体調不良

安倍首相が慶大病院に入院 機能性胃腸障害が悪化と診断(共同通信) - goo ニュース

びっくりしましたね。
えっ、今なの？
投げ出しちゃって無責任、とか、
また空転する期間の税金の無駄使いはどうするわけ？
って声が。

でも以前から、かなり悪くって、どうにか体調のプレッシャーの中、やりくりしていた、という話も。

この前ＴＶでやってました。
あの２～３日前、麻生幹事長を呼んで、こう言ったとか。
『実は辞めたいんです。
　もう体力が続かないんです。』

この話とは関係ないけど・・・。

昔からよく知っている某大手企業上層部Ａさんが、
つい最近業績不振の責任を取って退任しました。

新聞にも出ました。
これも、社員までが青天の霹靂。
前日も普通に一生懸命仕事していたのに。

なんで今？
前からそんなこと考えていたのかな？
ここに来ていろいろ水面下でなんかあったのかな？
と、社内も揺れ動く。

退任の理由は、業績のこともあるけど、体調不良。

取材の記者に対して、業績のこと、その他いろいろ話した後、

最後に、

いやあ、この夏はかなり暑かったですよね、

なんていう話になり、

『いやあ、今年は本当に暑くて、かなり堪えた。
　参ったよ、ほんとに・・・。』

とリップサービス的に答えたそうです。

それで、新聞に出たら『体調不良』。

『業績のことで、体調を崩した。
かなり、カラダは良くない状況のようです。』と。

仕事の状況と体調はかなりの比率でリンクする。
そして、業績の責任、だけにしないで、体調も不良だった、とすることが、
良かれ悪しかれ、日本人的なやり方ということなんでしょうね。

体調が悪かったので、仕事に影響したのか、
仕事がうまくいかなかったので、体調が悪化したのか。

その辺は敢えて追求せず、
体調も悪かったようだから、ここはまあ、仕方ないな、
ちょっと可哀想だよね、ってことで。

悪循環

最近よく出会ういろんな会社の状況。

経営状態が悪い。
業績が思うとおりにいかない。
いろいろ手を打ってはいるけれど、一向に上向かない。

収益があげられないとなんとかコストを削って損益分岐点を下げようとする。

社長から、無駄なコストはカットしろ。
経費を絞れ、と号令が飛ぶ。
各部門予算縮小。

そして、それぞれの部門では、仕方がないので、いろいろなことを予算的に見直す。

そういうことのひとつとして、
今まで長年お世話になってきたパートナー（別名業者とも呼ぶ）に対して、
コストダウンを要求する。
相見積もりを取る。
コンペにする。

当社がこういう事情なので、理解してほしい、協力してほしい、と。

結果はいろいろだとは思うけど、

長年その会社のために、心情的なことも含めてサポートしてきたパートナーが、要求の価格レベルまでいけずに、辞退する。
その会社のことは良く知らないけど、口座を作りたいというだけの新しいところに仕事（発注先）が移る。
なんとか継続して受注したとしても、こんな安い金額では大したサービスはできにくい、となり、目に見えにくいクオリティが落ちる。
今まで大好きだったその会社が嫌いになり、モチベーションは下がり、最低限の付き合い方になる。

例えば、わかりやすい例で、レストランだとする。

お客が来ない。業績が悪い。

予算縮小。

できるだけ影響がないようなところから減らしていく。

食材仕入れ費カット。当然安い食材を使っているので、味の違いはわかる人にはわかるようになる。
人件費カット。パートの人数を減らすので、サービスの質が落ちる。料理が遅い、呼ぼうと思っても全然いない、冷めている、などが起こる。
販促費カット。チラシその他縮小した分だけ、効果は落ちる。メニューの写真も美味しそうでなくなる。メニューが汚くなっているのにまだ使っている。

その他経費。
掃除の回数を減らす。見えないところが汚れている。
壁が剥がれたり、植木が枯れたりしてもそのまんま。汚い店のイメージ。

となり、さらにこんな店行くもんか、ってなる。

店員のモラルも低下し、何とか業績を回復しようと、前向きな気持ちにもならない。そして、ますます集客力が落ち、客からもいろいろ言われたりすると、社内風土が、もうこの店どうにもならないな、どうやってもだめだな、ってことになる。

