産業毎の品質保証第１９回

自動車部品分野の品質保証

　わが国の製造業には、長らくケイレツ(系列)と呼ばれる部品や素材の強固な調達網が企業間連携の中心にあったが、その典型例が自動車部品メーカーと自動車メーカーの関係であった。自動車メーカーをピラミットの頂点として１次、２次、３次と数多くの部品メーカーが連なっており、自動車メーカーは発注先や購入価格の決定で圧倒的な力を持っていた*24)。

　1980年代、急速な円高で海外での競争力を低下させた自動車メーカーは、部品メーカーに厳しい価格低減を求め、苦悶に喘ぐ小規模部品メーカーが連日のようにテレビのニュースで紹介されていたのを思い出す。その後所謂下請け企業は、取引先企業数の拡大を求め、自動車メーカーはその生産拠点を海外に移し始めた。そして取引構造は系列に囚われずメッシュ化していった。

　もっとも自動車部品メーカーといって、中小企業ばかりではない。業界規模は22兆3,136億円(平成24年7月～25年6月決算)、労働者数約21万人であり、売上トップ10では、1位デンソー(売上高：3兆5,809億円)、2位アイシン精機(売上高：2兆5,299億円)、3位豊田自動織機(売上高：１兆6,152億円)、4位トヨタ紡織１兆794億円)、5位ジェイテクト(売上高：１兆675億円)と実に上位5社が1兆円以上の売上高を誇っている*25)。もっとも自動車業界の影響を直接受ける自動車部品メーカーにとっては、自動車メーカーの業績がその明暗を握っていることは間違いないのである。

　この分野の市場の特徴を、「ガイドブック」は、『①気温45℃を超えるような高温地域からマイナス40℃を下回る低温にさらされる地域、わが国では考えられないような最高車速での連続走行や、荒れた路面での高速走行など、想定される過酷な条件での走行耐久性を求められること。②直接の顧客は自動車メーカーであるが、最終製品の使用者は不特定多数の消費者のため、設計者の予測しないような操作にも対応する品質確保が必要で、それぞれの専門分野において、自動車メーカーと同等以上の技術知見や市場情報収集が必要となること。③自動車部品の中には、数百の部品からなるシステムもあり、そのような部品の多くは取引先からの購入品となるが、その生産拠点の近くでの生産が求められ、自動車メーカーの海外進出に伴い、自らの構成部品の調達先もグローバル化していること。④グローバル化にも伴い、さらに低コスト短納期、一段と厳しい品質レベルが求められること。⑤自動車の性能はハード面ばかりではなく、ソフトにより決定される度合いが強くなり、電子制御技術の進歩と要求品質の向上で、制御条件は複雑化していること』。などを挙げている。

　そして、この分野の品質保証の特徴としては、まず、「安全性の確保と信頼性・保全性」を挙げているのは当然である。『自動車の基本機能である「走る、曲がる、止まる」にかかわる部品においては、機能が失われたり、異常作動した場合には直ちに致命的な事故につながる恐れがあるからである。また、部品個々に欠陥がないことは勿論、システムとしての信頼性確保、経時劣化への配慮、誤った操作に対する自己防御、故障発生時の安全退避可能なフェールセーフ。加えて故障の診断や修理の容易さなども品質保証の範疇である』。

　2番目に『「地球環境、地域社会への配慮」がある。燃費向上(CO2削減)のためのエンジン(部品)設計、車体重量やフリクション(摩擦)の低減。排ガス中の有害物質低減も課題であった。

　3番目に「自動車メーカーおよび取引先との連携」がある。自動車メーカーの新車開発期間の短縮に対応するために、あらかじめ決められた期間の中で定められた機能を満足させ、信頼性を確保する設計仕様や生産工程を、自らの取引先とも連携して作り上げなければならない』。とある。

　なお、部品メーカーの売上トップテンNo.1およびNo.2のデンソーやアイシン精機は(一社)日本品質管理学会の主要メンバーで、海外拠点も含め現在も熱心にQCサークル活動(デンソーでは、海外含め7000サークル：2012年)を行い、成果を挙げていることを申し添えておきたい。



*24日経ビジネス2014.04.28・05.05合併号「ケイレツは’血’より’知’」
*25)「業界動向SEARCH．COM」データによる。

　本稿は、(社)日本品質管理学会編2009年日科技連刊“新版品質保証ガイドブック” (文中「ガイドブック」と略称)第Ⅳ部第7章「自動車部品分野の品質保証」を参考にし、『　』内は直接の引用ですが、一部編集があります。

産業毎の品質保証第１８回

情報システム・ソフトウェア分野の品質保証(続)

