにすぎない図は、まさに滑稽でしかない。それでも国民の多くが、その政党を支持している世論調査結果などを見せつけられると、この国の国民に本質を見抜く力の衰退を感じ、行く末を憂えるばかりである。

　すなわち、改革は新しいからいいわけではない。温故知新そして、変えるべきものと変えてはいけないもののしっかりした選択。それが今、多くの組織に求められる新しい時代への対応であり、正しい変革である。品質保証、品質管理の考え方には普遍性がある。変えてはならない多くのものを含んでいる。しばらく、ガイドブックに沿って見つめ直してみたいと思う。