お客様とトラブルがあり、お客様の怒りを笑顔に変えました。

知り合いのお店さんで、お客様のクレームで悩んでいる投稿を見ました。　

私も過去何回もトラブルがありました。　

５０万円くらい現金で弁償した事もありました。　　

今回紹介する内容は３年ほど前の事例です。　

商品の不良品が出てしまい、お客様に怒られました。　

製造業だと自分で作るので自分の責任が１００％ですが、商品を左から右に移してお代を頂く販売業はお客様の怒りを素直に受け止められません。　

もちろんご迷惑をおかけするので、平謝りとなりますが。　

『何でこんな物売ったんだ！』と言われると、何とも言えません。　

もちろん、名の知れない３流メーカーならそういう商品も時どき出ますが、大手の一流メーカーでも不良品は出ますので、私達販売店は、商品の不良までは見抜く事は出来ないのです。　

起きた事は仕方がありません。　運が悪いとしか言いようがありません。　

その代わり、その対処に全力を投じ対応させて頂きます。　

どういうトラブルかと言うと。


お客様へ納品した冷蔵庫に初期不良が発生しました。


小形の商品であればそっくり交換する事になるのですが、今回は大型の冷蔵庫。

玄関のドア部品を外し、室内の階段を使って２階にあげる納品作業でした。

交換するにもそう安易には出来ません。


不良内容は、冷蔵庫のドアの化粧パネルに気泡が入っているという不具合です。


今回、商品の入れ替えより、ドア部分の交換という事でお客様も納得していただきました。



でもお客様としたら最初からアヤが付いたようで気分を害されたことでしょう。

そこで。






少しでもその気持ちを和らげて笑顔になってもらえるようにと、書いてみました。

Ｔ様、ご迷惑をおかけ申し訳ありませんでした。


そして、お客様とのトラブルを抱えて悩んでいる貴方。　

お客様へ笑顔を届けようヨ。

当店をどのように知りましたか？と聞いてみました。

嬉しい事に、栄電気はアチコチから紹介を受け、新しいお客様から次々と注文が入ります。　

ＳＮＳを通しての依頼も多く来ますが、アナログ的な口コミも多く、一度、栄電気をご利用した方からの紹介というのが一番信用されるようです。　

そうですよネ。お店からの発信は宣伝的要素が高いから、お客様からの声の方が断然信用がある。
ちなみに口コミのデジタル版がグーグルマイビジネスというものがあります。　

皆さん知らないうちに見ているアレですよ。　

栄電気も登録してますので、よろしければ良い評価を（笑）
これがグーグルマイビジネスの栄電気のページ

口コミはここから

デジタルの口コミ、グーグルマイビジネスについては次の機会にして、今回はアナログの口コミのお客様。

先日エアコンを購入して頂いたお客様に、『ウチの店どうやって知りましたか？』と聞いてみました。

亀戸ならそれなりの認知度はありますが、今回は大島だったので少し離れています。

買い物ついでという感じでは無いので聞いてみたのです。　

そしたら。　

『知り合いのそれぞれ３人とも、栄電気さんに相談すると良いよ』と言われたそうです。　

同じ場所で３人では無いのです。　

別な場所でそれぞれ別な人、３人から言われたそうです。　

『３人からススメられちゃ頼むしかナイデショ！』とお客様。　

私もそう言われちゃうと、嬉しさＭＡＸ。　車からこのブログのアナログ版『栄電気のココロ』のバックナンバーを数枚持ってきて渡しました。

『ほーほー面白いねコレ』と読み入っていました。　

そんなこんなで、作業中でも口を動かしても手作業は止めず順調にエアコン工事は終了しました。

『これからもいろいろとお願いしますね。』とお客様。　

はーい！！

サプライズでハガキ送りました。　




ご依頼ありがとうございました。　

お金を払ってくれない人への対応、北風と太陽の太陽でありたい。

商売であるからには、商品やサービスを提供してその代償を頂いています。

パクリ屋と呼ばれる組織的な詐欺は別ですが、基本的にお客様を信用して商売をしています。


先日はエアコンを買うお金が無いというご高齢の方が来店、ひとり暮らしでクレジットも通りません。

親戚は９０歳になるお姉さんが施設に入っています。　毎月一万円ずつ払うという事で、お願いされ、エアコンを取り付けてあげました。　