　情報システム・ソフトウェア分野における市場、顧客、製品の特徴の６項目について前号に記したが、「ガイドブック」はそれらに対応して、この分野の品質保証の特徴を次のように述べている。

　『①「目で見ることができない」に対する品質保証の難しさとその対応策は、開発における適切なドキュメンテーションとその実施を確実なものとする監査が基本となる。情報システムやソフトウェアのオブジェクト*23)を目で見てもその品質の良否を判断できないので、オブジェクトをテストした結果のデータに統計的品質管理をすることで対応する。

　②「顧客ニーズの多様化」に対する品質保証上のむずかしさと対応策については、顧客にとっての「魅力ある品質」を提供するために何を作るかを決めることが大切で、その際に参考になるのが、ISO/IECJTC１/SC７ 9126－１で規定されている品質特性がある。その品質特性には、★機能性(ソフトウェアが指定された条件の範囲で利用されるときに、ユーザーの明示的または暗示的な要求に対応した機能を実現している能力)、★信頼性(ソフトウェアが指定された条件の範囲で利用されるとき、要求に合った性能を維持する能力)、★使用性(ソフトウェアが指定された条件の範囲で利用されるとき、理解や習得が容易など、利用者にとって魅力的な能力を表す)、★効率性(ソフトウェアが指定された条件の範囲で利用されているリソースの量に対比して適切なパフォーマンスを提供する能力を表す)、★保守性(ソフトウェアが障害の発生や仕様変更に対して、修正のしやすさを提供する能力を表す)、★移植性(ソフトウェアをある環境から他の環境に移行することを容易にする能力を表す)がある。

　③「一品一様のものを短納期で求められる」に対する品質保証上のむずかしさと対応策では、短納期で提供する手段として、顧客ニーズに近い他社製品を導入したり、自社より開発力のある他社に開発作業を外注する方法がある。いずれの場合でも、導入製品の品質や他社の開発・サポート能力を事前に十分吟味しておく必要があることは当然である。

　④番目の「製品の複雑化」に対する品質保証上のむずかしさと対応策は、しっかりした構成管理(顧客に提供したソフトウェアをバージョンにより識別できるようにするとともに設計仕様書、ソースコード、オブジェクトなどソフトウェアの構成要素の関連を追跡できるようにすること)が不可欠である。これによってソフトウェアへの機能追加、仕様変更、不良修正などの再提供に際して、提供漏れなどの問題発生を防止するのである。

　⑤「セキュリティ上の脅威」に対する品質保証上のむずかしさと対応策では、担当する現場SE(システムエンジニア)へのセキュリティの専門家による十分な教育と、セキュリティ方式に漏れがないかの検証やSEへの問診による知識の追加移転、セキュリティ必須要件が守られているかの第三者検証が必要である。

　⑥「高度の信頼性が求められる」に対する品質保証上のむずかしさと対応策としては、まずは、過去の類似の失敗を繰り返さないよう、その記録を確実に残すと共にその活用、すなわち対策の水平展開を行うことである。また、完成したシステムを顧客の視点で確認する取組み、発見すべき不具合に的を絞ったレビューやテストなどを行うことである。』

　情報システム・ソフトウェア分野は①「目で見ることができない」に象徴されるように、高度で特殊な世界に思え、事実そうなのだろうけれど、品質保証に対する基本的な考え方はその他の分野と変わることはない。TQMやISO9000で学んできたことを確実に実施することで対応できる。すなわち、統計的品質管理の活用であり、魅力的品質の作り込みであり、外注管理であり、トレーサビリティと識別管理、教育、記録の活用による未然防止としての水平展開などを着実に実行することである。






*23)オブジェクト指向プログラミングにおいて、ソフトウェアが扱おうとしている現実世界に存在する物理的あるいは抽象的な実体を、属性(データ)と操作(メソッド)の集合としてモデル化し、コンピュータ上に再現したもの。by　IT用語辞典「e-Words」

　本稿は、(社)日本品質管理学会編2009年日科技連刊“新版品質保証ガイドブック” (文中「ガイドブック」と略称)第Ⅳ部第5章「情報システム・ソフトウェア分野の品質保証」を参考にし、『　』内は直接の引用ですが、一部表現を変えています。

産業毎の品質保証第１７回

情報システム・ソフトウェア分野の品質保証

　社会学者エズラ・ヴォーゲルによる「ジャパンアズナンバーワン」(原題：Japan as Number One）が出版されたのは1979年というが、わが国はその後急速な円高と1990年代初頭のバブル崩壊以降、欧米の逆襲もあって停滞期を長く続けることになった。欧米がTQC(TQM)などわが国の経営手法を謙虚に学び、学校教育にまで取り入れた。

