家電品を含めてカスタマーサポートの対応は激化していると言えましょう。
なるべくサイトで問い合わせフォームで回答させようとしているパソコン周辺機器メーカーも多いです。Appleのカスタマーサポートの劣化、特に自社商品をあまりにも知らないのが多くなりました。全てにおいて録音され対応も聞かれ、マニュアル通りに答える。以前Microsoftのカスタマーセンターに連絡しましたら、そのまんま中国のカスタマーセンターにかかり、片言の日本語で「英語の方が良ければ英語で話すが？」「ワタシ エイゴ ワカラナイ！」で切られました。この電話問い合わせ？この職業くらいストレスが溜まる仕事もないでしょう。
アメリカの家電量販店であるベスト・バイの人事部門で役員を務めていた、カーリー・レスラー(ROWEのアイディアを生み出した人物)は、以下のように述べています。
「これまでは、仕事は主にどれだけの時間を費したかによって判断され、結果を出すことは二の次でした。これを入れ替えなくてはいけません。どんな仕事であっても、遅刻表やタイムレコーダー、工業化社会の時代遅れの思考を、もう捨て去るべきです」
もはや、「時間給」の発想は時代遅れなのです。
靴のオンライン販売サービスを提供しているザッポスにおける、カスタマーサービスの離職率は非常に低いことで知られています。
通常であれば、カスタマーサービスの離職率はとても高いです。
年間の離職率が50%だったり、100%のカスタマーサービスもあるぐらいです。
なぜ、ザッポスの離職率は極めて低いのでしょうか？
その理由は、カスタマーサービス職員の自由度(自律性)にあります。
通常のカスタマーサービスであれば、あらかじめスクリプトが用意され、その通りに読み上げ、場合によってはマネージャーが通話内容及び通話時間を監視している時もあります。
つまり、手法の自由度が全くないのです。
一方、ザッポスのカスタマーサービスにおいては、1週間の研修後、職員は顧客に対し自由に応対する権利を付されます。
この研修終了後に、トニー・シェイは彼等にある提案をします。ザッポスが自分に合わないと感じ、入社を思いとどまりたいと考えている者には、2000ドルを支払うのです。ー彼らは入社を辞退し、2000ドルを受け取ります。シェイは、才気煥発で善意溢れる10代のコンピュータの天才のように、「モチベーション2.0」をハッキング(中に入りこんで診断）していると言えましょう。
まさにこの2000ドルを受け取った者達が、外発的要因 お金に目が眩んだ目の前に吊るされた人参に走り続ける者達であり、「モチベーション3.0」スタイルの職場に適応しない人を排除するために、「交換条件つき」報酬を利用して、入社すべきでない人をフィルターにかけているのです。
職員に課された任務は、顧客のためになる対応をすること、のみです。
内容や手法は、各職員に任されています。
ザッポスに限らず、職員に手法の自由度が認められている会社のカスタマーサービスは、顧客からの評価も高く、会社に対するランク付けにおいても優れた評価を付されています。
人間は、手法(自由度)を制限されると、モチベーションが低下し、仕事が退屈になり、さらには監視されていると、仕事に対する満足度は著しく低下するのです。
そして、仕事の生産性が減退するのです。(一部 田村信夫氏ブログより引用させて頂きました。http://blog.livedoor.jp/trophy8046/archives/65927635.html)