孫娘が買い物に一緒に付いてきた目当ては、好きなおもちゃを買ってもらうため。
100円そこそこで買える物と決めているので、当方が買物を終ってもまだどれにするか決められない。結局、せかされて買ったものが「ほねほねザウルス」という樹脂製で作った組立式の小さなおもちゃが入ったお菓子の箱。
「ほねほねザウルス」
箱の中身のチュウインガムはポイと何処かにほってしまい、帰りの車の中で組み立て始めた。ところが、家についても盛んに車の中を探している。何を探しているのと聞いたら、ザウルスの頭部部品がないと言う。ほんの数ｍｍの部品だから何処かに落としたとすれば見つけるのが困難で、車を降りてもまだしょげて車の中を探せとせっつく。でもよくよくみると、ここの部位、樹脂の溶けこみ不十分で最初から欠損したもののようだ。
「上が溶融不良品、下が正規品で組立たもの」
箱の裏を見ると、「カバヤ食品」とあって、製品不都合があったら「お客様相談室」に電話と書いてある。で、安価な物なので新しく買うかと思ったが、ここに電話して送り返してと言うので、翌日、「カバヤ食品」の「お客様相談室」に電話した。電話すると、全く予期していなかった事だが、「お客様相談室」受付の女性の人が電話口に出てきて、当方の苦情を聞くと、「在庫を調べる間通話時間が長くなってしまうので折り返し電話します」と言う。一旦電話を置いて10分もかからず家の電話が鳴り、「在庫あり、すぐに送るので住所、氏名を教えて欲しい」と言う。また「返信用の封筒を一緒につけるので、品質向上のため不良品を返送してくれ」と。100円ぐらいのおまけのおもちゃに、そこまで気を使ってくれる必要があるのか内心思いながらもひとしきり感心しながら聞いた。
12月1日に電話して翌日の夕刻、代替品が送られてきた。早速組立てるとぴったり合う。送付されてきた箱に添付されていたのは、おわび状と不具合品返送用封筒（切手つき）それにお菓子と切手52円があった。切手は何に使うんだろうと思ったら、当方からの電話代だそうだ。おわび状には、不具合推定要因が書いてあり、通常は重量検知器で欠損有無を品質管理するそうだが、欠損部分の重量が小さ過ぎて検知出来なかったようだとあった。品質管理が確立されなければ類似の不具合品が流出しているに違いないと邪推し、品質管理はどうしているのか、長年の癖で気になっていたが、一挙に解決した。たまたま巡り合わせた不具合品が次の品質向上に寄与してくれるようだ。
「おわび状、不具合推定要因が書いてある」 「返信用封筒と付いてきたお菓子」
実は、数年前、これと同じような事例に出くわし、本ブログにも「DIY・・キッチン水道スパウトの修理」として投稿したことがある。自宅の水道部品が破損したときの事、製品製造メーカのTOTOがとったサービス対応がすばらしく、これこそ見習うべしと感じいった。100円そこそこの水道部品に対して懇切丁寧に電話に付き合ってくれた、TOTOパーツセンターの受付女性の対応は好感が持てた。部品の事、値段の事、取付方法を熟練者に聞いて教えたこと等見事な対応だった。過日、パソコン不具合でパソコンメーカーの修理受付担当者とのやり取り、その経緯や結果等を比較すると、TOTOの方がはるかに親切で理解しやすい。一部品１００円もしないような部品の販売に根気よく付き合う姿勢は、修理費用６万の大手パソコンメーカーの対応とは雲泥の差があった。今まで余り気にも留めなかった水道部品で、TOTOの大ファンになった。この事例と「カバヤ食品」の対応はよく似てお客さま第一だった。
「カバヤ食品」は100円前後の商品に、何故こんな見事な対応をするんだろうかと調べてみたら、
「ほねほねザウルス スペシャルサイト」はAmazonや楽天でも取り扱っている立派なビジネスモデルだった。しかしながら何と言っても、繰り返しになるが100円そこそこの商品に見える、製造メーカー「カバヤ食品」の商売の心使いが詰っている。 「お客様相談室」受付女性の対応の素晴らしさ、品質不具合時の末端対応の素晴らしさ、この会社の企業姿勢が如実に表れていることに納得。 大企業ほどお客様第一と掲げているが、その実クレイマーに出くわしたように木で鼻をくくったような応対ぶりに、真面目に質問している顧客を怒らせてしまうのとは雲泥の差。最もらしい企業理念を掲げながら、実際の対応はお客さま第一とはほど遠い会社がままあって、がっかりする事例を何度も見てきた。例えば、「体質は変わらないものかな？」、「新聞屋の商品」なんかはそうだ。
今回は不具合品にたまたま運悪く巡りあって、結果はその実、その企業にまんまとファンとして取り込まれてしまった事例である。