　彼らは日本式経営手法の良いところを体系化、システム化し、新しいテクノロジーを付け加え、数々のエンジニアリングにまとめあげた。ＳＣＭ*19)、ナレッジマネジメント*20)、コンカレント・エンジニアリング*21)、そしてリエンジニアリング*22)までを可能にした。本格的なグローバル化と情報化時代を迎え、情報システム活用においてわが国は遅れを取ったのである。それらは従業員のＩＴ機器を使いこなす能力の差とも相俟って、わが国の競争力優位を損なわせたともいえる。

　太平洋戦争だってそうだ。日米の工業力の差が歴然としていたこともあるけれど、その差は、たとえば乗用車の普及の程度によって、国民が車を運転する能力に反映されていたのだ。それは国民一人一人の兵士としての能力差となっていた。国力の差とは結局国民一人一人の能力の総和で決まるものなのである。

　情報システムと聞けば、合併によるシステム統合の不具合で大きなトラブルを招いた大銀行の話などを思い出すけれど、国家ぐるみのサイバー攻撃などもあり、便利さの半面で大きなリスクも取りざたされる。

　「ガイドブック」は、情報システムやソフトウェアの品質保証に関する市場、顧客、製品の特徴について次のように述べている。

　『①「目で見ることができない」。機械語の羅列を見ても、その品質の良し悪しは判断できないのである。②「顧客ニーズの多様化」。信頼性に加えて使いやすさなど多様な品質特性が重視される。③「一品一様のものを短納期で求められる」。④「製品の複雑化」既存のパッケージソフトウェアやオープンソースソフトウェアを組み合わせて利用する形態が多く、組み合わせる分、製品の構造が複雑になる欠点がある。⑤「ネットワーク化の進展に伴うセキュリティ上の脅威」。サプライチェーン・マネジメントのように他社の情報システムもネットワークを介して連携することが多く、さらに脅威は拡大する。⑥「高度の信頼性が求められる」。銀行のオンラインシステムなど社会基盤を支えるソフトウェアなど、その障害が与える影響範囲は大きい。』

　またこれら６つの特徴のそれぞれ対応する品質保証については次号。




*19) Supply Chain Management：供給連鎖管理
*20) Knowledge Management「KM」：知識管理(個人の持つ知識や情報を組織全体で共有し、有効に活用することで業績を上げようという経営手法)。
*21) Concurrent Eengineering「CE」： 同時進行技術活動(製品開発において概念設計／詳細設計／生産設計／生産準備など、各種設計および生産計画などの工程を同時並行的に行うこと)。
*22) Re-engineering：業務・組織・戦略をゼロから根本的に再構築すること。

本稿は、(社)日本品質管理学会編2009年日科技連刊“新版品質保証ガイドブック” (文中「ガイドブック」と略称)第Ⅳ部第5章「情報システム・ソフトウェア分野の品質保証」を参考にし、『　』内は直接の引用です。

産業毎の品質保証第１６回

土木・建築分野の品質保証

　わが国の経済力の停滞が言われ続けたここ２０年、しかし東京でも大阪にも新たな高層ビルが立ち続けた。その様を外国人は不思議がって見ていたそうな。東京ではスカイツリーが完成し、東京駅も立派に復元された。東京駅では隣接するデパートも新装開店したし、周囲のビル街や通りもさらに整備された。駅構内の所謂駅ナカと呼ばれる商店街も一層充実した。２０２０年五輪に向けてまだまだ東京は変貌する。東京の街を歩き地下鉄など利用すると、本当に人類の土木・建築技術の偉大さを見せつけられる。

　瀬戸内海に掛った３つの橋も木更津と川崎を結ぶ東京湾アクアラインも多くの建設費がかかったことで批判もあったが、完成してみればやっぱりその威容と利便性は、お金に卓る価値を感じる。夢を叶えたこれらプロジェクト推進者の功績は大きい。

　「ガイドブック」では、『土木・建築分野の企画・調査・設計・施工・維持管理・廃棄に至る建築事業プロセスにおけるさまざまな形態のプロジェクトの特徴を次の８点と捉えている。

　①ほとんどの建造物は個別の一品生産である。
　②生産場所が全国に点在しており、環境や地域社会への影響が大きい。
　③生産設備や施工チームが移動し、完成後に生産設備とチームが解散する。
　④労働集約型の屋外産業で、気象などの環境条件の影響を強く受ける。
　⑤設計と施工が分離されることが多い。
　⑥技術指向が強く、経験に負うところも多い。
　⑦完成後に建造物がどのような形態になるのかが生産過程ではわかりにくい。
　⑧特定の直接顧客である発注者が介在し、最終的な利用者の声を聞きにくい。』