街の電器店は地域店と呼ばれ、地域密着の仕事をしています。　

わたし自身、亀戸で育ちこの街で仕事をしています。　　

そんな私が、亀戸で暮らす人を見捨てる事は出来ません。　

お金が無いなら、払ってくれるまで待ちます。　　


以前にもこんな出来事もありました。　

ちょっと昔のブログ記事をリライトしました。

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お金を払ってくれないお客様。　

街の電器店には様々な困り事で相談しに来るお客様の対応をします。　

夜中に嫌がらせのピンポンを鳴らすという方からのご相談。

そこで私は、テレビドアホンで自動録画するタイプを提案いたしました。　

設置工事消費税込で３５，０００円のご提案で、了承頂き、工事を行いました。

お支払の段階で、『あとで支払う』ということでその場は終わりました。　

後日お支払の事でお電話すると。

『そのうち払いに行く』という事でした。

さらに数日後確認すると。

『いつか払いう』という事でした。

『いつか』は『五日』ではありません。

あての無い、払う気の無い宣言と同じです。　

実は街の電器店にはこのような方が時々おります。　お金を払う気は無く依頼をする方。

お金を払わないなら売らなければ良いのではないか？

そう思う方が多いと思いますが、街の電器店は困っている方を助けるのが使命と感じて仕事をしています。

お金より先に行動を起こしてしまうのです。　性善説で商売をしているのが街の電器店なのです。

『いつかは払う』と聞いて落胆をしました。警察に被害届を出すのも一つですが、35,000円を回収する為の労力と時間を考えると、
泣き寝入りするのが普通です。　

よっぽど腹の収まりがつかない時は、金額にかかわらず被害届を出す事もしますが、たいていは目をつぶってしまいます。

でも、今回は諦める前にダメ元で、最後の悪あがきと申しましょうか？　

あえてお礼のハガキを書いてみました。　




『ご依頼　感謝です』と。習ったばかりの笑顔流の文字を書いて。　

それから20日が経ちました。

受け取ったＳさん、きっと毎日このハガキを見ていた事でしょう。　

お金を払ってないのに『ご依頼　感謝です』と。　

来る日も来る日も、だんだん、このハガキの存在は大きくなったのだと思います。　

請求書を何回も送ったのではありません。　何回も催促の電話をしたのでもありません。　

たった一枚。　依頼のお礼として『ご依頼 感謝です』とお礼のハガキを出したのです。　



先日、代金を払うので集金に来てくれ、という電話があり。代金は回収できました。　


イソップ物語りの『北風と太陽』を思い出します。

あるとき、北風と太陽が、どちらが旅人の上着を脱がせることができるか？という勝負をする。

北風は力いっぱい吹いて上着を吹き飛ばそうとする。しかし寒さを嫌った旅人が上着をしっかり押さえてしまい、
北風は旅人の服を脱がせることができなかった。

次に、太陽は燦燦と照りつけた。すると旅人は暑さに耐え切れず、今度は自分から上着を脱いでしまった。


このハガキは太陽となってくれた。

そして私はこれからも太陽のような商売を続けて行こうと思います。

そこ置いておけ

亀戸の駐車料金の目安。


１０分１００円とか２５分２００円。　　エアコンの取り付け工事を一台すると８００円から１５００円コインパーキングに支払う。

でも、ありがたい。　亀戸で作業していると大抵、車の駐車スペースを用意してくれる。　

今回もコインパーキングを探してウロウロしていると、

『ホラ、そこ置いておけ！』　たまたま通りかかった先月エアコン洗浄をしたお客様が声をかけてくれた。　　

『今日はココの工事か』と。　



こうして、なんだかんだコインパーキングを利用しなくても、車を置く事が出来る。　

助かるし、ありがたい。　

さらに言うと。　

『ご苦労さん』と、飲み物を頂いた。　

今、作業してきたお客様からも、缶ビールを戴いて、作業袋に入っている。　

車を置かさせて頂いたうえ、さらに冷たい物までいただいた。　

昼間、汗だくになって作業していると、通りかかりの人がわざわざ自販機から冷たい物を買ってきてくれたりもする。