100円そこそこで買える物と決めているので、当方が買物を終ってもまだどれにするか決められない。結局、せかされて買ったものが「ほねほねザウルス」という樹脂製で作った組立式の小さなおもちゃが入ったお菓子の箱。
「ほねほねザウルス」箱の中身のチュウインガムはポイと何処かにほってしまい、帰りの車の中で組み立て始めた。ところが、家についても盛んに車の中を探している。何を探しているのと聞いたら、ザウルスの頭部部品がないと言う。ほんの数ｍｍの部品だから何処かに落としたとすれば見つけるのが困難で、車を降りてもまだしょげて車の中を探せとせっつく。でもよくよくみると、ここの部位、樹脂の溶けこみ不十分で最初から欠損したもののようだ。
「上が溶融不良品、下が正規品で組立たもの」箱の裏を見ると、「カバヤ食品」とあって、製品不都合があったら「お客様相談室」に電話と書いてある。で、安価な物なので新しく買うかと思ったが、ここに電話して送り返してと言うので、翌日、「カバヤ食品」の「お客様相談室」に電話した。電話すると、全く予期していなかった事だが、「お客様相談室」受付の女性の人が電話口に出てきて、当方の苦情を聞くと、「在庫を調べる間通話時間が長くなってしまうので折り返し電話します」と言う。一旦電話を置いて10分もかからず家の電話が鳴り、「在庫あり、すぐに送るので住所、氏名を教えて欲しい」と言う。また「返信用の封筒を一緒につけるので、品質向上のため不良品を返送してくれ」と。100円ぐらいのおまけのおもちゃに、そこまで気を使ってくれる必要があるのか内心思いながらもひとしきり感心しながら聞いた。
12月1日に電話して翌日の夕刻、代替品が送られてきた。早速組立てるとぴったり合う。送付されてきた箱に添付されていたのは、おわび状と不具合品返送用封筒（切手つき）それにお菓子と切手52円があった。切手は何に使うんだろうと思ったら、当方からの電話代だそうだ。おわび状には、不具合推定要因が書いてあり、通常は重量検知器で欠損有無を品質管理するそうだが、欠損部分の重量が小さ過ぎて検知出来なかったようだとあった。品質管理が確立されなければ類似の不具合品が流出しているに違いないと邪推し、品質管理はどうしているのか、長年の癖で気になっていたが、一挙に解決した。たまたま巡り合わせた不具合品が次の品質向上に寄与してくれるようだ。
「おわび状、不具合推定要因が書いてある」 「返信用封筒と付いてきたお菓子」
実は、数年前、これと同じような事例に出くわし、本ブログにも「DIY・・キッチン水道スパウトの修理」として投稿したことがある。自宅の水道部品が破損したときの事、製品製造メーカのTOTOがとったサービス対応がすばらしく、これこそ見習うべしと感じいった。100円そこそこの水道部品に対して懇切丁寧に電話に付き合ってくれた、TOTOパーツセンターの受付女性の対応は好感が持てた。部品の事、値段の事、取付方法を熟練者に聞いて教えたこと等見事な対応だった。過日、パソコン不具合でパソコンメーカーの修理受付担当者とのやり取り、その経緯や結果等を比較すると、TOTOの方がはるかに親切で理解しやすい。一部品１００円もしないような部品の販売に根気よく付き合う姿勢は、修理費用６万の大手パソコンメーカーの対応とは雲泥の差があった。今まで余り気にも留めなかった水道部品で、TOTOの大ファンになった。この事例と「カバヤ食品」の対応はよく似てお客さま第一だった。
「カバヤ食品」は100円前後の商品に、何故こんな見事な対応をするんだろうかと調べてみたら、
「ほねほねザウルス スペシャルサイト」はAmazonや楽天でも取り扱っている立派なビジネスモデルだった。しかしながら何と言っても、繰り返しになるが100円そこそこの商品に見える、製造メーカー「カバヤ食品」の商売の心使いが詰っている。 「お客様相談室」受付女性の対応の素晴らしさ、品質不具合時の末端対応の素晴らしさ、この会社の企業姿勢が如実に表れていることに納得。 大企業ほどお客様第一と掲げているが、その実クレイマーに出くわしたように木で鼻をくくったような応対ぶりに、真面目に質問している顧客を怒らせてしまうのとは雲泥の差。最もらしい企業理念を掲げながら、実際の対応はお客さま第一とはほど遠い会社がままあって、がっかりする事例を何度も見てきた。例えば、「体質は変わらないものかな？」、「新聞屋の商品」なんかはそうだ。
今回は不具合品にたまたま運悪く巡りあって、結果はその実、その企業にまんまとファンとして取り込まれてしまった事例である。