　この産業を支える『５０万社といわれるうち資本金１億円以上の企業はわずかであり、大半は中小企業で、零細な個人企業も多い。労働生産性は製造業と比べて高くなく、人への依存度の高い労働集約型の裾野の広い産業である。また、労働災害は減少傾向ではあるが他産業に比べて多い。さらに売上高のうち、外注費・材料費・労務費の占める割合がきわめて高く、特に外注費が大きいことも特徴である。

　土木工事と建築工事に分けて見てみると、公共投資は社会基盤形成のため土木工事が大半であり、民間需要は住宅、店舗など建築工事が大半となる。

　土木工事では、設計と施工を分離して発注されることが多く、またその施工にあたっては、自然環境の影響を受けることから既存の技術では予測できないリスクも多く、所定の品質、工期、安全などを確保するための施工技術、環境への環境評価技術などが不可欠である。一方建築工事は、設計施工一貫方式であり、設計品質と施工品質を整合させやすい。

　これら土木・建築分野の品質保証の特徴は、(1)「日本文化に育まれた品質保証の考え方」が根付いていること。すなわち施主と棟梁との強い信頼感に裏付けられた、匠の技術を背景とした請負制度が発達していること。(2)「TQMを推進」してきたこと。すなわち土木・建築分野のリーディングカンパニーは1980年代積極的にTQMを推進し、良い品質の製品・サービスを安定して社会へ提供し続けるための品質保証のやり方を学び、実践し実効をあげてきたのである。

　さらに最近では、WTO/TBT協定*18)やISOのマネジメントシステムなどのグローバル化の進展に伴い、品質に関する透明性を高める思考が強まり、品質保証を中心に据えた品質競争力に秀でた透明な建設プロセス構築への取組みがなされている。』





*18)世界貿易機関(WTO)が1995年に制定した「国際標準に規制や標準を整合する」という参加国間の協定。「各国は貿易に支障をきたさないよう、国内の規制や標準を国際標準に整合させなさい」というもの。

　本稿は、(社)日本品質管理学会編2009年日科技連刊“新版品質保証ガイドブック” (文中「ガイドブック」と略称)第Ⅳ部第1１章「土木・建築分野の品質保証」を参考にし、『　』内は直接の引用ですが、加筆省略があります。

産業毎の品質保証第１５回

化粧品分野の品質保証(続)

　化粧品業界の市場は流行の変化が激しい。このため、ファッション感覚に優れる顧客の心を掴む新素材や機能訴求型の商品が求められると共に、世代各層のニーズに対応した商品開発が求められる。時代の変遷と共に、生活者のライフスタイルも変化し、男性用化粧品も需要を伸ばしている(2012年男性化粧品の市場規模*15)は1008億円で、前年の１.3％増)。

　相俟って、『流通販売チャネルもカウンセリングによる特約店での「制度品販売」や「訪問販売」に加え、ドラッグストアなどでのセルフ型商品の「一般品販売」、情報通信の発達による「通信販売」、美容院やホテル向けなどの「業務用販売」と多様化している。

　外資系や他産業*16)からの参入も多い。フランスやアメリカの外資系メーカーは、高級ブランド品を主に百貨店で販売し、製薬会社からの参入では、つながりの強いドラッグストアを販路にしている。わが国の化粧品大手各社は、成就化した国内市場から海外市場に販路や生産拠点を拡大し、販売を強化している』。特に開発途上国では、品質保証の点でわが国の化粧品のブランド力は大きな武器となっていると考えられる。

　化粧品分野の品質保証の前提として「薬事法」がある。その薬事法における化粧品の定義は『人の身体を清潔にし、美化し、魅力を増し、または皮膚もしくは毛髪を健やかに保つために、身体に塗擦、散布その他これらに類似する方法で使用されることが目的とされている物で、人体に対する作用が緩和なものをいう』とある。これは、『メーカーが化粧品を開発、製造、販売するうえで品質、有効性、および安全確保の基本となるものである。化粧品は人体の皮膚、頭皮などに直接作用させる方法で使用されるため、品質保証項目は重要な条件として管理しなければならない』。

　一方、『化粧品は新製品依存の高い業種であるため、市場ニーズや同業他社の動向の把握から１つの商品を生み出すまでの期間をできるだけ短くすること、すなわち短期間での新製品開発の実現が重要である。・・・』このような業界の競争環境は、新しい製品開発への活力ではあるが、検証不十分な製品を市場に出すリスクも抱えている。

