こういう事でもクレームが来ました

『ちょっと！アンタぁ！　これじゃ使えないじゃないの！』

『これ日本じゃ使えない商品でしょ！』　

商品を販売すると、必ず経験するクレーム。　それはお客様の期待とのギャップにより生まれる。

もちろんクレームは無い方が良い。　そのギャップの多くは伝える情報が少ないから発生する。

今回もそうなのかも知れない



江東区亀戸で電気屋やってます、『沼ちゃん』　こと栄電気の沼澤です。

電気屋って仕事はお客様の家の中に入っていく仕事なので、様々な出来事があります。　

そんな出来事をこのブログでは２００５年から書き続けています。　

涙あり、笑いあり。仕事以外の事も時々書いています。　


今回のお客様の怒りは、買ったばかりの電気ストーブをコンセントに入れようとしたが入らないというクレームでした。

怒り心頭に持参した電気ストーブ。　

『家じゅうのコンセント、どこも挿せないじゃないの！』

店のコンセントに挿そうとします。　



これじゃ刺さりませんよね。　



最近の電気製品の差し込みプラグには保護のキャップが付いています。　

これを外さないとね挿せません。



何回も挿そうと工夫の形跡？　少し内側に曲がっています。　



少し手で修正してあげて、挿せる事を確認。




先程の怒りは消え、笑いに変わりました。　

『何やってんだか、私ってドジね。』　

私はこれが狙いでした。この怒りを笑いに変えてみよう。差し込みプラグを見た瞬間に原因は分かったので、それならどうしたらこの怒りを逆に笑に変えられないか？　そんな事を思って対応したのです。　

こういう事って、知っている人は、『何コレくらい知らないんだよ』と相手を見下した対応をします。　

つっけんどんな対応して、解決したとしてもお客様は恥ずかしいだけで終わってしまいます。　

それよりも。　

原因はすぐ分かっていても、お客様の手順通りに試して、ナゼ挿せないのか？　

一緒に考えるようなフリをして解決に導いていきました。　

丁寧にね。　

そしてお客様自らが原因を見つけるのです。　

原因を究明した満足感で、怒りは消え、笑いに変わっていたのです。
　

クレームの処理の仕方は、難しいですね。受ける側は跳ね返そうとしたりコチラの正論をぶつけてもダメだと思う。　

どうしたらお客様が満足できるか？着地点を模索しながら導いています。

怒りのエネルギーを笑いのエネルギーに変換させるのも一つの手ですね。　

今回はうまくいきましたけどね。　


大手の会社はマニュアル化されているんだろうな？　

研修なんかもあって。　

機会があったらそんな研修をうけてみよう。　

今回の出来事でクレーム処理の奥深さを感じました。



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