☆「クレーム」も集めてみれば…

　　4月に金沢大学に就職して、唯一「民間らしさ」を感じたのは金沢大学生協＝写真＝のスタッフの応対だった。レジ担当の言葉遣いや対応はまずまず、食堂も整然として清潔感がある。大学の周囲にはＪＵＳＣＯを始め専門店が軒を連ねており、学生のニーズを取り込むことができなければ破綻してしまうから当然かも知れない。そのことを差し引いても、私の目には「生協は善戦している」と見える。なぜか、クレーム処理が巧みなのだ。食堂には「一言カード」の意見箱が備えられており、意見ごとの答えを「回答カード」にして、掲示板に貼り出す仕組み。さらに問答形式にしてまとめた冊子（「一言カード集」）にもしている。138ページ、1千件を超す膨大なクレーム処理集である。読んでみるとこれが面白い。以下、傑作選。

まずは「食べ物」のクレームからー。
Ｑ：「キャビアとフォアグラを80円ぐらいで食べてみたいです。（工学・教職員）」
Ａ：「ご意見ありがとうございます！トリフ1kg80000円－1人前10ｇ800円、フォワグラ1kg10000円－1人前50ｇ500円、キャビア（ベルーガ）50ｇ6000円－1人前25ｇ3000円。残念ながら無理ですね。僕も80円で食べられるなら家族皆連れて食事に来ますね。夢で食べてくださいね」

Ｑ：「今日、ワサビ味のソフトクリームを罰ゲームで食べました。スゴイまずいです。なんであんなまずい商品をおくんですか？たくさん残ってたよ！！かわりに、ミックス（例えばチョコ＋バニラ）を置いて。（法学・1年）」
Ａ：「ご意見ありがとうございます。わさびアイスは、賛否両論ですね。以前出食した時はまずいと言われやめたんですが、再度出してほしいとのご意見で登場しました。食べ物ですので罰ゲームに使われるのは可哀相です（アイスが…）。また別のアイスを置くようにします。ミックスはメーカーにも問い合わせましたが、製造が不可能という回答でした。」

Ｑ：「消費者は串を3本欲しいものです。なので、1本100円は高いです。せめて60～80円がいいですね。（理学・1年院生）」
Ａ：「回答が大変遅くなり申し訳ございません。今回使っている串カツには肉魚以外に野菜も割りと入っているボリュームがある食材を使ったため、若干高めだったかもしれませんが、これでも試験期間のゲンかつぎのための奉仕品として設定した価格です（通常は1本120円の設定です）。ボリュームをかなり落としたものならば80円くらいでご提供できるものがあるかもしれませんので、またフェアをする際には探してみたいと思います」

ちょっとした「人生相談」にもー。
Ｑ：「最近授業が眠いんです。（理学・2年）」
Ａ：「いつもご利用ありがとうございます。自分も学生だった頃（金大出身です）を思いかえすと…そういう時もありましたねえ。特に教養科目で。あの頃はまだ1年～2年前期まで教養学部に所属して、集中的に教養科目だけを履修する時代だったので、集中力を維持するのに苦労した覚えがあります。一時的な解消法ですが、眠気のある時には両方のこめかみを指2本でグッと押さえると取れます。ほんのわずかの間ですが、ぜひ一度お試しあれ。」

手厳しいのは「喫煙問題」ー。
Ｑ：「毒物でもあるタバコを平然と販売することのおろかさを認識された方が良い。生協で販売することは大学にとっても恥でもある。ちなみに医学部では敷地内全面禁煙である。（医学・4年）」
Ａ：「ご意見にあるように、医学部キャンパスは全面禁煙化に伴い販売を中止しました。他のキャンパスや学部では分煙（喫煙スペースを設けている）となっており販売しています。この間、喫煙派・禁煙派双方のご意見を受けて、キャンパス事務局とお話をさせて頂きながらキャンパスや学部毎に対応させていただいています。角間キャンパスでは根強い喫煙派の方も多く、現段階では販売中止に至っていません。基本的には大学の意向に沿って協議をしながら進めさせていただきます。」

　　責任の所在を明らかにするため回答文の末尾には実名が記載されているが、「自在コラム」では省かせてもらった。生協利用者のさまざまな声にきちんと文書で対応していて、その表現が対話として成立しているという感じだ。中でも気の利いた回答をする担当者はちょっとした人気者で、ファンレター風に書かれた意見カードもある。柔軟な発想でクレ－ムをうまく処理する達人たちが生協にいるのだ。

　　この「一言カード集」は毎年5月に開催される生協の総代会（会社でいう株主総会）で配布されているが、あとイラストを付ければひょっとして出版物として売れるかも知れない。本のタイトルをちょと刺激的に「生協の店長出てこんかい！」といったふうにでもすれば…。

⇒23日（土）夕・金沢の天気　晴れ