　化粧品分野における品質保証の特徴を「ガイドブック」は次のようにまとめている。

　『品質保証項目として、①「安全性」(刺激性・毒性)、衛生性(防腐、防かび試験・微生物汚染度試験など)、②「安定性」(色調・匂い・物理化学安定性・主剤安定性など)、③「使用性」(美容テスト・官能テストの使用試験など)、④「有用性」(製品別各種効果試験など)の製品そのものへの保証に加え、容器外装保証がある。それは、①「バルク(化粧品そのもの)保護」(耐光性・透過性など)、②「材料適正」(耐薬品性・耐腐食性・耐光性など)、③「機能性」(物理的機能・人間工学的機能など)、④「使用上の安全性」(使用環境・使用方法など)、⑤「対環境」(廃棄処理の容易性。廃棄上の安全性など)、⑥「表示」(薬事法・消防法・不当景品法および表示防止法などへの適法表示)。

　以上を受け、生産部門では化粧品GMP(Ｇood Manufacturing Practies)*17)とISO9000sを融合したマネジメントシステムにより、量産化工程設計と監視、改善を繰り返し、よりよい製品供給を行う。・・・』としている。




　*15)業界全体の市場規模は１兆7,608億円、直近5年間は平均年-0.45成長(平成24-25年版　業界動向SEARCH．COM)
　*16)国内では花王がカネボー化粧品を傘下(2006年2月)にして参入したし、富士フィルムは写真フィルムの研究で培ってきた技術が化粧品に生かせると参入(2006年秋)した。
　*17)製造管理および品質管理に関する技術指針で、1981年に日本化粧品工業連合会の自主基準としてまとめたもの。主に次の３つを要件としている。①混同、手違いによる人為的な誤りを最小限にする。②製品に対する汚染および品質低下を防止する。③高い品質を保証するシステムを構築する。この化粧品GMPは2007年にISOにおいて新たに規格化されている。by「ガイドブック」

　本稿は、(社)日本品質管理学会編2009年日科技連刊“新版品質保証ガイドブック” (文中「ガイドブック」と略称)第Ⅳ部第19章「化粧品分野の品質保証」を参考にし、『　』内は直接の引用です。

産業毎の品質保証第１４回

化粧品分野の品質保証

　化粧品関係での品質トラブルには、成分表示の不備が多いようだ。成分表示の誤りや欠落、表示されていない成分が入っていたことや、基準にない成分が入っていたなどである。異物混入などもある。マスコミで大きく取り上げられるトラブルではないが、ハインリッヒの法則に言う「１件の重大災害を含む発生した30件の災害の下には、隠された３００件のヒヤリハット(災害に至らない危険)がある」ことからすれば、いずれも見過ごせない事例なのだ。

　聞いた話だけれど、江戸時代に大名の子息が早世であった原因のひとつに、乳母が使う白粉(おしろい)があったのではないかという仮説がある。当時の白粉には鉛が含まれ、乳房を通して乳児の体内に鉛が摂取されていたのではないかというものだ。現代では、有害化学物質が化粧品に使われる恐れはないとは思うが、有害の基準は現在の科学レベルで決まるもので、絶対の保証はない。

　昨年は、株式会社カネボー化粧品製の美白化粧品で白斑症状を訴える人が続出し、大問題となった事件があった。今年に入ってからも高額の補償を求める団体訴訟が起きている。化粧品は成分である化学物質によって化粧の効果を得るため、たとえそれが天然成分であったにしても、医薬品と同等の事前チェックが必要になろう。メーカーとしては当然に基準に沿って人体への安全性を確認して発売しているであろうが、顧客のすべての体質に対して不具合の無いこと、塗り薬や他の化粧品との併用などで生じるすべての現象を試験することは不可能に近いかも知れない。しかし、このようなトラブルによって失われるメーカーの損失は計り知れない。結果論ではあるが、メーカーの品質保証体制の不備、発売前の駄目押しの確認が漏れていたと言わざるを得ない。

　化粧品はブランド力がものをいう分野であり、マーケティングにイメージ戦略は重要である。イメージが品質を保証するものではないが、消費者はブランドイメージを保証の拠り所とすることは多い。

　昔、化学会社にバイオの嵐が吹いた頃、石油化学会社においても生物化学研究所などが出来て、ある植物から抽出される有効成分を量産するために、当該植物の培養技術の開発が進んだ。色素成分であるシコニンは口紅などに使用されるが、三井石油化学(現、三井化学)はこのシコニンの量産技術を確立*14)して、化粧品会社に提供した。その口紅は、松田聖子さんのヒット曲と共に大いに売れたが、メーカー側はけっして石油化学会社から原料供給を受けているとは公表しなかった。もしその口紅が、石油から出来ている(出来ているわけではないが)などというイメージが湧けば、消費者は、唇が荒れるかもしれないという不安に駈られるかもしれない。売れ行きは落ちたかもしれない。以下次号。


