「現実的」ユナイテッド航空の搭乗拒否

今月2日に「体験的ユナイテッド航空の搭乗拒否」と題して、乗客を乱暴に引き摺り下ろすネット動画が世界中に流れ同社の株価が1100億円下落した、米国に何度も出張した経験で90年代にはオーバーブッキング一は般的な商習慣だった投稿した。

だが、昨日のファイナンシャルタイムズ（FT)の社説は市場の反応は一過性だったと報じ、私も安易に反応したと反省させられた。世界中に悪評が流れたにもかかわらず、世の中それ程簡単ではない、現実は何も変わってないという。確かに株価は下落したが、それは最大のライバルデルタ航空も同じで、両社の業績は変わらないだろうと予測している。それは品質問題を起こしたフォルクスワーゲン（VW)やサムスンも同じだという。

記事はその理由として「顧客が見るのは価格と利便性、空席があるかで、それが合えば使ってしまう。顧客が常に非人道的に扱われる可能性はこれまでも低かったうえ、いまやその可能性は一段と低くなりそうだ。利益という観点から考えれば、評判を損ねることは全く何の意味も持たない・・・」（日本経済新聞4/21）という。

会社勤め時代にコンシューマー市場ビジネスを経験した私はそんな風には予測しなかった。この結果は社員教育には絶対使えない材料だが、経営上はクールな現状認識として必要かもしれない。但し、背景には航空業界は選択肢が限られており、その中でユナイテッド航空は構造的な優位性にあるという。

私は全く知らなかったが、マスコミや世論から厳しく叩かれ制裁を受けたVWの北米市場の売り上げも落ちてないのだそうだ。顧客はそれ程大騒ぎしてないという。利用者の安全に関わらないデータ粉飾だからだろうと思ったら、バッテリーの発火事件を起こしたサムソンの携帯電話も同じだそうだ。これは驚きだ。

私が記憶する限りこれまでニュースメディアはこういう視点からの報道は全くなかったと言っていい。少なくとも日本のメディアについてはほぼ皆無だったと言っていい。これも一種の偏向報道だ。蛇足だが、政府のやり方についてと同じ熱心さとはいかなくとも、もう少しバランスのとれた報道をしないと信頼を失うことになる。

これが今後の企業経営の在り方に広まっては困るが、経営者はこの教訓をどう判断して生かしていくか難しい。勿論、業界によって業績に与える影響は変わるだろう。BtoBは絶対に駄目だし、一般顧客相手の商売でも物事を長期的に見て判断すべきだ。だが、今回の教訓を利益至上主義にプログラムされたAIが学習して、将来経営者にどう助言するか心配だ。■