本日は6月議会代表質問の2日目。
昨日の本会議では、市原市役所におけるカスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」の現状が明らかになり、私も大変心を痛めました。
職員アンケート（回答率62％）の結果、過去5年間で「カスハラを受けたことがある」と回答した職員が51％と半数を超えたのです。
これは総務省の調査による全国平均35％と比較してもかなり高い数値で、新聞でも「異例」と報じられました。
具体的には、電話対応で42％、窓口対応で33％の職員がカスハラを経験しているとのことです。
現在の市原市のカスハラ対策は、22年前に策定された要綱に基づくマニュアルと、昨年から始まった名札の表記変更に留まっているのが現状です。
市は今後対策を強化していくとのことですが、この現状を鑑みると、早急かつ抜本的な対策が必要であると感じます。
ただ私は、市原市におけるカスハラの発生率の高さをもって「市原市に特別にモンスタークレーマーが多い」ととるのは早計と考えています。
同じクレームであっても、それを受け取る職員の側で過剰な負担になっている可能性はないでしょうか。
職員が仕事にやりがいを感じ、職場に余裕があり、前向きな雰囲気の中で業務に取り組めているか。
そうした庁内の「空気」が、クレームへの受け止め方に影響を与えている可能性も十分に考えられます。
単にカスハラ件数を減らすだけでなく、職員が安心して、そして誇りを持って仕事に取り組めるような職場環境を整えることが、結果として市民サービスの向上にも繋がるはずです。
本日は「いちはら奏会」の中島議員が登壇し、役所の業務プロセスの見直しや職場環境などについて質問します。
日頃から市民の皆様のために尽力されている職員の方々が、より良い環境で業務に取り組めるよう、実りある議論となることを期待しています。
中島議員、頑張ってください！
写真は、会派室にて、質問内容について熱く議論を交わす森山議員と中島議員。