*14)植物培養細胞を用いた二次代謝生産の工業化の世界最初の成功例(by京都大学生存圏研究所)

産業毎の品質保証第１３回

化学分野の品質保証(続)

　化学分野の市場・顧客・製品の特徴について「ガイドブック」は次のように述べている。『化学分野は、モノを作るあらゆる業種とかかわりをもっている。その顧客は自動車、電機、建設、雑貨、日用品、化粧品、医薬など幅広い業種、業界にわたっている。

　化学分野は、大きく、石油化学と機能性化学に分けられる。前者は、ナフサや天然ガスなどの原料からエチレン、プロピレン、芳香族などの基礎原料を作り、プラスチック、ゴムおよびその中間体などを生産する。一方、後者は、汎用の石油化学製品と比較すると市場規模は小さいものの、研究開発型で付加価値が高く、顧客に高い機能を提供する製品を作る産業といえる。具体的には、半導体や液晶ディスプレイなどの情報電子分野に用いられる材料、医薬や農薬などの製品や中間製品、樹脂の難燃性や加工性などを高める各種添加剤などが代表的なものとしてあげられる。機能性化学も多くは石油を出発原料としている点では、石油化学と深い関係がある。

　化学分野で製造される製品の多くは素材であり、最終消費者に直接販売されるものは少ない。また、原料として、天然に産出されるもの、あるいはそれを多少加工したものを用いる場合が多い。このため、化学分野に携わる企業には、最終製品のメーカーと協力し供給する素材に求められる高い品質を作り上げる製品開発力と、原材料のばらつきを吸収し常に安定した品質の製品を作り出す製造ノウハウが必要不可欠であり、その期待に応え続けていくことが求められる。』

　そして「ガイドブック」は、化学分野における品質保証の特徴を次の５つにまとめている。

　『①工程で品質を作り込む
　　②全部門・全階層の参加
　　③品質安定化のための計画的投資と徹底した設備管理
　　④環境・安全への配慮
　　⑤顧客と一体となった品質保証』

　①と②は所謂TQM(総合的品質管理)として、どの産業分野にも馴染み深いものであるが、③の設備管理は安全管理や環境管理とも密接な関係にあり、化学分野では特に重要である。石油化学コンビナートで爆発・火災事故が起きるたびに、設備の老朽化がいわれ、メンテナンスに割く経営資源の乏しさや運転員の技能レベルの低下なども問題視される現状がある。

　⑤の顧客と一体となった品質保証は、川上産業として最終消費者に対する責任を川中、川下企業とも共有しなくてはならないということである。『組立製品と異なり、提供する中間製品が最終製品の品質に与える影響を解明することは必ずしも容易ではない』からである。




　本稿は、(社)日本品質管理学会編2009年日科技連刊“新版品質保証ガイドブック” (文中「ガイドブック」と略称)第Ⅳ部第16章「化学分野の品質保証」から多くを引用しています。(『　』内が直接の引用部分です)

産業毎の品質保証第１２回

化学分野の品質保証

　化学産業から産出される製品は、製鉄業などと同様、モノを作るあらゆる業種に原料を提供する、すなわち第二次産業における川上産業である。そのため、一般消費者に直接販売されるものは少なく、家電、自動車、ＩＴ関連産業のような華やかさもないが、多くの産業を縁の下で支える力もちである。一般には石油化学コンビナートに見られるように、大規模工場による大量生産がイメージされるが、中堅規模の企業が、小規模ながら付加価値の高い製品を生み出しているケースは多い。

　化学産業は、その取扱い物質そのものに人体への危険性が大きいこと、製造過程では高温高圧の工程も多く、安全生産が品質保証のための第一歩となる。また、品質管理ではいずこも検査の精度が重要であるが、化学製品では、その検査が化学分析や機器分析による場合が多く、その技能を会得するために熟練が必要であり、パート・アルバイトに任せられる部分は少ない。

　化学物質は、工業的に生産されているものだけで数万種に及ぶといわれており、私たちの日常生活に不可欠なものとなっているけれど、化学物質による人や生態系に対する多様な影響が懸念されてあり、化学物質を生産する企業においては、それらの環境への放出を抑えると共に、環境における微量分析の確立までの責任もあり、分析・試験は非常に重要な部門となる。

