【第１０７９回】 一流のサービスを経験しておく

消費者が購入先を決める際、どういう基準で最終決定するのか？
ここを絶えず意識しておくと、自社がどっちの方向に舵を切っていけば良いのか、
迷わなくて済むと思っています。

選択肢が全くないときは、街に唯一ある、そのお店で購入する。
そしてライバル店がいくつか出てくると、価格比較をして最も安いお店で購入する。
そのうち、価格差があまりなくなってくると、オシャレなお店、洗練されたお店で
お買い物をした方が楽しいことに消費者が気づき、そういうお店で購入する。
そしていろんなお店がオシャレになってくると、
今度は気持ちの良いサービス・接客をしてくれるお店を選ぶ。
そして選択肢が多くなりすぎると、単純な商品はネットで最も安いショップで購入するようになり、
複雑なもの、分かりにくいものはサービスの良い店で買うようになる。

こんな感じで、消費者は年々賢くなり、
お買い物に対して失敗しなくなっていくのです。

住宅業界を俯瞰して見てみると、そもそも家は土地が無ければ建てることが出来ない。
そしてその土地は同じものは二つとしてない。
更に設計や使う素材の組み合わせは無限で、しかも単純でないため、
人を介してでないとお客様がなかなか理解できない。
しかもお客様の家族構成や趣味が異なるため、ニーズも異なる。

まあ、究極的に複雑な商品であるため、大手の独占とはなかなかいかないことが、
住宅業界が最大に恵まれている部分だと思います。

複雑すぎるから、最終的に判断基準が分からない・・・。
だから、信頼できる人にお任せしたいと思うお客様が減ることはないのです。

ですから、住宅会社は

「お客様が信頼されるスタッフ、好感を持つスタッフとはどんなスタッフか？」

ということを日々検証しながら、自社スタッフの人間性を磨いていく必要があるのです。

そのために、定期的に超一流の接客サービスを体感することを個人的にお勧めしています。

レストラン・ホテルなど、一流の接客サービスを知ることで、
サービスに対する自分の基準をドンドン上げることが出来ます。

まだこの世界に入ったばかりの頃、お金は本当にありませんでしたが、
それでも年間に数回は無理して、一流店に行ってそのサービスを体感していました。

それは今の自分にとてもプラスになっています。

サービスで差をつける時代です。
一流のサービスを体感し、自分の感性を磨いていきたいものです。