品質管理ノート 第９回

サービス品質

　戦後わが国の産業構造は大きく変容した。農業・水産業・鉱業など第一次産業に従事する人口が急速に減少する中、第二次産業(工業)と第三次産業(商業・サービス業など)が伸びた。しかし1970年代に入ると第三次産業がそのまま伸長を続けたのに対して第二次産業は頭打ちとなった。

　大都市圏の工業地帯から工場が地方に引っ越し、さらに中国など海外に拡散していった。国内製造業から溢れた労働者は第三次産業、特に賃金の安い商業や飲食業に多くがパートやアルバイトという雇用形態で就かざるを得なくなった。失業率が低いことは確かに結構な事であるが、勤労者の所得が増えない要因がそこにある。

　政府は少子化対策とか、地方創生などと結構な看板を掲げるけれど、その方策はほとんど的を得ていない。少子化対策には若者の賃金を上げ、結婚できる経済力を付けさせることこそ肝要である。地方創生には、覇権国家中国に進出している工場を直ちに日本の地方に帰還させることである。国内人手不足が喧伝されているが、災害復興とオリンピックが一段落すれば定年延長とＡＩの発達もあり、いずれ人余りとなる。海外から安い労働力を大量になど、資本家主導のよからぬ考えは止めた方がいい。

　また、見せかけの資本主義と自由貿易で得た富を、軍事費に充てる中国などに投資することは、国内で言えば反社会的勢力に資金援助することと変わりはしない。

　大企業優先、中国に阿る安倍政権はこの簡単な数式さえ解けていない。日中友好40周年かどうか。日本の大企業はすでに中国無しに成り立たないのかどうか。自民党親中派が財界と組んで勢いがあり、安倍首相の近視眼的で建前重視な姿勢と相まって、世界制覇を狙う中国に付け込まれている。自由貿易は自由と人権が保障される民主主義国家間で成立するもので、米国を保護主義と揶揄し共産党独裁国家との自由貿易を主張するなど笑止である。

　先般のAPEC(2018年11月)では米国のペンス副大統領と中国の習近平主席が対立したが、その前に来日し安倍首相と対談したペンス副大統領はその際から繰り返し、安倍首相の中国政策を牽制したのではないかと想像する。米中対立の狭間で中国と仲良くしたい安倍首相は困り果てた表情をしていた。APECの記念写真で中央に並ぶ安倍首相とペンス副大統領の微妙な距離感がそれを示唆している。

　トランプ大統領が仕掛けた中国との貿易戦争は、正しい政策である。米国クリントンの中国との融和政策やオバマの不作為が、どれだけ危険な国家を増長させたことか。

　本題に返る。第三次産業は、ほぼサービス業と重なるが、本来の狭義の品質管理、すなわち形あるものの品質から、サービスという形の見えないものへ品質管理は所掌範囲を拡大する。

　この分野は、科学的管理法から出発していない分、わが国の「おもてなし」精神が有力にも思えるが、サービス品質の均一性からみれば、外資系ファーストフード店のマニュアル方式も軽んじれない。また過ぎたるは何とかで、都度客の心情に配慮し、サービスの押し売りにならない接客が必要で、そこらあたり、相応の教育と経験が必要である。