　一方で、分析・試験は生産においても研究部門においてさえも、補完部門との印象が強く、企業においてもトップ人材を配することは少なく、日陰の部門の印象がなくもない。

　2002年、島津製作所の田中耕一氏がたんぱく質などの質量分析法の開発でノーベル化学賞を得たが、当時43歳の田中氏の肩書は「主任」(一般には係長の下位職位)でしかなかった。文化勲章や文化功労者の表彰も後付けであった。わが国では官民共に、分析業務が注目度の低い仕事であることを意味しているように思えたものだ。

　大手化学会社にあっても、分析技術交流会などを全社的に行うなど力を入れている企業もあれば、そうでない会社もある。長いスパンで見て伸びる企業は、経営トップの神経が補完的な部門まで行き渡っており、しっかりと評価が行き届く仕組みを構築しているものだ。国だって同じだ。政権トップは国家の隅々にまで心配りができていなければならない。海運会社や鉄道会社は民間企業であって、そこでの事故に政権の直接的責任は薄い。しかし、トップが民意を繋ぎとめるために、他国への怨念ばかりを強調し、肝心の国内統治機構への関心が薄ければ、国民がそれぞれの持ち場で責任ある行動を執れるわけはない。

　化学製品の品質は、たとえば化成品(純度の高い単一組成の化学品)であれば、まずその純度が問われるが、それだけでは品質保証にならない。より実用的な物性で評価される場合が多い。凝固点であったり、蒸留試験データの初留温度や乾点、蒸留曲線を見る。色や吸光度なども微量不純物の目安となる。プラスチックなど高分子であれば、組成や末端分岐構造、GPC(ゲル浸透クロマトグラフィー)による分子量測定を行う場合もあるが、MFR(メルトフローレート)や、試験機による成型テストやテストピースを作成しての破壊検査を行う。

　川上産業であれば、同じ不純物でもEU発RoHS指令*13)に抵触するような有害物質を含有させるわけにはゆかない。原料の買い付けから品質保証は始まるのである。以下次号




*13) 市場に上市された電気電子製品に鉛、水銀、カドミウム、六価クロム、ポリ臭化ビフェニール（PBB）、ポリ臭化ジフェニルエーテル（PBDE）の6物質を使用することを原則禁止としている。

産業毎の品質保証第１１回

サービス業分野の品質保証(続)

　前号(産業毎の品質保証第10回)のサービス品質の特徴「①心がこもった誠実さ・安心さなどの人的側面が大きく要求されることや⑤役務提供者の個人属性(人格・容貌・能力・言葉使いなど)への依存が高い」ことはまさにサービス業を象徴している。

　このことは、サービスマーケティングでは、サービス提供企業と顧客間のエクスターナルマーケティング(企業が顧客に対して行う通常のマーケティング)に加えて、サービス(役務)提供者と顧客間のインタラクティブマーケティングが大きなウェイトを占めることを意味し、当該企業は役務提供者に対するインターナルマーケティング(社内のマーケティング)が重要となる。

　すなわち、企業の従業員(役務提供者)に対する処遇が悪く、従業員に不平不満がある場合、役務提供者の顧客に対するサービスの質を損なう懸念が高く、引いては当該企業の評判を落とすことにつながるからである。

　前号の「すべての事業はサービス業である」というＴ．レビットの言葉からして、あらゆる業種で従業員満足ほど品質管理、引いては品質保証に重要な要素はない。すなわちブラック企業などと呼ばれながら、その経営者が大手を振って世間でのさばっていても、そのままでは企業の隆盛は続かないことを意味する。国家だって同じだ。国民の言論を封じ込め、思想や宗教の自由を縛り、少数民族を弾圧によって従わせ、力の増強で他国を威圧しても所詮その繁栄は一時的なものになろう。

　「ガイドブック」は、サービス業における品質の捉え方の特徴(前号参照)に応じた品質保証の特徴を次のようにまとめている。

　『①だれに何を保証するのか、保証対象や保証項目の特定がむつかしい。
　　②どれくらいのレベルであれば保証された状態にあるのか、水準の決定がむつかしい。
　　③役務やコト・提供作用の標準化がむつかしい。
　　④検査(チェック)方法がむつかしい。』

　いずれも「むつかしい」としているけれど、あくまで一般のものづくりの品質保証ほどデジタル化し難いという相対的なもので、不可能ではない。サービス業の品質保証システムは次のような手順で進める。

　『①保証対象としてターゲットカスタマーを想定して明確にする。
　　②保証項目として重要要求品質を決めて、それに対応する重要品質要素を明確にする。
　　③重要設計品質の目標値を決定して、保証水準を作業者に伝達する。
　　④最適の提供プロセス(ベストプラクティス)をビジュアル化し、教育訓練を行う。
　　⑤提供品質のできばえを確認(検査)し、不具合を是正する方法を決めておく。
　　⑥想定外に対する事態の対応策を決めておく。