ほんと、絵に描いたような『悪循環』ですね。
負のスパイラルです。

こうなると、この店の価値を向上させようとしても、そう簡単には難しい。
プラス発想にならない。

より管理が強まる。
社員が辞める。
元気がなくなる。
社外の協力者も、どんどん減る。
情報が来なくなる。

こういう会社って周りにないですか？

いいところ持ってる会社だし、伸びる要素いっぱいあるのに、なんでこうなっちゃうんだろうか？

ちょっとした方針の違い。
やり方の違い。

業績が悪いときにどうするか。（将棋にも通じる部分、ありますね。）

するのか、明るく前向きにのか。

そしてね、やっぱりポイントは、現場だと思うんですよ。
現場で何が起きているか。

本社の会議室には金は落ちてないんです。

湾岸署も、『事件は現場で起きている。』と言ってます。

現場を知らない本社の指示でものごと動かしても、ずれちゃうんですね。

そんな起死回生的なことはなかなかないとは思います。

小さなことからうまく結果を出し、それを積み重ねて拡大していくってことしかないのかもしれません。

うまくやりましょう。

そこで働く人、そこに関わる人全体が、皆幸せになるかどうかの瀬戸際です。

電話の応対

仕事でのビックリの話。

仕事で関係のある大手企業Ａ社に電話しました。

というのも、親しくさせていただいているクライアントのＢさんと飲んでいたときの話。
Ｂさんは、Ａ社のＣさんを良く知っていて良く飲んだりもしていて、とても信頼のおける人なので、nanaponさんをぜひ紹介したい。
nanaponさんのことを彼に言っておくからぜひ一度会ってみてくれと。
絶対に意気投合するだろうから、と。

ということですぐに、Ａ社に電話しました。

Ｃさん、お願いしたいんですが、と言うと、

出た人が、

どのようなご用件なのか聞くので、

素直に、『ある方からご紹介いただいたので、一度ご挨拶にお伺いしたい。』
と言ったら、
『では会った事はないのですか？』と聞くので、
正直に、『ないです。』と言いました。

すると、『ちょっとお待ちください。』のあとに、
（ごちゃごちゃ内輪で話している）
『何か新しいご提案がありますか？』と聞くので、

『いえ、別に、ご挨拶で。』

と答えると、
（またごちゃごちゃ裏で話していて）

『もしご提案があるのであれば、それを庶務宛にＦＡＸで送っていただき、
その内容を判定をして、お会いするかどうするか、あらためてご連絡する、というようになりますが、よろしいでしょうか？』

と、結構高圧的に、事務的に言われました。

いろんなつまらない売り込みなどあるのでしょうし、
どこの誰だかわからない人といちいち会っていたら大変だというのはわかるけど、すごいですね、この応対。

（そんな面倒なら、）『じゃあ、結構です。』

と、言って（ガチャンと！）切りました。

セキュリティ、個人情報、などなどいろいろ複雑なご時世ではありますし、自分のところにも、投資マンションだの、先物取引だの、いろんな電話かかってくるので、わからないではないけど、
『いやあ、ここまで、やるう、』って感じで、びっくりしました。

はじめっから、『会ったことがない方とは会いません！』って、
言やあいいじゃないか。

電話した僕がＡ社にとって、お客様だったり、大事な人だったり、今後大事な人になる可能性のある人だったりするわけなので、こんな対応しちゃって、いいの？失礼じゃないの？後悔しないの？そういうことも考えた上でこうしてるってこと？って聞きたいですねえ。

