クレーム処理の話法

苦情を持ちこまれた時、普通の方は、こちらの事情を説明して、納得してもらおうと考える。しかし、主眼は「言い訳」に向けるべきではない。実は、その苦情をじっくり聞いてあげれば、それだけで解消することが多い。

言いたいことを好きなだけ言わせて上げることには、次の３つの効果がある。
①話しているうちに、自分は何を問題にしているのかがはっきりしてくる。場合によっては、たいした問題ではないということに、自分自身で気がつくこともある。
②話すことで気持ちがすっきりする。言いたいことを言ってしまうと、「もうどうでもいい」という気持ちになることがある。
③じっくり聞いてくれた相手に好意を持つこともある。苦情をいう人の話しを遮って、事情を説明すると、火に油を注ぐことになりかねない。しかし、不満の油を完全に燃やしてあげれば、怒りが自然におさまる。

このことは、夫婦喧嘩にも通じる。とにかく相手の言い分はさえぎらず、すべて聞き終えるということが第一目標になる。その間に、お互いの高ぶった気持ちも落ち着いてくる。