私は自分の地元で仕事が出来て仕合せだ。

こうして、誰もが協力してくれる。　

地産地消というと、農産物のイメージがあるが、当店のような物販サービス業だって、地元産業だ。　

街の電器店の事を、業界用語で『地域店』と呼ぶ。　地域に密着した電気屋という事だ。　

うん、今日は気分がいい。　

お客様から頂いたビールは冷えているのを渡してくれた。　

夕刻にこうしてお土産に頂くビールはたいて冷えたビールを渡してくれる。　

帰ってすぐに飲めるように。　

お客様もこうして、どうしたら私が嬉しくなるのか？　わかってくれているんだよね。　

いい関係、いい絆のお客様との間柄。　

さぁ、風呂に入り、このビールを飲むとしよう。


・・・・あっつダメだ、今日までアルコールを抜きにするんだった。（お尻の病気のためにね）

取り合えず冷蔵庫に入れておいてお尻の具合が良くなったら呑むとしよう。　

ありがとうございました。

若いから機械やネットに長けている、年配だから機械オンチとは限らない。

時どき家電業界の集まりがあって雑談の中でよく出る話で。

『ウチのお客さん、年配の方だからインターネットも何も関係ないんだよね』と。　

ココロの中では、『おいおい、それで良いのか？手遅れになるぞ！』と思いつつ。　

場の流れで言い争いにもなりたくないので、泡が消えたビールを流し込んでいたりします。　　


これって、たまたまその店の既存客がネットをやってないだけなんだよね。　　

その年配の既存客がネットをやってないだけ。　


『大竹しのぶ』さんのスマホのＣＭのように年配の人だってどんどんスマホを使い始め、ネットの扉を開け始めました。　

お年寄りと言ったら失礼かも知れないけど、そう呼ばれる人だってスマホを持ち始めてます。　

そんな方へも、きちんと情報を届けているのだろうか？　

届けていないから、いつまで経っても『ウチのお客さん・・・・』なんて言っているのだと思う。　


反対に、若い人だから機械やネットに長けていると思うとそうでもない。

先日、リモコンが作動しないとリモコンを持参してきた、とある女性。　



まだ３０代かな。　

『電池は新しく変えたけど反応しないのよぉ～』と。

良く見たら電池にフィルムが付いたままでした。



フィルムをとってあげて確認してもらいました。　

『私ってこういうの苦手で・・・』

・・・ってリモコンの電池交換だけなのに。。　

それでいて、スマホで音楽聞いていたからスマホに関しては苦手ではないみたい。


電気屋って商売はいろいろな人を相手にします。　

スマホやＰＣなど情報機器が使える人だって、リモコンの電池交換に苦戦する。　

年配の方で、スマホはモチロン、ＳＮＳだってブログだってやってたりする。

一方的な思い込みで、若いから機械やネットに長けている、年配だから機械操作は苦手だ。

そう思っていないかな？



街の電気屋って、既存客はモチロン大切にしますが、新しいお客様をあまり受け入れない。　

受け入れてはいるんだけど、どういうワケか？　チラシの紙媒体からしかやってないお店が多い。

何か？ネットから依頼がくるというのは不信感があるのかな？

これも一方的な思い込みがあるんだろうね。　

今やごく普通にみんなが情報を簡単に得ることができるし、簡単に発信している。

逆に言うと、ネットを使ってない人しか顧客にしてないお店は特殊な商売と言って良いかも。



今日はニューズレターを墨田区を中心に配布しました。これは紙媒体だからアナログだね。　

そしてこのブログはネットだからデジタル。　さらにツイッターとフェイスブックでも投稿してます。　

いろいろなツールで情報発信をしています。　

それを見てくれているのは、栄電気のお客様もいれば、これからお客様になる人もいる。

もしくは偶然に検索してみた人もいるでしょう。

これが何も発信してなかったら、このブログを今読んでくれている貴方とは巡り合わなかったよね。


今日、同業者の知人がブログを始めました。　

遅いなんて言わないよ。まだやってない人がたくさんいるんだから。

彼に、途中で挫折しないように、ブログ開設のお祝いの祝辞ブログとして書いてみました。　

まぁ楽しみながら続けましょ。