どんどん世の中、こうなっていくんでしょうか？

クレーム対応力

ワタミがコムスン「一括引き受け」　地域４５０社と連携(朝日新聞) - goo ニュース

知り合いの話です。

『２年程前、何気なく入った居酒屋　和民にて飲食。
テーブルにあった利用者アンケート葉書に
ピザが冷めていた！　と書いた。

すると一週間後に、渡邊美樹社長から直々に、
お手紙と１０００円のワタミクーポンが届いた。

「もう一度だけ、チャンスを下さい！」とのメッセージ。

ワタミのクレーム対応力は日本一かもしれない。

だから、建て直しもこの社長ならできると思う。』



素晴らしい話でしょ。

「もう一度だけ、チャンスを下さい！」、いいですね、これ。

『じゃあ、社長がそこまで言うなら、仕方ないから、もう一度だけ、行ってみてやるか。』って気になる。

前に、クレームは応援 という記事、書きました。

クレーマー＝サポーター＝生涯顧客、

となる実例です。

自分たちの豊かな人生のために、黙ってないで、どんどんクレームつけましょう。
言ってあげないとわからないですから。

そして、企業のＣＳ力を育てましょう。

変えていきましょう。

日本中の企業がすべて上記のような対応ができるようになれば、いい社会になり、経済も上手く回る。

すべては、自分たちのためなので。

♪線路は続くーよー、いーつまでも♪

先々週の日曜、大阪出張でした。

そこから始まりました。

昨日おとといの週末、
一日中じゃないけど、会社に来てました。

明日ちょっとしたプレゼンがあるので、今日は深夜まで作業。
今コンビニにおにぎり買いに行きました。

そして、今週末の土日も、両方とも、一日中ではないものの、仕事です。

そうなると、６月９日の土曜が休めるだろうとして、

２０日間、働きっぱなし

まずいです。やばいです。

どっかで平日、代休取らないと・・・。

こういう生活はよくないです。

とは言え、会社で、こんな記事、書けるような、空き時間、というか、
リフレッシュのひとときは、それなりに保持してます。

そうじゃないと、持たないものねえ。

ということで、こういう生活の中でも、
皆様のブログウォッチングと、
こうやって気ままに書いたりするのが、僕にとって癒される時間です。

今、Danchoさんの記事読んで、ちょっとググっときました。

さあ、気を取り直して、やろうかな。

明日、大阪へ

対局で行くのではないですが、渡辺竜王の先日の記事と、同じタイトルにしました。（笑）

仕事で行くのですが、ちょっと楽しみの出張です。

以前、顧客満足度という記事の中で、リッツ・カールトンのこと書きました。

林田正光さんの「リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと」や、酒井光雄さんの 「プロフェッショナルサービス」を読んだりして、ホテル業界だけでなく、現代社会の中の、プロのサービスとは何か、を考えさせられています。

そんなことで、仕事でも重要な研究テーマになっているので、明日、通常の出張ならそんなとこ泊まれるわけないんだけど、思い切って出張費に自費でプラスして、勉強のために泊まることにしました。

何年も前に、シンガポールのリッツで泊まったとして、その時、籾殻のまくらがいいけど、ないか、ってもし言ったとしたら、明日行ってみたら、自然と籾殻のまくらが置いてあるって、ことになるはず。
そんな定評のホテル。

楽しみです。

仕事上、一度は泊まってプロのサービスに触れてみたい、
そういう人かなりいるらしく、ホテル側も大変だと思います。

なんせ、『絶対にＮＯと言わないホテル』、ということなので。

夜中に、たこ焼きが食べたい、と言ってみるとか、
レストランの終わった時間に行って見るとか、
いろいろ試してみて、真のサービスを味わってみたいと思います。

真のパーソナルサービスなので、
この人は、面倒な要求ばかりする、という、
ブラックリストに乗ることになるのかもしれません。

早めに行って、ホテルの中のフィットネスにも行くつもりです。

どれほど、感心することが待っているのか、はたまた、噂ほど大したことはないのか、レポート、お楽しみに。

※コメントのレスなど、すみません、帰ってからで。

ＤＮＡの違い

先日、オーナー系某クライアントの上層部３人（５０代）と別々に会って、いろいろ話しました。

３人とも共通して言ってたこと。

今の３０代以降の社員は、自分たちとは全然意識が違う。
これをなんとかしないと、この会社の先はない、と。

自分たちは今までこの会社で３０年くらいの間、どろどろになってやってきた。
それはまだ会社も出来立てで、システムもマニュアルも何もできていなかったから、全部自分たちで考えて、工夫して、試行錯誤でなんとか軌道に乗せてここまできた。