　また、企業の社会的責任(CSR)として、自社の提供するサービス本来の商品内容を把握して、社会的意味つまり使命をしっかり認識することが、品質保証の出発点となる。さらに、サービス業で「役務やコト」を提供するのは人そのものである。人や人と人の関係が商品の基本であることも認識する必要がある』。

　サービス業務にあっても標準化が重要である。『業務の目的と提供プロセスを時系列とタスク別に層別して見える化(ビジュアル化)し、現場で管理すべき行動の基準、つまり「やってほしいこととやってはいけないこと」「不具合の是正法」などを明確にしておくことが大切である。その作業標準にはアニメーション・動画なども活用して、多人数同時に学ぶことが出来、しかも分かり易く表現したものが用いられるようになっている』。




本稿は、(社)日本品質管理学会編2009年日科技連刊“新版品質保証ガイドブック”第Ⅳ部第27章「サービス分野の品質保証」を参考にし、『　』内は直接の引用ですが一部編集しています。

産業毎の品質保証第１０回

サービス業分野の品質保証

　サービス研究の先駆者T．レビットは、「本来、サービス産業というものは、存在しない・・・すべての事業はサービス業である。サービスの要素が他の産業より大きいか小さいかという程度である。サービスを必要としない人など存在しない」と言っているそうだが、そうなるとどこまでをサービス業と定義するかが難しい。

　「ガイドブック」は、まずＪ．Ｍ．ジュランの「サービスは他者のために行う仕事である(Service is work performed for someone else)」との定義を引用し、サービス業における商品、つまり機能(働き)は、「サービスを他者に提供すること」であり、商取引の対象となる「役務やコト」を考える必要があると述べている。すなわち、対象である「役務やコト」の態様には有形財*10)、無形財*11)および両者が混合する財*12)があり、顧客に提供する作用(機能)には、①供給する、②請け負う、③保守する、④保全する、⑤貸す、⑥執り行う、⑦媒介する、⑧代行するなどがあるとしている。これら①～⑧の役務を主に行う業種がサービス業であると考える。

　従って広義のサービス業は、所謂第三次産業と呼ばれる産業と重なるが、それなら卸、小売業や通信運輸業もサービス業となる。そこで、日本標準産業分類では、第三次産業のうち、「電気・ガス・熱供給・水道業」、「情報通信業」、「運輸業」、「卸売・小売業」、「金融・保険業」、「不動産業」、「飲食店、宿泊業」、「医療、福祉」、「教育、学習支援業」、「複合サービス事業」、および「公務」に分類されないものを指すとしていた。

　具体的に言えば、理容・美容、旅行、娯楽(映画など)、廃棄物処理業、職業紹介・労働者派遣業、自動車整備、法務(弁護士など)、税務、物品リース業、コンサルタント(専門技術サービスを含む)業となるが、最新(2013年)の分類では、これらのうち「理容・美容」、「旅行」、「娯楽(映画など)」は、「生活関連サービス業、娯楽業」、またコンサルタント業は、「学術研究、専門・技術サービス業」としてサービス業(他に分類されないもの)から切り離した分類コードとなっている。もっとも分類コードが異なってもこれらは同じサービス業として、サービス業分野の品質保証の範疇である。

　これらサービス業における商品及び品質の特徴を、「ガイドブック」は以下のようにまとめている。

　商品の特徴は、『①一連の「役務やコト」全体が対象となり、時間的に連続で分けられない。②役務やコト・提供作用が商品なので、全体の姿や形が見えにくい。③ユーザーが当該商品を所有することがない。④貯蔵や再現がむつかしく、生産と消費が同時間・同空間で行われる。⑤ユーザーの参加や存在がときとして必要になる』。

そして品質の特徴は『①心がこもった誠実さ・安心さなどの人的側面が大きく要求される。②応対性・快適性・公平性・公正性・安全性など測定・数量化が行いにくい。③適時性・即時性などの時間的要素が大きい。④即応性・対応性などの臨機応変が要求される。⑤役務提供者の個人属性(人格・容貌・能力・言葉使いなど)への依存が高い』などである。以下次号
　



*10)不動産・施設・設備・用具・物品・生物・人材など
*11)便益・用益・知識・安心・不安・信用など
*12)ライフライン・医療・飲食・情報・通信・政務・環境・文化・安全・儀式・エンタテイメント・健康・技術・役務・接遇など
本稿は、(社)日本品質管理学会編2009年日科技連刊“新版品質保証ガイドブック”第Ⅳ部第27章「サービス分野の品質保証」を参考にし、『　』内は直接の引用です。