今の若い世代は、すっかり大企業となったこの会社に入社した。
しっかりした、システム、マニュアル、企業の方向性のもとで、ひとつの歯車として、機能する、その中で動く、ということでやっている。

何かイレギュラ－なことやトラブルがあった時、マニュアルにはない事態、には、対応できない。
うまくいってる時は支障なくなんでもこなせる優秀なサラリーマン。

でも何かの歯車が狂った時、自分で考えて局面を打開する、という仕事の仕方ができていない。そういう時の対処の仕方がわからない。

これをなんとかするのが、今後の大きな課題。
そのためには、やはり、創業理念とか、どのような過程を経て発展してきたか、など、今まで自分たちが、真剣に、愚直に、身を粉にしてやってきたことを受け継いでいく、語り継いでいく、という作業が肝心。

やはり、子供の頃から、何でも欲しいものが手に入り、大型テレビも、ゲームも、携帯も、ipodも、ＰＣも、当たり前のような時代に育ってきた人は、当然ながら、価値観、仕事観、など違うのは当たり前。
全く異質なＤＮＡを持っている。

そこをどう繋ぐか、意識共有できるか、価値観やイデオロギーの共有ができるか。

うーん、多分いろんな会社に当てはまることですね。

そして、これがうまくできるかどうか、が、これからの変化の時代に対応していけるかどうかのキーになる。

このＤＮＡの違いを意識して、どうしたら共有・共感できるのか、それをひとつひとつ地道に潰していけるのかどうか、で企業は大きく変わるだろうと思います。

成功体験

このところ相次いで、期せずして、複数のクライアント上層部の話に出てきた言葉。

《成功体験を捨てろ。》

今までとはもう時代は全く違う。
成功体験に捕らわれていたら進歩はない。先はない。

「社内は皆、成功体験に基づいて動いている。
だから閉塞状態。
新たな発想が出ない。

０から考え直せ。組み立て直せ。」

誰しも、あの時こうだったから、こうに違いない。
こうなるはず。これでいいはず。
となりがち。

しかし、今までの経験、ノウハウ、信じてきたことを全部捨てろ、と言われても。。。

じゃ、何をベースにして、拠り所にして、考えたらいいの？

難しいですよね。

まずそれを全面的に否定してかかれ、とまで。

そうですね、今がいろんな意味でターニングポイント。
180度変わってること、ほんと多いと思います。

３の原則

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田坂さんの本は読みやすい。わかりやすい。

すらすら頭の中に入ってくる。
シンプルなレトリック。
セミナーもそうだし。

こうである。
なぜならば、こうこうこうだから。
そして、そうなると、このようになっていく。
こうなる理由はこれ。
それはなぜか？

みたいな、論理。
自然だし、強引でないし。
思考の流れが実にスムーズに、川の流れのように、展開していく。

わかりやすいことの大きなポイントは、
なんでもできる限りポイントを３つに整理している。

その理由は３つある。
その目的は３つ。
というように。

わかりやすい。
すべてをできるだけ３つに整理して語れ。
できうる限り３つにまとめようとしてみる。

１つでは大胆すぎる。
２つは悩ましい。どちらが大切か、のように見えて不安定。
３つは安定。納得感がある。
例えばだけど、３脚も安定している。
５つとか７つになると、ポイントが多すぎて覚えきれない。

言いたいことをあれこれ欲張らずに、論点、ポイントを３つに絞る。

文字と情報が溢れていると誰も読みたくないし読まない。
書き手中心の企画書になる。読み手のことを考えたら、こうしないと。
話すときもプレゼンも同じ。

結構使えます、これ。

講師は孔子

先日出かけたメデコミ会で会った方からのメール。
　
12月14日に孔子の75代の直系子孫であり、公私共に、日中…そして世界の架け橋として歩んでこられた孔健さんのセミナーがあるとのこと。
今回のテーマ　～知日家、孔子の75代直系子孫が語る、不敗の交渉術～

講師は孔子。公私共に、世界の架け橋。（笑）

孔子は、１００代先の子孫まで、名前をつけたんですって。
なので、あと２５代先まで決まっている。

１００代って、すごいです。
でも晴れて１００代目が生まれたら、その先は？
１００代目の人が、２００代まで決めるのかな？